BNI Life telah merasakan dampak positif dari keberhasilannya membangun customer experience. Meski menghadapi masa pandemi pada 2020-2022, perusahaan asuransi ini tetap menunjukkan kinerja yang bagus dan bisnis pun tumbuh.

Shadiq Akasya, Direktur Utama PT BNI Life Insurance, mengungkapkan, dalam kurun waktu tersebut, aset BNF Life tumbuh 13,6% dari Rp 20,6 triliun menjadi Rp 23,4 triliun, pendapatan premi tumbuh 8,6% dari Rp 4,6 triliun menjadi Rp 5 triliun, dan laba perusahaan naik 60,5% dari Rp 157,6 miliar menjadi Rp 253,4 miliar di akhir 2022.

Menurut Shadiq, customer experience adalah hal yang penting dalam pemasaran karena sangat berkaitan dengan pelanggan. “Semakin baik customer experience, akan semakin tinggi loyalitas pelanggan, sehingga kemungkinan produk lainnya akan bertambah,” katanya.

Ia menjelaskan, dalam menciptakan customer experience yang baik, ada beberapa hal yang harus diperhatikan. Pertama, accessibility, yakni kemudahan pelanggan untuk mengakses produk dan layanan, termasuk layanan pascajual.

Kedua, business process yang simpel dan mudah, serta otomasi sehingga mempermudah transaksi pelanggan. Ketiga, respons yang cepat. Adanya respons yang cepat, informatif, dan memuaskan bisa menentukan keberhasilan customer experience.

Keempat, lanjutnya, problem-solving, yakni mampu memberikan solusi terbaik bagi pelanggan dengan tepat, cepat, dan mengutamakan kebutuhan pelanggan. Dan, kelima, customer recognition, yakni membangun hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan dan memberikan penjelasan produk saat penjualan dengan sangat jelas dan lengkap.

Strategi yang dijalankan BNI Life dalam membangun customer experience di tahun 2022, kata Shadiq, adalah dengan mengembangkan digitalisasi, serta melakukan inovasi dan kreativitas. Caranya, antara lain, meningkatkan kapabilitas tenaga sales dalam melakukan penjualan, menerapkan auto underwriting (sistem untuk mempercepat proses bisnis seleksi risiko dalam proses penerbitan polis asuransi), memakai microsite Plan Blife (platform penjualan produk asuransi digital), meluncurkan produk digital yang dijual saat ini (Digi Micro Protection dan Pandai Plus), menjual produk asuransi mikro BNI Life di aplikasi BNI Mobile Banking, menawarkan BNI Life Digital Policy Owner Services (bPos), layanan administrasi polis digital dari hulu ke hilir untuk pengajuan transaksi online, serta chatbot berbasis artificial intelligence (AI) yang dapat membantu pelanggan dalam mendapatkan informasi terkait produk dan layanan.

Shadiq menjelaskan, bPos merupakan teknologi baru dari BNI Life. Ini adalah aplikasi berbasis web yang responsive (mobile dan desktop), serta memberikan percepatan, kemudahan, dan layanan pascajual real time kepada nasabah.

“Mereka tidak perlu lagi menggunakan hardcopy, datang ke kantor layanan atau ke pemasar untuk mengajukan transaksi. Cukup menggunakan bPos dan submit formulir yang dibutuhkan, sistem akan memproses transaksi tersebut sampai dengan selesai,” kata Shadiq.

Teknologi baru lainnya yang diperkenalkan BNI Life adalah chatbot berbasis AI, berfungsi untuk memberikan informasi seputar BNI Life dan sales representative BNI Life di dunia maya dapat merekomendasikan produk sesuai dengan kebutuhan/profil calon nasabahnya. Chatbot yang diberi nama BELLA (BNI Life Insurance Assistant) ini bisa menjadi leads generator bagi BNI Life.

Dalam membangun customer experience, penanganan complain agar pelanggan memberikan kesan yang positif terhadap perusahaan pun menjadi perhatian BNI Life. Shadiq menjelaskan, jika terdapat nasabah yang complain, BNI Life akan memastikan bahwa keluhan yang diterima akan ditangani dengan baik. Untuk mengukur efektivitasnya, selain melihat dampaknya terhadap kinerja perusahaan, BNI Life juga melakukan survei pelanggan.

Shadiq menambahkan, proses penanganan pengaduan yang dilakukan oleh tim customer complaint handling BNI Life yaitu dengan merespons keluhan nasabah melalui telepon/e-mail/surat, untuk menginformasikan bahwa keluhan sudah diterima dan akan diproses lebih lanjut.

Kemudian, dilanjutkan dengan koordinasi dengan unit terkait untuk penyelesaian keluhan nasabah. Dan, memberikan tanggapan atas keluhan nasabah dengan standar service level agreement yang sesuai dengan ketentuan.

Perbaikan proses bisnis serta pengembangan digitalisasi ataupun teknologi, kata Shadiq, akan membantu perbaikan proses bisnis dan efisiensi. Untuk itu, dengan melihat tren customer experience di tahun 2023, yang harus diperhatikan salah satunya ialah pengembangan AI dan data analytics, yang dapat membantu memberikan saran bagaimana meningkatkan customer experience. Misalnya, pelayanan dengan menggunakan robotic proses automation.

“Tren penggunaan AI dan data analytics terus meningkat. Teknologi ini akan terus berkembang di tahun 2023 dan akan dikembangkan secara luas untuk meningkatkan customer experience terhadap produk dan layanan perusahaan,” Shadiq menegaskan. (*)

Vina Anggita

www.swa.co.id