Setelah mendapatkan perizinan dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, ICXP (Indonesia Customer Experience Professional) diresmikan secara virtual (9/9/2021) melalui webinar “The Importance of CX Management–Towards Indonesia 2045”. Acara dibuka dengan pemaparan berjudul “Preparing CX Leadership and Talents Towards Indonesia 2045” oleh Ketua Umum ICXP, Sri Safitri ini menghadirkan dua pembicara utama Sandiaga Uno, Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif serta Dewan Pengawas ICXP Helmi Yahya

Dalam penjelasannya, Safitri memaparkan uraian dalam mendukung pencapaian Visi Indonesia 2045, ICXP akan menjalankan dua misi utama, yaitu: 1) Menyiapkan talenta profesional CX yang mampu mendukung percepatan pembangunan industri kreatif/digital dan pariwisata serta berdaya saing global; dan 2) Berpartisipasi dalam menyiapkan ekosistem yang mendukung delivering superior CX oleh industri di Indonesia.

“Saudi Arabia memiliki target tahun 2030 akan mewujudkan Quality of Life and Enhanced Service pertama kalinya di sektor publik, dengan menunjuk Wamen CX di bawah Kementerian Human Resources & Social Development ,” ungkap Safitri, profesional yang telah berpengalaman lebih dari 20 tahun di industri telekomunikasi baik nasional maupun internasional.

Menurut Safitri, CXPA (Customer Experience Professional Association) telah ada sejak 10 tahun lalu. Untuk itu Indonesia harus mengejar ketinggalan, dengan mempercepat pembangunan talenta Indonesia agar visi Indonesia sebagai service country terwujud lebih cepat dari tahun 2045.

Pada sesi pertama, Helmi Yahya menyampaikan paparan berjudul “What It Takes for Indonesia to Be a Service Country in 2045?” dilanjutkan dengan paparan dari Menparkeraf Sandiaga Uno yang bertajuk “Accelerating Customer Experience Improvements Towards Indonesia 2045”.

Kemudian acara dilanjutkan dengan peresmian pendirian Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) oleh Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dan diskusi panel. Sesi Diskusi Panel mengangkat tema “CX Priorities in A Post Pandemic Era” yang menghadirkan panelis antara lain: Ahmad Nugraha, Eva Noor, dan Rudy Dalimunthe. Sandiaga menekankan bahwa pemerintah telah menetapkan Visi Indonesia 2045 sejak bulan Mei tahun 2019. “Diharapkan Indonesia menjadi negara maju dan menjadi salah satu negara yang memiliki peluang pertumbuhan ekonomi terbesar di dunia yang digerakkan oleh investasi dan perdagangan, industri, pariwisata, maritim, dan jasa. Penekanan sektor pariwisata dan jasa, di harapkan Indonesia bergerak dari negara yang bergantung pada ekonomi komoditas menuju pada kekuatan industri jasa (service country),” jelas Sandiaga.

Dengan potensi kekayaan dan keragaman budaya serta kreatifitas bangsa, Indonesia sangat berpotensi menjadi barometer experience economy di dunia dengan berbasis inovasi. Di era ini, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga menjadikan pengalaman sebagai bagian penting dari kehidupan mereka. Pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan akan memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan melakukan pembelian.

Oleh karena itu, maka mengelola pengalaman pelanggan (Customer Experience Management / CXM) menjadi sangat penting diperhatikan oleh para pelaku industri dan bisnis agar dapat mempertahankan diferensiasi mereka melalui pelayanan terbaik dalam mempertahankan kesinambungan bisnis jangka panjang.

Setelah diskusi panel, acara dilanjutkan dengan paparan berjudul “Customer Experience as A Key Differentiator for Business Success” yang akan disampaikan oleh Tulus Abadi, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Dan kemudian acara ditutup oleh Ketua Dewan Pengawas ICXP, Eva Noor.

Dalam paparan penutup, Eva Noor mengemukakan tentang sejarah perusahaan-perusahaan yang membuktikan dalam mempertahankan kualitas customer experience (CX) mereka selama masa krisis finansial pada periode tahun 2008-2009, mampu bangkit kembali dalam waktu yang lebih singkat dan menunjukkan performansi keuangan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang belum memberikan perhatian khusus pada kualitas CX mereka.

Mereka melihat potensi besar untuk berpartisipasi dalam pembangunan Indonesia dari bersinergi dan berbagi pengalaman mereka dalam mengelola customer experience lebih dari 250 juta pelanggan Telkom Group, lebih dari 9 juta mitra Grab network, serta lebih dari 100 juta pengguna aktif dan 11 juta UKM di Tokopedia yang tersebar di 99% kecamatan di Indonesia. Rudy Dalimunthe,menjabat sebagai Sekretaris ICXP.

Para Pendiri ICXP ingin agar pengetahuan dan pengalaman yang mereka miliki dapat bermanfaat untuk turut mendukung pembangunan sumber daya manusia dan talenta Indonesia dalam rangka mewujudkan Visi Indonesia 2045 antara lain melalui penyelenggaraan program pengembangan SDM yang sistematis.