Tingkatkan Kualitas Layanan, Garda Oto Raih NPS Award

Garda Oto dari Asuransi Astra kembali menyabet predikat juara dalam Net Promoter Customer Loyalty Award 2014 untuk kategori asuransi mobil. Penghargaan ini diinisiasi oleh Majalah SWA dan Hachiko sebagai Net Promoter Consultant. Bagi Garda Oto, ini adalah kali kelima dianugerahi penghargaan tersebut. Penghargaan NPS Award 2014 diterima oleh Mustika Wulandari, VP Service Management Asuransi Astra di Hotel Shangri-La Hotel, Jakarta pada Kamis (25/2)

Mustika Wulandari, VP Service Management Asuransi Astra (Tengah), diapit oleh Kemal Gani, Pemred Majalah SWA (Kanan). (Foto :Ist)

Mustika Wulandari, VP Service Management Asuransi Astra (Tengah), diapit oleh Kemal Gani, Pemred Majalah SWA (Kanan). (Foto :Ist)

Dari survei tersebut, Garda Oto menjadi Net Promoter Score (NPS) leader dengan mendapat NPS sebesar 15% dan menjadi Net Emotional Value (NEV) leader dengan nilai NEV sebesar 4,594 atau yang terbaik di industri. Usai menerima penghargaan, Mustika mengungkapkan bahwa Garda Oto selalu berusaha untuk membangun hubungan emosional yang baik dengan pelanggan, salah satunya melalu peningkatan kualitas layanan.

Saat ini Garda Oto telah memiliki berbagai layanan inovatif seperti peremajaan armada Garda Siaga Emergency Roadside Assistance (ERA) dengan sistem hidrolik terbaru, armada Garda Siaga Emergency Medical Assistance (EMA) yang dilengkapi petugas paramedis, call center Garda Akses 24 jam, dan Garda Center yang hadir untuk menjangkau dan memudahkan pelanggan dalam melakukan klaim karena berada di pusat-pusat perbelanjaan.

Survei NPS yang dilakukan pada September-November 2014 telah mewawancarai 3,082 responden berusia 15-55 tahun dari SES A hingga E dari tujuh kota besar di Indonesia yaitu Jabodetabek, Surabaya, Bandung, Semarang, Makassar, Denpasar, dan Medan. Adapun, kategori merek yang disurvei dalam NPS Award 2014 sebanyak 47 merek, atau lebih banyak tujuh merek dibandingkan NPS Award sebelumnya.

Survei dalam penghargaan ini terdiri dari dua survei yakni NPS dan Net Emotional Value (NEV). Survey NPS bertujuan mendeteksi pelanggan yang benar-benar merasa puas sehingga mereka memiliki kencenderungan paling tinggi melakukan pembelian kembali (loyal) dan menjadi promoter sebuah produk. Sementara NEV adalah survei turunannya untuk lebih memperkuat hasil, yakni dengan mendeteksi pengalaman yang paling mengesankan (menyentuh emosi atau touch point) sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Metodologi survei yang digunakan masih sama seperti tahun sebelumnya, yaitu mendeteksi seberapa besar customer experience yang dirasakan konsumen yang diukur dengan skala 1-10. Skor berskala 1-10 bisa dimaknai dari 1 yang berarti sama sekali tidak merekomendasikan (detractor), sampai skor 10 yang berarti sangat merekomendasikan (promoter). Angka NPS diperoleh dengan mengurangi persentase promoter dengan persentase detractor.

Kinerja Bisnis

Pada 2013, Asuransi Astra berhasil membukukan Premi Bruto (GWP) sebesar Rp3,8 triliun atau tumbuh sebesar 23.4% dibanding pencapaian tahun 2012, dengan laba bersih sebesar Rp873 miliar atau bertumbuh 17.6% dari tahun 2012.

Kinerja Asuransi Astra diakui publik dengan menyabet berbagai penghargaan, Platinum-Indonesia Best Brand Award (2002-2014), Top Brand Award (2007-2014), Service Quality (2007-2014), Indonesia’s Most Admired Company (2007-2014) dan Digital Brand of The Year (2012-2013).

Asuransi Astra telah hadir melayani konsumennya sejak 12 September 1956. Perusahaan yang dikenal dengan produk asuransi kendaran bermotor Garda Oto ini hadir melayani pelanggan melalui jaringan layanan yang tersebar di 28 kantor cabang, 18 unit layanan, dan 13 Garda Center. Selain asuransi kendaraan bermotor, produk lain dari Asuransi Astra adalah asuransi industri pertambangan, asuransi industri agribisnis, asuransi ruko, asuransi SPBU, asuransi syariah, asuransi kesehatan Garda Medika, dan lain-lainnya.

Asuransi Astra melalui produk-produk yang terbangun dari semangat baru Asuransi Astra untuk memberikan kenyamanan dan ketenteraman bagi setiap pelanggan. Karenanya, Asuransi Astra akan menginvestasikan waktu dan upaya agar Anda selalu tersenyum. “Peace of mind to millions” adalah hasil yang akan Asuransi Astra berikan kepada setiap pelanggannya. (***)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)