Indriyanti R. Sukmawati, Direktur Bisnis & Marketing Prodia (bawah) saat berbincang dalam acara IG Live SWA Business Leader Talk

Laboratorium klinik Prodia (PT Prodia Widyahusada Tbk) tetap menjaga komitmen untuk memberikan hasil pemeriksaan terbaik bagi pelanggan agar tetap berada pada kondisi optimalnya. Perusahaan yang didirikan pertama kali di Solo pada 7 Mei 1973 ini senantiasa memacu agar lahir inovasi-inovasi yang dapat memudahkan serta meningkatkan keamanan dan kenyamanan pelanggan.

Apa saja layanan terbaru yang dihadirkan Prodia termasuk upaya untuk menunjang kebutuhan pelanggan selama pandemi? Simak hasil wawancara dengan Indriyanti R. Sukmawati, Direktur Bisnis & Marketing Prodia dalam SWA Business Leader Talk yang disiarkan melalui Instagram Live @swamediainc dan @prodia_lab:

Apa saja yang menjadi pokok pengembangan inovasi yang dilakukan oleh Prodia?

Prodia yang bergerak dalam bidang laboratorium klinik tentunya terus melakukan berbagai pengembangan lini bisnis tidak hanya pemeriksaan laboratorium, tapi juga klinik. Beberapa diantaranya merupakan Prodia Health Care (PHC) yakni layanan wellness clinic yang berbasis personalized medicine serta specialty clinics yang terdiri dari Prodia Children’s Health Centre (PCHC), Prodia Women’s Health Centre (PWHC) dan Prodia Senior Health Centre (PSHC).

Setiap tahun, Prodia mengembangkan minimal ada 10 pemeriksaan terbaru. Sejak tahun 2016, sesuai visinya sebagai Centre of Excellence dan menjadi layanan kesehatan terpercaya menunjang pengobatan generasi baru, Prodia mengembangkan pemeriksaan berbasis genomik. Di mana pemeriksaan ini sifatnya lebih preventif dan prediktif, contohnya pemeriksaan risiko kanker, penyakit degeneratif seperti diabetes, hipertensi, kardiovaskular, serta penyakit autoimun. Inovasi produk dan layanan ini tujuannya adalah memberikan personalized medicine.

Dengan memberikan layanan pemeriksaan yang tidak hanya kuratif tetapi preventif, bagaimana layanan tersebut diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan?

Setiap kami mengeluarkan produk dan layanan baru, kami tentunya akan memperkenalkan produk tersebut kepada pelanggan. Kami memiliki segmentasi pelanggan, mulai dari dokter, korporasi, rumah sakit dan juga masyarakat umumnya. Ada beberapa hal yang kami lakukan untuk memperkenalkan layanan terbaru tersebut, di antaranya melalui media sosial, serta sebelum masa pandemi kami sering mengadakan seminar atau pertemuan round table. Tapi di masa pandemi ini kami lebih banyak menggunakan webinar. Kami juga memiliki publikasi tulisan yang tidak dalam bentuk hard copy tapi juga soft copy agar mudah diakses untuk segmen dokter dan masyarakat umum.

Kami pun mengembangkan layanan terbaru yakni Prodia In Your Car dalam rangka meningkatkan kemudahan, kenyamanan dan keamanan pelanggan mengakses layanan kesehatan Prodia selama pandemi. Layanan ini memungkinkan pengambilan sampel darah dilakukan dalam mobil pelanggan tanpa perlu turun dari mobil, petugas akan menghampiri dan melakukan pengambilan sampel dengan tetap menerapkan protokol kesehatan

Selain layanan Prodia in Your Car, sebelumnya Prodia juga menghadirkan layanan Telekonsultasi untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam melakukan konsultasi mengenai kondisi kesehatan melalui video call tanpa harus datang ke Prodia. Kemudian tersedia juga layanan Home Service untuk pengambilan sampel di rumah pelanggan, hingga layanan e-Prodia untuk melakukan pemesanan, pembayaran dan melihat hasil pemeriksaan secara online.

Lalu, seperti apa konsep modern test lab yang dijalankan Prodia?

