Sebagai penyedia jasa ekspedisi, J&T Express memiliki ceruk pasar yang besar di bisnis e-commerce. Mereka mempertemukan dua elemen utama ekosistem e-commerce, yakni seller dan buyer. Inilah yang menjadi pelanggan J&T Express.

Untuk memberikan customer experience yang excellent, J&T Express mengerahkan beragam cara untuk memuaskan elemen ekosistem e-commerce itu. Salah satunya, perusahaan yang dipimpin oleh Robin Lo ini rutin menggelar program diskon ongkos kirim (ongkir) kepada penggunanya.

Di antaranya, diskon ongkir setiap hari pada layanan reguler (EZ); vocer diskon ongkir melalui program referral code, yakni pengguna lama bisa mengajak pengguna baru untuk membuat akun di aplikasi J&T Express; hingga program Stop Bayar Ongkir pada momen tertentu seperti Anniversary ke-7 dengan gratis ongkir 100% yang dapat digunakan pada layanan EZ, J&T ECO, dan J&T Super.

Tak cuma itu, mereka juga menggeber inovasi layanan, seperti J&T Super. Diluncurkan pada April 2021, ini adalah layanan premium dengan service level agreement (SLA) yang lebih cepat dan efisien, garansi tanpa biaya tambahan, layanan proses klaim dalam 1×24 jam, serta pengembalian ongkos kirim 100% apabila pengiriman paket tidak sesuai.

Pada November 2021 menyusul layanan J&T International Standard Express untuk pengiriman ke luar negeri. Pada kedua layanan itu, digelar program diskon ongkir, yakni Pekan Diskon Ongkir mulai dari 40%.

Berbagai program tersebut, kata Robin, ditangani tim lintas divisi, mulai dari perencanaan program hingga penyebaran informasi ke pelanggan. Khusus tentang komunikasi dengan pelanggan, J&T Express juga sangat memperhatikannya. Selain menyediakan call center, J&T Express mengaktifkan website dan media sosialnya untuk mengajak pelanggan mendapatkan pengalaman melalui beragam layanan pengiriman baru berikut paket ongkirnya.

Beriringan dengan upaya tersebut, J&T Express pun menyediakan aplikasi resmi yang memudahkan pelanggan melakukan order pengiriman. Robin menyampaikan, aplikasi yang dirilis pada tahun 2018 ini dirancang mengikuti tren digital. Salah satunya, fitur yang memungkinkan pengguna melihat sistem pemantauan secara real tracking.

Di luar itu, pihaknya juga membuat program apresiasi kepada pelanggan yang membagikan pengalamannya menggunakan J&T Express. Misalnya, pada momen Hari Pelanggan Nasional, dengan membagikan bingkisan ke pelanggan saat pengirimkan paket ke drop point.

Tak cuma pihak buyer yang diperhatikan. Pihak seller pun mendapat atensi. Contohnya, digelar serangkaian program untuk mereka, antara lain J&T Super Seller, program kompetisi dengan format inkubator bisnis yang bertujuan meningkatkan keberhasilan pengembangan bisnis mikro di level mahasiswa. “Ini termasuk program terkait customer experience selain program diskon ongkir dan layanan tersebut di atas,” kata Robin.

Dia mengungkapkan, sejauh ini program-program tersebut cukup efektif dalam meningkatkan awareness masyarakat terhadap merek J&T Express. Hal itu dapat dilihat dari cakupan permintaan yang meluas, dan peningkatan pengiriman selama program berlangsung bahkan hingga program berakhir.

Seperti pada layanan J&T Super yang semula hanya untuk wilayah Jabodetabek, kini sudah meluas ke 30 kota di Indonesia. Hal ini, menurutnya, juga dapat menjadi tolok ukur efektivitas customer experience.

“Dengan berbagai program yang dilakukan, masyarakat lebih aware dengan brand J&T Express yang menjangkau semua wilayah, hingga mau mencoba pengalaman dari pilihan layanan baru yang ada. Hal tersebut berdampak pada pengiriman yang terus meningkat,” tutur Robin. Saat ini, ungkapnya, J&T Express mencatatkan pertumbuhan volume pengiriman 40%-50% setiap tahunnya. (*)

Yosa Maulana