Menciptakan customer experience merupakan hal yang sangat penting bagi Signify Indonesia. Terlebih, produk mereka, Philips, berada di tengah persaingan yang ketat.

Sebagai merek legendaris, Philips tak bisa mengandalkan nama besar. Pasalnya, konsumen semakin pintar. Di pasar lampu, tak sedikit orang yang price sensitive dan lebih mengutamakan functional benefit ketimbang nama besar.

Menyadari hal itu, Signify (ini nama perusahaan Philips Lighting yang baru) berupaya konsisten memperhatikan mulai dari kualitas produk hingga pascajual. Dari sisi produk, siapa tak kenal Philips? Sejak 1891, Philips identik dengan produk yang inovatif, andal, serta berkualitas tinggi.

Philips LED, umpamanya, adalah lampu yang memiliki masa pakai lebih lama dan sangat hemat energi. Bila dibandingkan jenis lampu pijar, Philips LED dapat menghemat listrik hingga 90%, berkontribusi terhadap penghematan konsumsi energi listrik dan otomatis menghemat biaya pembelian atau tagihan listrik.

Melengkapi keunggulan di sisi produk, Signify pun memberikan customer experience yang excellent di titik-titik customer journey yang signifikan. Di titik kanal penjualan, misalnya. “Saat ini pengalaman belanja online menjadi hal yang penting,” ujar Dedy Bagus Pramono, President Direktur Signify Commercial Indonesia.

Realisasinya, mereka pun sangat memperhatikan kanal penjualan digital. Salah satunya, terus memonitor suara konsumen. Berdasarkan data monitoring digital media sosial internal, 85% memberikan umpan balik positif. Untuk review positif di marketplace, terdapat 184 ribu review dengan 97% konsumen merasa puas di Tokopedia, 259 ribu review dengan 97% konsumen merasa puas di Shopee, dan 98% konsumen merasa puas di Lazada.

Sebagai bagian dari memonitor suara konsumen, Signify juga secara reguler melakukan survei kepuasan pelanggan, dengan memakai Net Promoting Score (NPS). “Tahun 2022, skor NPS kami tumbuh 8,3%,” Dedy mengungkapkan.

Kendati makin memperhatikan jalur digital, Signify tetap merawat jalur offline. Menurut Dedy, pihaknya mengombinasikan interaksi online dan offline secara end to end. Strategi pemasarannya ialah dengan mendukung toko-toko offline menuju omnichannel.

Untuk memberikan customer experience yang excellent tersebut, Signify mengerahkan sejumlah tim, mulai dari tim produk yang menyediakan produk dengan kualitas terbaik sesuai dengan kebutuhan masyarakat, tim marketing and communication yang menyediakan materi komunikasi agar customer dapat memahami kebutuhan dan memilih produk yang tepat untuk mereka, hingga tim customer service yang akan menjawab keluhan dan memastikan customer mendapatkan kebutuhan mereka. “Standar respons kami adalah 30 menit berdasarkan data social media dan e-commerce market place,” ujar Dedy.

Terkait program customer experience, ia menambahkan, ke depannya Signify ingin tetap menjadi market leader yang terus konsisten dalam menjaga brand awareness, memberikan kebutuhan yang relevan untuk konsumen, memberikan value dan kualitas terbaik, serta mengadaptasi cara terkini yang digunakan konsumen.

“Selain itu, kami sangat berfokus untuk melakukan investasi sumber daya untuk pengembangan teknologi. Kami meningkatkan anggaran sebesar 15% untuk mengembangkan teknologi digital dan lebih dari 30% untuk investasi pemasaran melalui digital platform,” katanya. (*)

Teguh S. Pambudi dan Sri Niken Handayani

www.swa.co.id