Kami menjadi pelopor dalam lab pemeriksaan. Dalam hal teknologi laboratorium, Prodia selalu menggunakan teknologi dan alat-alat terbaru. Jika di industri penerbangan, maskapai harus update pesawat setiap lima tahun, Prodia pun juga sama, baik update metode pemeriksaan serta instrumennya. Selain itu terkait pemeriksaan dengan pendekatan personalized medicine, maka pengobatan itu akan berbeda bagi masing-masing orang. Oleh karena itu kami mengembangkan pemeriksaan berbasis genetik. Salah satu contohnya adalah pengobatan kanker menggunakan targeted therapy. Seseorang apakah akan sesuai dengan pengobatan harus didukung pemeriksaan lab.

Di luar negeri hal ini sudah cukup ramai dilakukan oleh berbagai laboratorium. Dan Prodia harus menjadi tuan rumah di negeri sendiri yang mampu untuk mengerjakan pemeriksaan terbaru tersebut.

Apakah Prodia juga menjalin kerja sama dengan laboratorium di luar?

Khusus untuk pemeriksaaan genetik, Prodia mengerjakan sendiri. Kenapa? Karena genetik orang-orang Indonesia berbeda dengan orang di luar negeri. Sementara untuk aliansi dengan luar biasanya kami melakukan kerja sama bukan karena tidak mampu tapi karena kapasitas volume test yang masih belum mencukupi, salah satu contoh kami berkolaborasi dengan lab di Singapura dan Amerika. Tentunya pemilihan lab ini pun menggunakan prosedur yang kami miliki, sehingga hasil-hasilnya bisa kami pertanggungjawabkan.

Apa yang dimaksud dari konsep wellness clinic, dan apa perbedaan dengan existing outlet Prodia?

Prodia Health Care merupakan layanan wellness clinic yang berfokus pada layanan kesehatan yang preventif. Tentunya orang yang datang ingin menjadi lebih sehat. Bersyukur awareness masyarakat terhadap kesehatan preventif sudah meningkat. Di sini menghadirkan dokter gizi dan dokter olahraga, karena jika ingin sehat bukan melalui pengobatan atau terapi melainkan gaya hidup sehat. Masyarakat yang ingin lebih sehat kami bantu melalui klinik Prodia Health Care.

Kehadiran klinik Prodia Health Care diharapkan akan mendukung masyarakat untuk meningkatkan kepedulian mereka terhadap kesehatan dan memberikan pelayanan dalam mendiagnosa penyakit dan untuk mencegah sebelum timbulnya penyakit.

Ada pula specialty clinics untuk anak-anak, perempuan, dan senior. Prodia Children’s Health Centre tentunya disesuaikan dengan karakter pelanggan seperti pengambilan darah untuk anak yang less pain sehingga mengurangi tingkat kegagalan. Prodia Children’s Health Centre ramah untuk anak-anak dan menggunakan nilai rujukan untuk anak. Di sini kami juga berkolaborasi dengan dokter anak untuk mendukung diagnosis para dokter.

Kemudian Prodia Senior Health Center yang terdapat di Jakarta, Surabaya dan Medan, merupakan layanan kesehatan geriatri untuk meningkatkan kebugaran dan stamina para senior, sehingga terhindar dari penyakit degeneratif atau komplikasinya.

Bagaimana Prodia menjaga konsistensi kualitas layanan?

Tentu ini merupakan tantangan bagi kami bagaimana agar selalu konsisten dalam memberikan layanan terbaik. Untuk mutu kualitas hasil, Prodia memiliki prosedur, mulai dari segi alat dan metode yang terbaik. Tentunya hal ini harus melalui proses pengujian di mana kami memiliki lab evaluasi. Jadi sebelum digunakan di semua laboratorium Prodia, alat, metode atau reagen harus diuji terlebih dahulu kelayakannya. Ketika sudah running di cabang-cabang Prodia, kami harus menjamin kualitasnya.

Kami memiliki program pengujian kualitas hasil yaitu proficiency testing. Kami bekerja sama dengan berbagai lembaga di dalam dan luar negeri. Hingga saat ini, Prodia telah mengoperasikan jejaring layanan sebanyak 285 outlet termasuk di 127 kota di 34 provinsi di seluruh Indonesia yang sudah diuji.

Kami pun selalu mendengarkan customer’s voice. Kami menyediakan kuesioner untuk mendapat saran dan masukan yang didukung dengan Customer Relationship Management sehingga bisa kami tindak lanjuti. Ide-ide terkait digitalisasi sebetulnya masukan dari para pelanggan termasuk kebutuhan saat pandemi. Itulah proses yang kami lakukan baik di internal dan juga audit agar menjamin semua bekerja sesuai dengan standar.

