Kalla Toyota kian matang mengembangkan program pengalaman konsumen (customer experience). Perusahaan otomotif yang memasarkan brand Toyota di wilayah Indonesia Bagian Timur ini mengimplementasikan proses bisnis yang sesuai dengan slogan citranya: Semua Lebih Mudah.

Perusahaan yang berdiri pada 1952 ini menjaga kualitas produk dan jasa tetap ciamik, mulai dari proses pembelian kendaraan (sales), pelayanan pascajual (after sales service), hingga proses penjualan kembali kendaraan (trade in). Seluruhnya terintegrasi dalam ekosistem yang solid.

Robby Wijaya, Chief Operation Officer Kalla Toyota, menjabarkan 14 slogan yang disodorkan Kalla Toyota untuk memudahkan pelayanan pelanggan. Yaitu, kemudahan informasi, bengkel keliling, jaringan luas, suku cadang lengkap, produk yang beragam, kemudahan trade in, jaminan asuransi, teknisi bersertifikat, layanan body and paint, jaminan Kalla Toyota, fasilitas logistik yang lengkap, flexible customer benefit, aksesori lengkap, hingga express maintenance.

“Layanan-layanan tersebut hadir dengan harapan dapat menciptakan great customer experience yang dapat memberikan dampak positif kepada perusahaan,” kata Robby.

Di tahun 2023 ini Kalla Toyota telah memiliki 30 dealer yang tersebar di Sulawesi Selatan, Sulawesi Barat, Sulawesi Tengah, dan Sulawesi Tenggara. Dealer di berbagai provinsi ini untuk memenuhi kebutuhan konsumen terhadap penjualan mobil baru ataupun service.

“Selain itu, Kalla Toyota memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai promo dan program sales, after sales, hingga trade in,” kata Robby. Trade in merupakan layanan baru Kalla Toyota dalam memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin mengganti mobil lama dengan mobil baru yang menggiurkan konsumen.

Guna memudahkan konsumen memperoleh akses pembiayaan, Kalla Toyota bekerjasama dengan Toyota Astra Finance dan Astra Credit Company. Kolaborasi dengan perusahaan pembiayaan ini mendukung penjualan serta memudahkan kepemilikan kendaraan pelanggan dalam bentuk transaksi kredit dan jaminan proses administrasi yang cepat.

Tak hanya itu, Kalla Toyota mengedepankan aspek keamanan dan kenyamanan pelanggan saat berkendara. Setiap pembelian kendaraan akan mendapatkan layanan T-Care, yaitu program gratis jasa perawatan berkala dan gratis suku cadang sebanyak enam kali selama tiga tahun, serta program menarik lainnya, seperti program bunga 0% untuk penjualan unit baru hingga tambahan benefit berupa voucher service dan belanja kepada konsumen yang membeli mobil model tertentu.

Agar kian responsif memenuhi kebutuhan pelanggan, Robby menuturkan, Kalla Toyota menyediakan pelayanan konsumen Kalla Care pada WhatssApp di 08114414030, juga menghadirkan program customer experience di website kallatoyota.id dan aplikasi Kallafriends. Platform ini memudahkan konsumen mengakses informasi terkini dari Kalla Toyota, mulai dari produk dan program, simulator kredit, hingga booking service.

Program customer experience Kalla Toyota itu ditakar efektivitasnya oleh manajemen. “Efektivitas program customer experience diukur dengan menggunakan survei NPS (Net Promotor Score) dan Collect VoC, yaitu melalui survei yang dilakukan Toyota Astra Motor selaku principal maupun survei internal dealer, serta kegiatan focus group discussion atau customer focus,” kata Robby.

Berdasarkan hal ini, dia menyampaikan hasil yang dicapai di bidang customer experince terhadap loyalitas pelanggan, yaitu dengan capaian hasil NPS yang baik selama ini. “Di tahun 2022, capaian NPS berada di angka 94%,” ungkapnya. Beragam apresiasi terkait delight activity terbaik diberikan Toyota Astra Motor kepada Kalla Toyota.

Ke depan, Kalla Toyota selalu melakukan pengembangan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dari segi pelayanan ataupun fasilitas di beberapa cabang. Juga berekspansi membuka dealer baru untuk menunjang daya jangkau ke pelanggan.

“Semoga dengan adanya semangat kolaborasi dan dengan memanfaatkan rangkaian layanan dalam satu ekosistem, dapat memberikan pertumbuhan yang berkelanjutan di seluruh lingkup bisnis sesuai dengan spirit 2023, yaitu Winning Through Collaboration, mulai dari new car, services, hingga trade in,” kata Robby.

Dia meyakini, serangkaian pelayanan pelanggan Kalla Toyota itu menghasilkan kualitas produk dan layanan, dalam memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan di setiap perjalanan konsumen (customer journey). Pelanggan yang berkunjung ke dealer Kalla Toyota merasa nyaman karena disodori beragam pelayanan dan fasilitas yang memantik kebahagiaan. “Happy customer akan menjadi future buying di kemudian hari,” ungkap Robby. (*)

Anastasia Anggoro Suksmonowati & Vicky Rachman

www.swa.co.id