Bank Permata, Menjadi Bank Pilihan di Pasar Digital
Pandemi Covid-19 telah memicu munculnya tren baru dalam perilaku pelanggan dan meningkatkan ekspektasi untuk mendapatkan pengalaman digital yang mulus. Realitas ini sangat dirasakan oleh Bank Permata.
Sebagai salah satu bank dengan Buku IV ⸺tingkatan tertinggi di seluruh kategori Buku Bank⸺ Bank Permata merasakan terjadinya persaingan yang ketat dalam merebut dan mempertahankan nasabah. Persaingan ini tidak hanya datang dari bank-bank lain, tapi juga dari perusahaan fintech yang berkembang pesat. Menurut data Fintech.id, per kuartal IV/2021 terdapat hampir 100 perusahaan fintech.
Karena itulah, menurut Theresia Kusumaningtyas, Divison Head HR Learning & Development Bank Permata, “Inovasi adalah strategi utama untuk memenangkan pasar saat ini, karena teknologi akan semakin mendorong transformasi perbankan yang akan membentuk masa depan industri perbankan.”
Tantangan yang dihadapi adalah bagaimana Bank Permata menjadi bank pilihan di pasar digital yang kompetitif, serta membina hubungan dan menciptakan nilai bagi para pemangku kepentingan. Untuk mewujudkan hal tersebut, bank ini memiliki strategic imperatives yang bertumpu pada tiga pilar, yaitu skala bisnis, profit, dan digital.
Pilar pertama, skala bisnis. Theresia menjelaskan, cara untuk meningkatkan skala bisnis adalah dengan mengembangkan basis pelanggan (nasabah), mengembangkan kemitraan, membangun ekosistem, mentransformasi jaringan, memperdalam hubungan, melakukan cross-sell secara aktif, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan menjelajahi peluang pertumbuhan anorganik.
Pilar kedua, profit. Caranya, dengan menentukan risk appetite, memahami persamaan risiko, membangun disiplin analisis keuangan, memahami persamaan investasi atau pengembalian, mengelola kerugian, dan mengelola pengendalian keuangan dengan benar (kontrol terhadap kinerja bisnis).
Pilar ketiga, digital. Caranya, Bank Permata harus menjadikan digital di mana-mana (digital everywhere), menerapkan disiplin ilmu data proses, menerapkan artificial intelligence & machine learning, membangun enterprise intelligence, serta menjaga agar teknologi perangkat keras dan perangkat lunak tetap relevan.
Ketiganya menjadi pilar strategi yang dijalankan demi mewujudkan bisnis yang berkelanjutan (sustainable). “Untuk itu, kami harus memperkuat tata kelola perusahan, mengelola risiko dengan kuat, membangun budaya risiko yang tepat, menerapkan budaya kepatuhan yang kuat serta transformasi orang dan budaya, serta membangun neraca yang kuat,” kata Theresia.
Strategi HR Bank Permata pun harus mendukung strategi bisnis perusahaan melalui tiga hal. Yaitu, business leadership (pemimpin harus memiliki visi dan sense bisnis yang kuat), digital talent and digital learning, serta reward and benefit strategy.
Dalam mengembangkan business leadership, sejak 2020 bank ini menjalankan Business Leadership Training, Business Leadership Challenge (2020-2021), lalu berkembang dengan membangun #PermataNextLead (Future Business Leaders – pool). Hasilnya, pertumbuhan tiap cabang meningkat terus, bahkan pada 2021-2022 (kuartal I) pertumbuhannya sangat signifikan. Revenue yang dihasilkan setiap staf dan relationship manajer pun meningkat.
“Kata kunci dari inisiatif business leadership adalah ‘Dari Kita, Oleh Kita, dan Untuk Kita’. Karena, yang paling paham business leader di lapangan adalah para leader,” katanya.
Untuk itu, pihaknya bekerjasama dengan region head/business leader, untuk mendesain satu journey membangun kapabilitas dan visi, juga dengan business head area bank ini. “Kami menyiapkan studi yang benar-benar kasus Permata dan yang mengajarkan pun para head mereka. Namun, yang terutama bukan sekadar pelatihan, tapi menerapkannya,” Theresia menandaskan.
