Sebagai platform komunikasi yang live, public, dan conversational, Twitter merupakan tempat terbaik bagi brand dan konsumen untuk saling terhubung. Dengan jutaan interaksi terkait layanan pelanggan yang terjadi setiap bulannya, lebih dari 80% permintaan layanan pelanggan yang diterima oleh brand, terjadi di Twitter.

“Twitter memperkenalkan dua fitur baru, yaitu fitur untuk membantu konsumen berpindah dari tweet ke direct message serta customer feedback, dimana sebuah cara baru untuk meminta umpan balik dari konsumen,” ungkap Roy Simangunsong, Country Business Head Twitter Indonesia.

Roy Simangunsong, Country Business Head Twitter Indonesia

Percakapan yang terkait dengan layanan pelanggan seringkali dimulai dengan tweet, tapi kemudian harus ditransisi ke saluran komunikasi yang lebih privat ketika brand memerlukan informasi pribadi. Saat ini, proses transisi dapat dilakukan hanya dengan satu klik. Brand dapat menambahkan tautan dalam tweet mereka yang secara otomatis menampilkan tombol action, yang memungkinkan pelanggan mengirim direct message secara langsung, cepat dan mudah.

Melakukan komunikasi yang terkait dengan layanan pelanggan melalui direct message bukanlah hal baru di Indonesia. Banyak brand telah menggunakan Twitter untuk melakukan hal tersebut. Beberapa di antaranya, bahkan telah menggunakan sosial media ini untuk layanan pelanggan dengan cara-cara yang inovatif, seperti Indosat Ooredoo dengan #TwitBuy dan BNI46 dengan #AskBNI. Selain itu, ada pula Johnson & Johnson Indonesia dengan kampanye pulsa gratis 10.000 setiap pembelian Listerine.

Sedangkan customer feedback, memfasilitasi pengguna memberikan umpan balik kepada brand setelah adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan. Umpan balik terbuka melalui tweet dan direct message banyak disukai oleh tim layanan pelanggan di brand, tetapi mereka juga butuh kemampuan melakukan survei pelanggan secara terstruktur untuk membantu meningkatkan layanan.

Pelanggan berbagi umpan balik dengan brand setelah adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan. Dengan fitur ini, brand akan dapat menggunakan standar format pertanyaan dua industri, seperti ScoreSM (NPS) dan Customer Satisfaction (CSAT).

Twitter bermitra dengan Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, Sprout Social, serta Sparkcentral untuk membuat alat ini tersedia dalam alur kerja layanan pelanggan yang ada. Selain itu, dengan spesialis umpan balik pelanggan di Delighted, sehingga brand dapat melihat survei NPS yang dikumpulkan melalui Twitter, bersama dengan umpan balik dari saluran komunikasi lain seperti e-mail. (EVA)