Layanan terbaik telah lama menjadi fokus Oppo, tak terkecuali buat pasar Indonesia. Demi menciptakan customer experience yang excellent, produsen ponsel dari China ini mengupayakan banyak hal. Salah satunya ialah mencermati customer journey dan isi kantong pelanggan.

Contohnya, dalam menawarkan pilihan ke konsumen. Dari sisi kelengkapan menyasar segmen, amunisi mereka lengkap. Mereka menawarkan tiga lini seri, yaitu Find (kelas flagship), Reno (menengah-atas), dan A Series (menjangkau banyak orang).

Namun, sekalipun lengkap, prinsip “less is more” diterapkan. Agar konsumen tidak pusing, Oppo memberikan pilihan terbatas. Maklum, di pasar, saat akan membeli ponsel, konsumen seperti akan menyelam di lautan. Pilihan demikian banyak.

“Perangkat seharga di bawah US$ 200, kami hanya punya seri A16, A17, dan A17k, itu saja,” ujar Aryo Meidianto, PR Manager Oppo. Pilihan yang terbatas ini dianggap efektif membantu konsumen ketimbang membuat mereka berpikir keras dengan beragam pilihan untuk produk yang hanya selisih Rp 200-300 ribu, misalnya.

Kemudian, karena mereka juga sangat inovatif, produk-produk lama yang discontinued ketika produk baru telah hadir, segera ditarik dari pasar. Produk tersebut tidak akan diproduksi lagi.

Yang unik, “Kami selalu berupaya menghadirkan segala sesuatu yang hadir di flagshipseries bisa dirasakan oleh seri di bawahnya,” kata Aryo. Jadi, jika di tahun sebelumnya teknologi A, misalnya, ada di flagship series, di tahun berikutnya, bisa dirasakan Reno Series, lalu turun ke A Series.

Yang membedakan Oppo dengan merek ponsel lain, Aryo menambahkan, merek ini tidak akan memaksakan sebuah produk hadir di Indonesia. Semuanya didasarkan pada riset. Karena itu, tidak semua seri Oppo di global, ada di Tanah Air. “Kami selalu mendengarkan masukan konsumen. Salah satunya, Reno8T yang baru saja hadir di pasar,” katanya.

Menyadari persaingan di ponsel pintar bukan lagi pada spesifikasi fitur (yang mirip-mirip), Oppo memperkuat di sisi lain. Dari sisi availability, mereka memberikan kemudahan dalam kanal penjualan.

Selain menghadirkan offical store di e-commerce ternama, mereka juga menyediakan Oppo store di dalam smartphone-nya. “Konsumen yang ingin ganti ponsel bisa langsung belanja di Oppo store secara online. Oppo yang handle dan kirim barangnya,” Aryo menjelaskan.

Kemudian dari sisi layanan pascajual, mereka menghadirkan service center di tiap Oppo Gallery yang dikelola sendiri, bukan dialihdayakan ke pihak ketiga. “Setiap konsumen menemui permasalahan, bisa langsung ditangani tim Oppo. Para customer assistant Oppo yang ada di galeri mampu menangani masalah software atau problem teknis sederhana yang dihadapi konsumen,” katanya. Dengan menangani sendiri service center-nya, menurutnya, mereka bisa mendapat masukan langsung dalam hal teknis dan software.

Karena pentingnya input dari customer, Oppo memiliki Quality Tester Team di Indonesia. Tugasnya, mengetes dan melaporkan jika ada permasalahan ponsel pintar yang muncul di Indonesia. Saat ini ada 115 service center di seluruh Indonesia yang mereka kelola sendiri.

“Tidak semua merek memiliki kapabilitas mengelola service center sebesar ini,” ujar Aryo tandas. Dia juga mengungkap bahwa cara ini adalah jurus untuk menjawab permasalahan terkait layanan pascajual yang didengar Oppo di Indonesia.

Mereka mendengar konsumen kerap diombang-ambing ketidakjelasan ketika ponsel pintarnya bermasalah, bahkan merasa khawatir ada tambahan biaya ganti spare part. Di Oppo, di service center-nya, setiap permasalahan dijamin selesai dalam satu jam.

Tak berhenti di sini, Oppo juga menghalau stigma bahwa ke service center itu bakal antre dan lama. Caranya, mereka menghadirkan layanan prioritas melalui online booking di website.

Dengan layanan itu, konsumen tidak perlu antre lama, karena sudah booking lebih dahulu. Konsumen juga bisa langsung melihat bagaimana ponsel pintarnya diperbaiki, disampaikan apa saja permasalahannya, dan apakah harus mengganti spare part.

Dengan layanan seperti itu, tak mengherankan, kinerja Oppo terus melesat. Pada kuartal keempat 2022, Oppo berada di posisi teratas dari lima besar merek ponsel versi lembaga riset Canalys.

Mereka juga meraih pangsa pasar tertinggi di periode yang sama tahun lalu, sebesar 27%. Angka ini naik dibandingkan kuartal ketiga 2022 (23%). Di bawahnya, ada merek Samsung, Vivo, Xiaomi, dan Realme.

Melihat pasar Indonesia yang sangat strategis, Oppo jelas tak mau melewatkannya. Mereka bahkan sudah mulai mengoperasikan pabrik di Tangerang seluas 10 hektare pada Agustus 2022. “Ini komitmen kami, Indonesia bukan sekadar pasar,” ujar Aryo penuh arti. (*)

Teguh S. Pambudi dan Herning Banirestu

www.swa.co.id