Apa bentuk layanan yang ditawarkan Prodia khususnya di masa pandemi?

Seiring dengan kebutuhan dari para pelanggan, apalagi dalam kondisi pandemi, tentunya pemeriksaan Covid-19 sangat dibutuhkan oleh masyarakat dan juga untuk mendukung pemerintah dalam menangani pencegahan penyebaran virus. Prodia menjadi salah satu bagian dari jejaring Laboratorium Resmi Rujukan Nasional Pemeriksaan RT-PCR Covid-19. Pemeriksaan RT-PCR ini merupakan pemeriksaan utama untuk skrining dan sekaligus menegakkan diagnosis seorang pasien terkonfirmasi positif infeksi SARS-CoV-2.

Di samping itu kami pun menyediakan layanan telekonsultasi untuk meningkatkan kemudahan akses layanan kesehatan bagi pelanggan pada masa pandemi. Layanan ini memungkinkan pelanggan dapat melakukan konsultasi kesehatan tanpa harus datang ke fasilitas layanan kesehatan kami.

Kami juga sudah memiliki layanan chatbot atau virtual assistant Tania untuk memudahkan pelayanan pelanggan. Layanan ini bisa menginformasikan mengenai layanan pemeriksaan kesehatan Prodia, lokasi dan fasilitas layanan cabang, chatbot Tania juga dapat digunakan untuk interaksi langsung dengan customer service maupun konsultasi (live chat).

Apakah Prodia secara khusus menyiapkan tim internal untuk menghadirkan inovasi?

Kami memiliki program Insan Prodia, Insan Beride, yakni program yang dijalankan dari divisi human capital yang berkolaborasi dengan semua divisi. Program ini merupakan wadah bagi semua karyawan yang ingin menyalurkan idenya untuk perusahaan. Kami pun punya continuous improvement program yang dijadikan ajang kompetisi bagi internal Prodia sehingga kami tidak pernah berhenti berkembang. Progam ini bertujuan untuk memperbaiki sistem yang ada atau mungkin menciptakan suatu sistem baru. Jadi semua improvement berasal dari karyawan Prodia sendiri.

Saat ini Prodia memiliki lebih dari empat ribu karyawan. Kami tugasnya bukan hanya rekrut karyawan tapi mengembangankannya. Prodia juga sudah memiliki Prodia University (Pro U) untuk mencetak insan Prodia yang sudah masuk mengikuti kompetensi yang ada dan dibutuhkan masing-masing job title dan dan tidak kalah penting adalah enrichment insan Prodia sehingga career path dapat dilalui dengan baik.

Apa saja upaya transformasi digital Prodia?

Mindset digital adalah yang paling utama bagi insan Prodia. Kami punya Prodia Digital Strategy yang sudah kami siapkan sejak beberapa tahun lalu, namun dengan adanya pandemi seolah-olah hal ini terakselerasi. Mindset dan digital culture harus diakui masih menjadi pekerjaan rumah Prodia untuk terus ditingkatkan. Kami juga memiliki project Prodigy yang diharapkan akan melahirkan mobile apps, yang sebetulnya sudah ada sejak 2016, tetapi tuntutan yang terus berkembang dan perbaikan tidak henti-hentinya membuat kami berinovasi.

Apa nilai-nilai yang diusung Prodia dalam memberikan layanan terhadap pelanggan?

Kami punya visi-misi dan falsahah, Prodia hadir untuk dapat memberikan diagnosis yang lebih baik. Caranya melalui pemeriksaan ter-update, menggunakan metode dan instrumen baru. Kami punditunjang dengan teknologi kesehatan berbasis personalized medicine next generation. Selain itu, kami juga menjaga hubungan dengan stakeholder mulai dari pelanggan, kalangan dokter, vendor dan pemerintah. Sementara falsafah seperti mengutamakan pelanggan, mengutamakan mutu (quality as a way of life), menjaga keseimbangan: bisnis dan ilmu, bekerja-belajar-kebersamaan, memiliki semangat the spirit of Prodia, sikap mental positif, kekompakan tim, dan keterbukaan dicanangkan oleh founder Prodia, Andi Widjaja beserta seluruh pendiri lainnya tetap menjaga komitmen untuk mempersembahkan hasil pemeriksaan terbaik yang terbukti dengan landasana tersebut membuat Prodia berdiri tegak hingga hari ini.

Editor : Eva Martha Rahayu