Setidaknya ada dua tantangan yang dihadapi pelaku bisnis BBM (bahan bakar minyak) belakangan ini. Pertama, penurunan mobilisasi karena pandemi Covid-19. Kedua, percepatan digitalisasi yang didorong oleh pandemi, seperti meningkatnya transaksi nontunai dan layanan lainnya yang bertransformasi menjadi digital.

Hal ini turut dirasakan SPBU Pertamina sebagai stasiun pengisian bahan bakar umum yang paling banyak di Tanah Air. Kinerja penjualan produk Pertamina Patra Niaga sebagai pengelola SPBU Pertamina ikut terdampak.

Meskipun demikian, di tengah situasi menantang tersebut, SPBU Pertamina tetap mampu bertengger di posisi puncak pada kategori SPBU dalam survei Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2021, setelah pada 2020 juga berada di posisi nomor wahid. SPBU Pertamina mencatatkan nilai TOM Ad, TOM Brand, dan Brand Share yang tinggi, jauh mengungguli merek SPBU lainnya yang beroperasi di Indonesia.

Harsono Budi Santoso, Direktur Perencanaan dan Pengembangan Bisnis Pertamina Patra Niaga, menjelaskan bahwa yang dilakukan Pertamina untuk mengatasi kedua tantangan di atas adalah beradaptasi dalam memberikan layanan kepada konsumen.

Pada aspek komunikasi pelanggan, perusahaan menggunakan media yang paling efektif di masa sekarang. Harsono mengatakan, ketika efektivitas beriklan di kanal penjualan seperti SPBU, OOH (out of home), dan radio dirasakan menurun karena rendahnya mobilitas konsumen, media sosial baik owned maupun paid, aplikasi MyPertamina, Pertamina Call Center, dan telemarketing menjadi pendekatan yang lebih efektif untuk menyampaikan pesan ke konsumen.

“Selain itu, juga menyesuaikan bentuk aktivasi merek yang dekat dengan kehidupan masyarakat saat ini, contohnya iklan Pertamax Turbo yang mengajak konsumen di rumah saja selama pandemi, atau mengadakan konser digital untuk menghibur konsumen di rumah sambil menyampaikan pesan-pesan produk,” ungkapnya.

Kemudian, untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, SPBU Pertamina menerapkan secara konsisten layanan dengan standar “new normal”. Pertamina pun mendekatkan layanan seperti Pertamax Turbo, Pertamina Dex, Pertamax, dan Bright Gas kepada konsumen selama di rumah saja melalui Pertamina Delivery Service, sembari menyiagakan Pertamina Call Center 135 yang beroperasi 24 jam sebagai layanan penanganan keluhan pelanggan.

Yang paling penting, kata Harsono, Pertamina memaksimalkan aplikasi andalannya saat ini, yaitu MyPertamina. Di dalamnya, semua aspek terkait komunikasi dengan pelanggan, digital marketing, hingga berbagai program engagement konsumen dapat dilakukan.

Dia mencontohkan, melalui aplikasi MyPertamina, konsumen bisa mendapatkan penawaran program harga yang lebih hemat, dan poin loyalitas yang dapat ditukarkan dengan produk, termasuk layanan Pertamina dan para mitranya. “Menghadirkan MyPertamina sebagai one stop solution untuk konsumen dalam membeli produk, menikmati penawaran menarik, baik promosi, program loyalitas, maupun hiburan,” katanya.

Adapun untuk rencana ke depan, dengan mulai meningkatnya mobilitas konsumen, omnichannel marketing menjadi pendekatan yang dipersiapkan Pertamina Patra Niaga, yaitu dengan mempertahankan kekuatan digital marketing dan meningkatkan performa offline marketing, di kanal online maupun offline event.

Selain itu, mereka juga mulai membangun ekosistem electric vehicle di Green Energy Station yang akan terus dikembangkan jumlahnya di tahun 2022. Salah satunya dengan mengembangkan charging station dan swapping station, bekerjasama dengan berbagai instansi. (*)

www.swa.co.id