Tantangan dan perubahan selalu hadir di segala era dengan rupa yang berbeda-beda. Namun, bagi PT Bank Central Asia Tbk (BCA), komitmen untuk menjunjung tinggi kebutuhan nasabah tidak pernah berubah. Memegang filosofi Customer First, setiap nasabah harus menjadi menjadi fokus perhatian BCA.

Jika dahulu kebutuhan nasabah belum begitu banyak dan kompleks, saat ini kebutuhan penyelesaian transaksi disertai kebutuhan nasabah ingin dilayani di berbagai kanal baik online, kantor cabang maupun melalui contact center seperti HaloBCA. Ada begitu banyak produk dan kanal untuk bertransaksi sehingga arus transaksinya semakin jauh lebih deras dari yang pernah ada sebelumnya. Sebagai gambaran, berdasarkan laporan kinerja kuartal I-2023, BCA memproses 77 juta transaksi per hari.

Menurut Deputy President Director BCA Armand W. Hartono, kunci membangun customer service yakni, terpaksa, dipaksa dan terbiasa. Hal ini dikatakannya berdasarkan pengalamannya membangun customer service di BCA yang terus menyesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan konsumen.

“Dalam memberikan customer service yang berkualitas tidak ada trik-trik khusus, tetapi yang ada hanyalah kerja keras. Hal yang pertama perlu dilakukan dalam memberikan layanan kepada nasabah adalah identifikasi masalah. Apabila nasabah butuh pelayanan cepat, maka kami harus bikin yang cepat,” ungkap Armand dalam ajang Indonesia Customer Service Quality Award 2023 yang digelar SWA dan Business Digest, minggu lalu.

Perubahan juga perlu dilakukan mulai dari top leader untuk berkomitmen melayani tidak hanya kepada konsumen atau nasabah melainkan juga melayani tim atau karyawan di bawahnya. “Dengan pemimpin melayani karyawannya, maka karyawannya juga akan melayani konsumen. Ing Ngarso Sung Tulodo,” tambah Armand.

Selanjutnya, agar bisa terus memberikan service excellence, perusahaan perlu membuat situasi terpepet dan harus memiliki survival instinct. “Hidupkan insting apabila kita tidak melayani customer dengan baik, maka kita akan mati,” dia menambahkan. Baru setelah itu, perlu dibangun ekosistem untuk mendukung semua, seperti leadership, coaching, budaya kerja, proses kerja, teknologi dan terus diperbaiki dengan PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Sebagai contoh, tahun 1990-an, untuk mengatasi permasalahan antrean panjang di kantor cabang, BCA mengembankan jaringan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) yang tidak hanya bisa menarik uang, tetapi juga memiliki fitur transfer pertama di ATM.

“Poin utamanya adalah kita harus berani memulai untuk mencoba. Organisasi itu didesain untuk sustain. Sustain itu sering kali kita melakukan hal yang sama, meski dunia berubah. Seperti sistem imun tubuh, jika ada sesuatu yang baru atau aneh masuk ke dalam tubuh akan diserang. Nah dalam organisasi, jika ada hal yang baru, sistem imun kita akan menyerang diri sendiri. Service excellence tidak bisa terjadi dengan cara demikian. Sadarkan diri ‘sistem imun’ tersebut untuk trial sampai akhirnya berhasil,” ujarnya.

Ganjaran terbaik dari layanan pelanggan yang optimal adalah kepercayaan. Dampak dari kepercayaan nasabah kepada BCA dapat dilihat dari meningkatnya volume transaksi BCA menjadi 6,9 miliar transaksi atau naik 27,3% YoY. Dari volume transaksi sebesar itu, per Maret 2023 pendanaan CASA naik 5,7% YoY mencapai Rp843,3 triliun dan berkontribusi hingga 81,2% dari total dana pihak ketiga.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id