“Selamat pagi, apa benar ini Bu Ati? Saya dari perusahaan X, ingin menyampaikan informasi mengenai produk bla.. bla.. bla..” Pernahkah Anda mendapat telepon berbunyi demikian dan kelak Anda baru mengetahui bahwa yang berbicara itu sebetulnya adalah robot, bukan manusia? Kalau penelepon bisa merespons balik perkataan Anda, itulah yang disebut teknologi Voice AI.

Teknologi ini banyak digunakan untuk customer service, cash on delivery di ritel, pengumpulan pembayaran di industri keuangan, telemarketing atau telesales, dan sebagainya.

“Jadi, Anda tidak perlu orang untuk melakukan tugas-tugas sederhana dan repetitif seperti melakukan panggilan telepon kepada pelanggan, menanyakan dan menjawab beberapa pertanyaan sederhana kepada mereka, ini semua dapat dilakukan oleh teknologi AI,” kata Kun Wu, Co-founder & Managing Director AI Rudder di Jakarta, baru-baru ini.

Kun Wu melanjutkan, dengan begitu call center bisa berfokus pada pekerjaan dan use case yang berbeda. Karyawan di call center juga bisa berfokus pada pekerjaan yang lebih menantang dan lebih bermakna yang membuat mereka tidak mudah resign.

AI Rudder adalah provider teknologi Voice AI yang berbasis Automatic Speech Recognition (ASR) dan Natural Language Understanding (NLU) untuk memproses percakapan manusia, menerima dan menafsirkan maksud pelanggan dan berkomunikasi ke tingkat kecerdasan yang mendekati manusia.

Dia menggarisbawahi bahwa Voice AI berbeda dengan IVR (Interactive Voice Recording) yang bersifat satu arah. Voice AI menghadirkan cara berkomunikasi dua arah yang cukup lancar.

AI Rudder menghadirkan layanan Voice AI di Indonesia sejak 2019. Bahasa Indonesia adalah bahasa pertama yang didukung oleh teknologi ini. Sampai saat ini Voice AI dari AI Rudder sudah mendukung lebih dari 10 bahasa, seperti bahasa Indonesia, bahasa Inggris, Tagalog, Mandarin, bahkan bahasa Inggris berdialek khas Singapura dan Malaysia.

Robot yang ada di Voice AI mampu melakukan self-learning dan dilatih dengan terminologi dan pola-pola yang ada di industri yang menggunakan teknologi ini. Sedari awal, robot Voice AI dari AI Rudder sudah didesain untuk berbicara seperti manusia sehingga seringkali pelanggan tak sadar bahwa mereka sebetulnya sedang berbicara dengan robot.

Menurutnya, robot dalam Voice AI mampu diajari untuk menjelaskan berbagai produk perusahaan, tanggal jatuh tempo, total pinjaman, dan sebagainya. “Voice AI juga bisa dikombinasikan dengan chatbot ataupun langsung menghubungkan pelanggan dengan dengan staf manusia,” kata Eldin Hasmanto, Principal Solution Consultant AI Rudder.

Voice AI adalah solusi berbasis cloud atau software as a service (SaaS) yang menggunakan teknologi Big Data. Dengan data center yang berbasis di Indonesia, solusi Voice AI dari AI Rudder juga diklaim memiliki security yang tinggi untuk menghindari scam dan pembajakan.

Teknologi cloud memungkinkan AI Rudder memberikan solusi yang scalable menurut kebutuhan pelanggannya. “Kami bikin simple saja, customer butuh buat skenario apa, berapa volumenya, kami yang reach out,” kata Eldin lagi.

Hadir sejak 2019 di Indonesia, AI Rudder menjadikan Indonesia sebagai salah satu basis operasinya di ASEAN dan Asia Pasifik. Dari Indonesia, bisnis AI Rudder meluas ke ASEAN, ke Asia Pasifik, dan akhirnya menjadi sebuah perusahaan global dengan kantor di beberapa negara, seperti di Kota Shanghai di China, di Jakarta Indonesia, dan di Korea Selatan.

Kun Wu mengatakan Indonesia adalah market terbesar dan berpotensi karena banyak masyarakat, khususnya anak-anak muda, sangat terbuka pada teknologi baru. Indonesia juga adalah negara dengan pembangunan yang pesat dalam hal infrastruktur khususnya teknologi, dan menjadi salah satu ekosistem startup yang besar.

Hadirnya konektivitas 4G dan 5G, sambungan Internet yang makin meluas ke rumah-rumah, ke kantor, kafe, dan sebagainya, membuat penduduk Indonesia semakin terkoneksi satu sama lain. Data We Are Social per Januari 2022 lalu mencatat bahwa saat ini sudah terdapat 204,7 juta pengguna internet di Indonesia.

Kondisi itu memicu perubahan model bisnis karena bertumbuhnya jumlah pelanggan. Dengan semakin banyaknya pelanggan, bisnis pun membutuhkan call center, dan pada akhirnya teknologi seperti Voice AI untuk mengotomatisasi alur kerja yang simple dan repetitif dalam menangani berbagai pertanyaan, komplain, maupun feedback dari pelanggan.

Swa.co.id