Holding perusahaan maskapai Air Asia, Capital A meluncurkan aplikasi cahtbot terbarunya yang diberinama Askbo. Aplikasi ini menggantikan chatbot sebelumnya, AirAsia Virtual Allstar atau AVA yang telah diluncurkan pada 2019 lalu. Askbo dilengkapi dengan teknologi Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning(ML) sehingga lebih responsif dalam menanggapi pertanyaan serta keluhan pelanggan.

“Orang-orang frustasi dengan aplikasi AVA. Kami mendengarkan keluhan mereka dan menyadari bahwa AVA tidak memenuhi harapan orang-orang,” kata Tony Fernandes, CEO Capital A dalam konferensi pers perluncuran Askbo di Malaysia (08/02/2023). AVA sendiri telah menangani 113 juta tamu sejak diluncurkan dan menangani 43 juta pertanyaan di tahun 2020 saat puncak pandemi berlangsung.

Tony menyebutkan bahwa pandemi covid-19 adalah mimpi buruk bagi mereka. Karena pada waktu itu ada 200 pesawat yang tidak terbang selama 2 setengah tahun. Selain itu, penumpang yang jumlahnya ribuan pun mengajukan klaim pengembalian uang dan perubahan jam terbang. Manusia pun, menurutnya, tak mampu untuk menangani keluhan serta pertanyaan yang masuk sehingga pihaknya membutuhkan bantuan teknologi untuk mengatasinya. AVA yang diluncurkan pada 2019 membantu konsumen menjawab pertanyaan kompleks dan besar dengan lebih cepat.

“Tim costumer experince kami fokus pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan, serta keluhan pelanggan dalam 8 bulan terakhir. Kami pun memperkenalkan Askbo untuk menjawab semua pertanyaan terkait grup maskapai kami,” kata dia.

Askbo diambil diambil dari nama CEO Group Air Asia Aviation Group, Bo Lingam yang telah bekerja bersama Tony Fernandez selama 21 tahun terakhir. Dalm fiturnya, Askbo memuat informasi terkini terkait status penerbangan baik penundaan maupun keberangkatan, serta informasi boarding. Lebih jauh, Askbo juga akan mengirimkan push notification pada setiap perubahan menit terakhir pada hari operasi, dan memberikan informasi bagasi misalnya pelacakan, arrival belt, laporan bagasi yang salah penanganan, dan melaporkan pembaruan waktu keberangkatan secara otomatis secara real-time ke dalam Boarding Pass elektronik.

Aplikasi ini akan tersedia dalam banyak bahasa diantaranya adalah bahasa Inggris, Cina, Bahasa Melayu, Bahasa Indonesia, Thailand, Jepang, Korea, dan Vietnam. “Tamu kami akan memiliki lebih banyak kewenangan untuk dapat mengubah penerbangan, meminta pengembalian uang, memilih opsi Pemulihan layanan,” kata dia menambahkan.

Pada bulan Maret mendatang, Askbo akan dilengkapi dengan fitur yang memungkinkan tamu berbicara langsung dengan agen manusia pada saat berinteraksi dengan Askbo. Sementara itu, Veranita Yosephine Sinaga, Presiden Direktur Air Asia Indonesia menjelaskan bahwa Askbo akan lebih bisa mengatasi kondisi ekstrim seperti pada saat pandemi covid-19 yang mengharuskan perusahaan menjawab keluhan serta request penumpang dengan lebih cepat.

Selain itu, Askbo juga akan lebih intuitive dalam menanggapi bahasa Indonesia sehari-hari yang digunakan pengguna. “Saya yakin setiap chat platform harus melampaui evolusi yang cukup signifikan dan panjang untuk bisa beradaptasi dengan variasi bahasa Indonesia yang kata “Enggak” saja bisa ada 15 variasi. Namun, kita tidak patah semangat karena kita bisa menciptakan personalisasi yang labih lengkap daripada manusia,” ujarnya. Dengan digital ini, Vera berharap Air Asia bisa lebih dekat dan personalize dengan para penggunanya.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id