Eksekusi strategi selanjutnya adalah membangun digital learning culture. Bank ini memastikan setiap staf dan leader bisa menyerap semua pembelajaran cara baru dan tidak terpaku pada cara lama yang terbatas. Bank ini mempersiapkan talenta-talenta digital yang lebih sustain dengan membuat sistem reward yang lebih menarik.
Perusahaan ini menyadari, belajar hanya satu arah sudah tidak relevan, apalagi hanya menunggu setahun sekali training development plan atau menunggu tawaran pelatihan dari Divisi Training. Jadi, Bank Permata menggunakan berbagai kanal baru, yang lebih akseleratif, transformatif, serta menyentuh semua sisi pembelajaran yang ingin diberikan, sehingga staf dan leader punya banyak sumber untuk meningkatkan kapabilitas mereka.
Hasilnya? Penetrasi karyawan yang belajar meningkat. Jumlah karyawan yang telah mengikuti training mencapai 86,7% (6.839 staf) atau naik 6,7% YoY. Kepuasan karyawan terhadap training juga naik. Terlihat employee effectiveness index-training meningkat, yaitu 63 (tahun 2019), 77 (2020), dan 80 (2021). “Biasanya, training dan development kategori cukup rendah, tapi sekarang kami bisa menjaga di 85%,” ungkap Theresia.
Pihaknya memahami di era digital ini pengembangan digital talent menjadi krusial. Itu sebabnya, bank ini menyiapkan Digital Banking Development Program (DBDP) yang dibangun bersama Divisi Digital Bisnis. Program ini merupakan upaya Bank Permata untuk menjadi The Bank of Choice. Agar menjadi bank pilihan, Bank Permata harus menjadi yang terdepan dalam inovasi digital. “Oleh karena itu, kami harus mempersiapkan kemampuan digital dan talenta digital,” ujarnya.
DBDP merupakan program trainee untuk mempersiapkan digital talent bank memimpin inovasi digital di Bank Permata. Caranya, melalui blended learning, self-learning, virtual class, coaching and mentoring, dan projects training.
Karyawan pun diberi on the job training (OJT) dengan proyek-proyek riil. OJT tahap 1 mengerjakan proyek selama tiga bulan (15 Oktober 2021-15 Januari 2022). Dan, hasil proyek ini telah diimplementasikan untuk meningkatkan kinerja bisnis (akuisisi merchant, adopsi biller).
OJT tahap 2 berlangsung dari 16 Januari sampai 16 Juni 2022. “Jadi, proyek bisnisnya sudah digunakan untuk meningkatkan kinerja bisnis perusahaan,” ujarnya.
Bicara tentang rewards management and talent retention strategy, Devina Renata Sianipar, Division Head, Remunerations-HR Bank Permata, mengatakan bahwa karyawan bukan lagi komoditas. Paradigma sudah berubah. Perusahaan “paradigma lama” memandang karyawan sebagai komoditas. Perusahaan terlalu sibuk untuk mempertahankan daya saing antarpasar, daripada nilai daya saing itu sendiri bagi karyawan.
Sebagian besar perusahaan hanya fokus untuk menjaga karyawan mereka sebagai “milik” mereka dan berhenti di situ. Apa selanjutnya setelah mereka memiliki karyawan? “Bagi perusahaan, tugas diselesaikan. Tapi, apa untungnya bagi karyawan? Ketika pekerjaan selesai, karyawan mendapatkan gaji bulanan mereka,” kata Devina.
Rewards management and talent retention strategy ini dijalankan untuk mendukung strategi perusahaan, yaitu menjadi bank pilihan. “Kami juga ingin menjadi pilihan tempat bekerja juga, bukan sekadar bank yang dipilih nasabah,” ujarnya tandas.
Bank ini pun menggunakan empat kata kunci: Attract, Retain, Motivate, Engage. Hal ini bertujuan untuk menjaga daya saing Bank Permata di pasar, agar tetap kompetitif; bisa terus menjaga talenta-talenta terbaik untuk tetap bekerja di perusahaan, serta memotivasi mereka untuk bisa tetap berkontribusi dan berkinerja terbaik bagi perusahaan.
