Ketika kebanyakan orang menganggap bekerja di bagian layanan pelanggan (customer service) kurang bergengsi, Alex Chandra justru menganggapnya keren. Itulah sebabnya, dia mendedikasikan diri di bidang itu dengan jabatan sebagai Customer Service Executive Mobility Holdings (produsen sepeda asal Taiwan), yang membawahkan dua merek dagang, Tern Bicycles dan Biologic Accessories, sejak 2012.

Di Indonesia, Tern bekerja sama dengan Polygon, sebagai distributor resmi. Nah, peran Alex adalah mengurusi layanan konsumen di level regional dan global, seperti wilayah Indonesia, Eropa dan Amerika Serikat. Tugas dan tanggung jawab utamanya: membuat panduan dan menjawab pertanyaan teknis seputar produk sepeda serta menangani keluhan plus klaim garansi konsumen di seluruh negara di mana sepeda dipasarkan.

“Divisi customer service bertujuan untuk melayani pertanyaan dan keluhan konsumen agar kepuasan menggunakan produk tetap terjaga. Perusahaan yang mempunyai customer service baik akan terus maju dan berkembang untuk jangka panjang. Sebab, konsumen yang puas akan terus menggunakan produk-produk baru lainnya dan senang hati memperkenalkan kepada temannya. Demikian sebaliknya, jika konsumen kecewa, mereka akan menyebarkan ke orang-orang di sekitarnya,” kata pria kelahiran Jakarta 5 Juli 1983 ini.

Tantangan terbesar divisi customer service, menurut Alex, menjaga kepuasan pelanggan dengan cara menangani keluhan pelanggan secara cepat dan akurat. Ada kalanya untuk menangani satu pelanggan perlu melibatkan beberapa pihak sekaligus. Di sinilah diperlukan kemampuan komunikasi yang baik supaya pesan yang disampaikan ringkas, lengkap serta jelas.

Untuk menghadapi tantangan itu, Alex sudah menyiapkan tiga jurus penting. Pertama, terus belajar dari keberhasilan orang lain dan kesalahan diri sendiri yang dilakukan sebelumnya. Kedua, menjaga relasi baik dengan semua pihak. Ketiga, follow up, follow up, dan follow up untuk memastikan masalah pelanggan dapat diselesaikan sesegera mungkin.

Saat ini, Alex mengaku cukup menikmati profesinya. Dia berpandangan bahwa sepeda adalah solusi terhadap masalah sehari-hari sebagai sarana transportasi. “Impian saya, kelak Jakarta bisa meniru kota-kota besar negara lainnya yang memberikan kemudahan dan keamanan untuk bersepeda sehari-hari dengan dibuatnya jalur khusus dan fasilitas penunjang lain,” ungkap pehobi membaca, bersosialisasi, dan bereksperimen dengan masakan tersebut. (*)

Eva M. Rahayu/Maria H. Azzahra