Klinik Mata Nusantara (KMN) Eye Care menjadi salah satu brand yang mendapat penghargaan Customer Service Quality Award 2023 dari SWA Magazine dan Business Digest dengan predikat Excellence (31/05/2023). Dalam kesempatan ini, CEO KMN Eye Care, dr. Rudy C. Susilo membagikan rahasia mengenai apa saja yang dilakukan KMN Eye Care dalam melayani pasien hingga berada pada titik pencapaian yang membanggakan tersebut.

KMN Eye Care menyasar pasar dengan penghasilan menengah ke atas. Segmentasi pasar ini diambil karena di Indonesia belum banyak layanan untuk pasar ini. Klinik KMN Eye Care tersebar di Kemayoran, Kebon Jeruk, Semarang, dan RS Khusus Mata Nusantara di Jakarta Selatan. “Banyak pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri dan kami berusaha mengisi kekosongan tersebut,” kata Rudy.

Saat ini, KMN Eye Care berpegang pada nilai-nilai hakiki yang dicetuskan oleh pendiri KMN Eye Care yakni Keluarga Tahija (Sjakon G. Tahija). Nilai yang dimaksud adalah integritas, menghargai sesama dan lingkungan, serta perbaikan yang berkesinambungan. Nilai-nilai ini tercermin dalam operasional KMN Eye Care melayani pasien dan keluarganya.

Rudy menjelaskan, dua hal yang menjadi fokus KMN Eye Care dalam memberikan pelayanan kepada pasien adalah hasil medis yang baik (medical outcome) dan pelayanan yang berkualitas (service quality). “Contoh kalau datang ke rumah makan, yang dicari makanan yang lezat dan enak. Sama juga rumah sakit, orang datang kalau enggak sembuh juga akan ngomel, apalagi untuk kalangan menengah ke atas. Kalau layanannya saja yang bagus, orangnya tidak sembuh pasien juga tidak akan balik lagi,” katanya.

Dalam menghasilkan medical outcome yang baik, KMN Eye Care menempatkan empat pilar, di antaranya SDM, peralatan, proses, dan evaluasi. Empat pilar ini benar-benar dijalankan dengan maksimal demi mendapatkan hasil medis yang baik.

Berbicara SDM di dunia kedokteran, menurut Rudy, tentu tidak akan jauh dari dua profesi yakni dokter dan perawat. Untuk dokter, hampir semua dokter KMN Eye Care telah menjalani program subspesialis di dalam negeri dan sebagian besarnya di luar negeri mulai dari Jepang, AS, Australia, dan Singapura. Program ini bertujuan agar dokter bisa memberikan layanan yang betul-betul diharapkan oleh pasien dan keluarganya, sehingga bisa menghasilkan hasil medis yang baik.

Sedangkan untuk perawat, lanjut Rudy, pihaknya memiliki program training internal Ophthalmic Nursing Development Program (ONDP). Program ini didesain khusus oleh KMN Eye Care yang bertujuan agar setiap perawat yang bekerja di KMN Eye Care bisa menggunakan alat-alat yang khusus dan langka.

“Di Indonesia, (alat) adanya ada di KMN Eye Care saja. Yang notabene saat mereka (perawat) mengambil pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Keperawatan mereka enggak mendapatkan pengalaman untuk mempelajari alat-alat tersebut dan untuk mempelajari standar layanan di KMN Eye Care,” ujar dokter lulusan Universitas Gadjah Mada ini.

Pada pilar kedua (peralatan), KMN hanya menggunakan peralatan bedah mata yang dipakai di rumah sakit atau klinik mata terbaik di dunia. Sebagai contoh, untuk operasi katarak, KMN Eye Care menggunakan alat dari AS buatan Alcon dan Johnson and Johnson. KMN Eye Care juga memiliki alat canggih Optos.

“KMN Eye Care adalah satu-satunya rumah sakit atau klinik mata yang menggunakan Optos secara rutin untuk melakukan screening pada setiap pasien yang ingin melakukan operasi katarak. Hasilnya, ada saja pasien yang mau operasi katarak, tidak memiliki keluhan apa-apa, ternyata retinanya bermasalah. Dengan alat Optos, dalam waktu 30 detik, bisa melihat kondisi retina, kalau ternyata robek lalu dilakukan operasi katarak, pasien bisa buta. Ini yang coba kami cegah,” ujarnya.

Selanjutnya KMN Eye Care hanya menggunakan bahan habis pakai dari produk-produk ternama. Operasi katarak range sangat lebar mulai dari Rp 5 juta sampai lima kali lipatnya di KMN Eye Care tersedia. Semakin bahan habis pakai yang digunakan dalam operasi katarak bahan dengan kualitas tinggi, hasil dari operasi katarak juga semakin baik. Selain itu KMN Eye Care juga hanya menggunakan lensa yang berkualitas.