“Kami mem-value karyawan sebagai karyawan dan caring culture dikembangkan dalam perusahaan karena kami memahami karyawan lebih banyak waktunya ada di perusahaan dibandingkan di rumah,” ungkap Devina.
Untuk lebih memahami apa yang diinginkan karyawan, dilakukan focus group discussion di Jakarta dan wilayah yang mencakup semua kelompok demografi. Temuan dari hasil FGD tersebut memperkuat pemikiran bagi bank ini bahwa prioritas dan manfaat berbeda antarkelompok. “Kami juga mengubah dengan memperbaiki core benefit karyawan. Ada housing dan car loan, yang disesuaikan dengah kemampuan individu,” kata Devina.
Selain itu, ketika pandemi, Bank Permata proaktif menanggapi situasi ini dengan tujuan semata-mata untuk meringankan beban karyawan. Dalam menjawab kebutuhan di masa pandemi, bank ini menyediakan tunjangan tunai tambahan untuk pengaturan kerja baru (WFH/WFO), meliputi bantuan tunjangan telekomunikasi dan tunjangan transportasi bagi karyawan setingkat manajer senior ke bawah (Maret 2020).
Ada juga Program Employee Assistance melalui konsultasi online dengan profesional (psikolog/psikiater), yang mencakup kebutuhan karyawan dalam kesejahteraan kesehatan mental (April 2021). Karyawan mendapatkan medical compassionate assistance; ada pula dukungan medis bagi karyawan dan keluarganya yang terinfeksi Covid-19 (Agustus 2021).
Di masa pandemi, Bank Permata juga menerapkan sistem remunerasi yang adaptif dan benefit yang fleksibel. Fleksibilitas ini untuk menyesuaikan hak karyawan dengan keuntungan perusahaan berdasarkan kebutuhan pribadi mereka dan fokus pada nilai manfaat itu sendiri bagi karyawan.
“Jadi, karyawan bisa memilih benefit-nya. Selama enrollment period, karyawan menilai kebutuhan pribadi mereka di masa depan dan mengelola melalui SharePoint,” Devina menjelaskan.
Setelah pemilihan benefit, terdapat potensi flexpoints yang tidak terpakai (excess). Kelebihan poin ini akan ditransfer ke program kartu kredit PermataBank melalui Credit Card Loyalty Program. Kelebihan poin yang diperoleh akan dikonversi menjadi poin kartu kredit karyawan sesuai dengan pilihan karyawan.
“Hasilnya, efisiensi dan produktivitas orang-orang kami jauh lebih baik. Kami sudah di track yang tepat. Kami bisa mengelola tingkat gesekan dengan baik. Dan, persepsi karyawan untuk area gaji dan tunjangan meningkat,” kata Devina. Demikian juga hasil Survei Keterlibatan Karyawan 2018-2021 untuk payment & benefit meningkat setiap tahun, yaitu 44% (2018), 47% (2019), 66% (2020), dan 66% (2021).
Rencana ke depan, dalam hal leadership, menjalankan program PermataNextLead. Melalui perjalanan bisnis selama 12 bulan yang komprehensif ini, para pemimpin membuat proyek mereka sendiri dalam mempertahankan, memperluas, serta mengubah bisnis mereka, termasuk pendampingan, pembinaan, dan pembelajaran mandiri.
Kemudian, bank ini tetap menjalankan pembelajaran digital dengan meluncurkan Pearl Phase 2, yang mencakup coaching, mentoring, dan on the job training para staf pada kuartal III/2022. “Kami juga terus membangun kemampuan pembelajaran digital dengan pembuat konten dan kurator konten, kemampuan UI/UX dalam tim LD,” ujar Devina.
Bank ini juga menggunakan gamification dan virtual reality sebagai cara belajar baru. Untuk terus meningkatkan digital talent, ada struktur dan akademi digital yang kuat yang telah diluncurkan pada tahun ini.
Dengan berbagai strategi yang dijalankannya, Bank Permata pada ajang HR Exellence 2022 yang digelar SWA meraih predikat “Very Good” pada dua kategori, yaitu Learning & Development and Knowledge Management serta Reward Management & Talent Retention Strategy. (*)
Dede Suryadi dan Herning Banirestu