Digitalisasi kini merambah hampir semua sektor bisnis dan aneka aspek layanan. Tujuannya, tentu, untuk meningkatkan efisiensi ataupun produktivitas, serta memberikan respons solutif atas kebutuhan pelanggan. Tantangannya ialah bagaimana digitalisasi layanan tidak sampai meminggirkan aspek manusiawi dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan/nasabahnya.

Nah, untuk dapat memberikan layanan berbasis digital tanpa terkesan seperti robot, Bank DBS Indonesia menerapkan digitalisasi layanan berbasis human touch.

Seperti perusahaan adaptif lainnya, Customer Center DBS saat ini telah memiliki beragam layanan berbasis digital, seperti chatbot; serta layanan berbasis artificial intelligence (AI) dan otomatisasi, baik berupa aplikasi mobile banking maupun pada aspek core banking. Meski sudah didukung digital, DBS berupaya tetap mengedepankan empati, fleksibilitas, dan kepastian yang diinginkan nasabah.

“Nasabah masih menginginkan adanya intervensi manusia, terutama pada beberapa touch point, seperti saat melaporkan keluhan,” kata Imelda Liem, SVP – Deputy Head of CCTR, Service Transformation Lead DBS. “Teknologi bukan untuk menggantikan peran customer service officer, tapi untuk mendukung peran mereka,” katanya lagi.

Ada sejumlah aksi nyata layanan digitalisasi berbasis human touch DBS ini. Pertama, memanfaatkan media sosial untuk melayani basic queries tanpa perlu ada verifikasi lebih lanjut.

Kedua, menerapkan prinsip Be or Feel More Human. DBS menyediakan layanan live chat langsung dengan agen dan adanya proses call back ketika koneksi dengan nasabah terputus. Ketiga, menyediakan tim Digibank Technical Support yang secara langsung menanggapi masalah teknis yang dialami nasabah.

Keempat, memberdayakan tim multiskills dan tim bot trainer. Kelima, yang masih dalam tahap pengembangan, menerapkan customer science, yaitu intervensi proaktif menggunakan machine learning dan AI dalam pelayanan pelanggan.

Selama tahun 2021, DBS terus melakukan berbagai langkah pengembangan. Pada kuartal I/2021, pihaknya membentuk tim multiskills untuk menjawab pertanyaan nasabah dengan lebih cepat.

Tim tersebut terdiri atas sejumlah Customer Service Officer (CSO) yang dapat melayani pertanyaan untuk semua produk yang tersedia di DBS. Perusahaan mencatat peningkatan efektivitas kerja tim ini: terdapat 17 CSO aktif dengan tingkat occupancy 58%, mengurangi transfer call sebanyak 13% dibandingkan tahun sebelumnya, dan meningkatkan kualitas penyelesaian masalah dengan Customer Satisfaction Score (CSC) di level 4.69 pada tahun 2021.

Tim multiskills juga diberi empowerment untuk melakukan tindakan berupa penghapusan iuran tahunan, pemblokiran kartu kredit, serta proses dan request yang berkaitan dengan PIN nasabah.

Di saat bersamaan, DBS juga menyiapkan tim bot trainer, yakni tim khusus yang melakukan training untuk chatbot pada aplikasi Digibank, untuk memastikan FAQ (Frequently Asked Questions) dan kamus jawaban yang tersedia pada bot selalu terbarui secara real time. “Chatbot akan semakin baik dan tinggi utilisasinya ketika training-nya dilakukan secara konsisten,” kata Imelda.

Berdasarkan data per April 2022, tingkat akurasi bot adalah 87% terkait kualitas jawaban. Adapun utilisasi bot stabil pada angka 62%.

Di kuartal II/2021, karena nasabah ingin mendapatkan kepastian atas request yang disampaikan, DBS membentuk satu tim yang khusus memberikan notifikasi secara proaktif. Dengan langkah ini, turnaround time berkurang dari yang sebelumnya 59% dalam dua hari menjadi 96% di hari yang sama. Adapun SLA berkurang, dari tiga hari kerja menjadi dua hari kerja.

Pengembangan dilanjutkan pada kuartal III/2021, yaitu tindak lanjut in-app feedback dan komentar dari nasabah terkait aplikasi Digibank. Sebanyak 95% isu berhasil diselesaikan oleh tim technical support pada saat nasabah dihubungi. Lalu, 83% rating pada aplikasi meningkat dari 1 star menjadi 4.43 star.

Proses improvement pada kuartal IV/2021 masih berjalan hingga saat ini. Yaitu, pengembangan horizontal organization dan cross organization untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

Secara lebih umum, DBS mencatat sejumlah pencapaian dari upaya yang telah dijalankan selama ini. Yang paling penting, terjadi peningkatan kepuasan nasabah sebesar 20%, dari skor 3,32 menjadi 4,12 untuk live chat dan 3,63 untuk retail hotline (total skor maksimal 5). Juga ada peningkatan resolution rate (keluhan yang dapat diselesaikan dalam tiga hari kerja) sebesar 12% menjadi 84%. (*)

Jeihan Kahfi Barlian

www.swa.co.id