Selain peralatan dan SDM, proses (pilar ketiga) operasi juga sangat menentukan. Pertama pemeriksaan sebelum operasi sangat penting untuk mengetahui kondisi retina, kedua mengukur Intraocular Lens (IOL) di dalam bola mata, dan ketiga mengetahui kornea dari pasien menggunakan alat specular mikroskop.

“Kami juga memberikan edukasi kepada pasien sebelum operasi. Edukasi ini untuk memberitahu pasien bahwa teknologi operasi katarak sudah sangat berkembang, jadi nanti jangan heran kalau nanti orang setelah operasi katarak, baca tidak perlu pakai kacamata lagi,” ujarnya.

Pasien akan didampingi oleh dokter anestesi saat operasi, ini membuat pasien jadi tenang, selain agar operasinya berjalan lancar. Dokter anestesi ini one on one dengan pasien. “Tidak banyak rumah sakit atau klinik mata yang melakukan ini,” katanya.

Lalu proses sterilisasi alat dan ini adalah dapurnya rumah sakit. Orang tidak pernah mengetahui alat yang digunakan operasi itu seperti apa. Di KMN Eye Care, setiap titik layanan dari proses sterilisasi alat dipasang CCTV. Lalu tim Quality Division selalu melakukan audit pada setiap taping video yang merekam proses sterilisasi ini.

“Apakah teman-teman yang bekerja dalam proses sterilisasi ini, tidak ada yang mengawasi, benar-benar melakukan proses ini sesuai dengan prosedur atau tidak. Karena dokternya sudah bagus, alatnya luar biasa, IOL-nya luar biasa, tetapi ternyata alatnya terkontaminasi maka operasinya tidak akan sempurna. Ini yang kami jaga, setiap integritas petugas sangat dikontrol,” kata Rudy menambahkan.

Pilar terakhir adalah evaluasi, di mana dokter di KMN Eye Care rutin setiap bulan mengadakan evaluasi untuk mengetahui kasus-kasus yang terjadi selama sebulan terakhir, agar bisa improve layanan dan mempertahankan layan yang bertaraf internasional.

Selanjutnya KMn Eye Care juga selalu melakukan panggilan tindak lanjut kepada pasien. Setiap pasien yang melakukan operasi di KMN, akan ditelepon oleh Call Center, untuk menyapa dan menanyakan keluhan atau hal-hal yang bisa dibantu, jika tidak bisa diselesaikan oleh CS maka akan dilanjutkan oleh dokter supaya bisa diberikan masukan yang baik.

“Satu minggu kemudian ditelepon, satu bulan kemudian juga ditelepon. Kalau ternyata ada masalah, kami tidak pernah meminta pasien menunggu, langsung minta pasien datang lewat jalur khusus untuk memastikan semuanya bisa berjalan dengan baik,” katanya.

Setelah medical outcome yang baik, KMN Eye Care juga memberikan pelayanan yang berkualitas. Ini sama seperti orang datang ke restoran, selain mendapatkan makanan yang enak dan lezat juga ingin mendapat pelayanan yang baik.

Untuk memastikan setiap layanan di klinik KMN Eye Care yang tersebar di beberapa titik memberikan layanan yang sama, KMN Eye Care membuat Arsitektur Layanan yakni sebuah standar layanan yang diterapkan di semua klinik, sehingga sama. Selain itu juga KMN Eye Care melakukan tracking dengan langkah yang bermacam-macam.

Rumah sakit juga didesain dengan santai dan berbeda dengan rumah sakit pada umumnya. Tujuannya agar saat pasien datang, mereka tidak merasa sedang di rumah sakit, seperti lobi hotel, dengan dilengkapi internet yang kencang, kopi, es krim, dan makanan ringan. KMN juga memiliki call center yang terintegrasi dengan seluruh layanan KMN. Semua petugas Call Center adalah pekerja full time, karyawan dari KMN bukan outsourcing. “Kami menganggap bahwa petugas Call Center ini adalah ujung tombak KMN,” katanya menjelaskan.

Semua proses tersebut akhirnya membuahkan hasil. Ini dibuktikan dengan Successful Calls mencapai 99%, Survei Kepuasan Pasien (SKP) Call Center mencapai 99% puas atau sangat puas. Selain keberhasilan finansial, hasil layanan KMN juga selalu sama dengan atau lebih tinggi dengan yang ada di jurnal internasional. SKP selalu mencapai 99% selama 2019-2022.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id