PT Bussan Auto Finance (BAF) beradaptasi dengan memasarkan aneka ragam produk dan promosi serta menjalin komunikasi dengan nasabah di platform digital. BAF memiliki beragam kanal digital, antara lain aplikasi BAF Mobile, manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management/CRM), website, WhatsApp, e–mail, push notification (mobile dan web), SMS, serta media sosial (YouTube, Tik Tok, Facebook, dan Instagram).

Yudono, Direktur Technology, Digital and Alternate Business BAF, menjelaskan, kecepatan dan kemudahan memproses pengajuan pembiayaan merupakan salah satu faktor penting yang dipertimbangkan nasabah untuk memilih perusahaan pembiayaan. Perusahaan pembiayaan yang beroperasi sejak 1997 ini mengamati pula penetrasi internet yang kian marak di Indonesia. Kecenderungan ini merupakan tantangan bisnis yang dihadapi BAF.

Guna memenuhi keinginan konsumen, BAF meracik data konsumen agar bisa mengimplementasikan strategi pemasaran di kanal digital. “Untuk beradaptasi dan berinovasi, kami terus mempelajari kebutuhan konsumen. Salah satunya dengan melakukan indepth interview setiap dua bulan dan survei kepuasan pelanggan di tiap kuartal,” kata Yudono.

Berikutnya, BAF menggaungkan visi perusahaan bertajuk FIRST (Fast & simple, Innovative, Reliable, Serviceexcellence,Transparent). Visi inilah yang memandu pegawai untuk memberikan pelayanan serta pengalaman terbaik kepada nasabah.

Kanal digital, menurut Yudono, memudahkan konsumen mengakses informasi produk hingga promosi, juga memberikan kemudahan mengajukan pembiayaan dengan proses yang cepat. “Hal yang sangat penting untuk bisa memberikan customer experience terbaik adalah proses yang lebih cepat dan tepat, menyediakan berbagai macam channel untuk memperluas jangkauan kami ke customer, terutama di kanal digital,” tuturnya.

Digitalisasi tersebut berdampak positif terhadap produktivitas pegawai dan kinerja bisnis perusahaan, meningkatkan keterikatan (engagement) antara konsumen dan BAF, serta mendongkrak citra merek BAF di benak konsumen. “Impact dari digitalisasi BAF adalah mempersingkat proses pengajuan pembiayaan di produk tertentu yang menjadi 15 menit dari sebelumnya dua hari. Kemudian, proses manual untuk akuisisi nasabah dari yang sebelumnya 80% kami boost hingga 5%. Lalu, indeks kepuasan pelanggan naik sekitar 25%,” Yudono menjelaskan.

Selain itu, jumlah kunjungan ke website BAF per Juni 2022 pun melonjak sebesar 32% secara tahunan (year on year). Pada periode ini, pengajuan pembiayaan di aplikasi digital BAF melejit 193%, serta transaksi nasabah di seluruh kanal digital BAF (digital booking) meningkat 248%.

Adapun jumlah pengunduh BAF Mobile sebanyak 1,6 juta per Juni 2022. BAF Mobile memudahkan pengguna mengakses berbagai layanan BAF, di antaranya pengajuan dan simulasi pembiayaan, informasi tenor pembiayaan, serta cara pembayaran cicilan melalui berbagai kanal pembayaran.

Sebagai upaya meningkatkan layanan prima kepada konsumen, BAF juga menyediakan fitur asisten virtual bernama Santi. “Ini adalah personal assistant yang bisa diakses dari website, platform chatting, dan media sosial,” ujar Yudono. Keseluruhan inisiatif digital BAF itu bertujuan untuk mempertahankan nasabah dan memperluas pemasaran untuk menjaring nasabah baru.

“Adanya digital marketing ini membantu kami untuk bisa menjangkau potential customer dan terus membuka kanal-kanal digital yang sangat diminati masyarakat, seperti TikTok. Kami bisa riding on the wave di era booming digital pada pandemi ini, sehingga tingkat penggunaan layanan online BAF itu naik signifikan,” katanya. Di sisi lain, BAF juga mengoptimalkan kanal digital untuk meningkatkan literasi keuangan masyarakat. (*)

Arie Liliyah & Vicky Rachman

www.swa.co.id