Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, KMN EyeCare berpegang pada nilai-nilai inti perusahaan, yaitu integritas, menghargai sesama dan lingkungan, serta perbaikan berkesinambungan. Ketiganya merupakan nilai yang ditegakkan oleh sang pendiri, keluarga Tahija.

“Nilai-nilai ini mencerminkan bagaimana pasien akan diperlakukan, layaknya diri kita ingin diperlakukan. Jadi, kami selalu menyampaikan secara jujur apa adanya. Nilai tersebut menjadi pedoman kami dalam bekerja,” ungkap dr. Rudy C. Susilo, Direktur Utama KMN EyeCare.

Pedoman nilai ini kemudian diterjemahkan menjadi dua hal yang selalu dikedepankan dalam melakukan pelayanan pelanggan, yaitu medical outcome dan service quality. Pada medical outcome, Rudy menjelaskan, pihaknya senantiasa menjaga kualitas pada empat hal, yakni SDM, peralatan medis, proses, dan evaluasi.

Terkait SDM, hampir semua dokter KMN EyeCare sudah menjalani fellowship di berbagai bidang subspesialisasi. Sebagian besar juga menjalaninya secara penuh di luar negeri (overseas fellowship).

Adapun pada setiap perawat, diterapkan program pelatihan internal yang diberi nama Ophthalmic Nursing Development Program (ONDP) untuk menyiapkan mereka menjadi tenaga yang andal di bidang pelayanan mata. “Semua peserta yang sudah lulus ONDP telah mampu serta memahami SOP tentang pekerjaannya serta memiliki service attitude dan budaya kerja yang kami harapkan,” kata Rudy.

Terkait peralatan medis, pihaknya hanya menggunakan merek-merek yang dipakai oleh pusat kesehatan mata di negara-negara yang sudah maju, seperti Amerika Serikat, Australia, atau Singapura. Misalnya, pada operasi katarak selalu menggunakan lensa dari perusahaan kelas dunia, seperti Alcon, Johnson & Johnson, serta Zeiss atau setara.

Salah satu alat diagnosa canggih yang ada di KMN EyeCare adalah Optos. Dengan alat ini, pihaknya bisa mendeteksi apakah pasien aman untuk dilakukan operasi. “KMN EyeCare adalah satu-satunya institusi kesehatan mata di Indonesia yang melakukan screening pasien yang akan operasi Katarak dengan alat ini. Sudah banyak pasien yang terselamatkan berkat alat ini, karena ternyata saat diperiksa sebelum operasi ketahuan kalau retinanya bermasalah,” ucap Rudy bangga.

Penanganan pasien pada praoperasi hingga pascaoperasi juga menjadi perhatian utama. Sebelum menjalani operasi, pasien akan diberi penjelasan tentang langkah-langkah yang akan dilakukan dokter, hal-hal yang harus dipersiapkan, hingga penjelasan pilihan lensa yang sesuai dengan kebutuhan.

“Kami hanya menggunakan lensa yang berkualitas tinggi, karena selain akan memberikan kenyamanan penglihatan yang sangat baik, lensa tersebut juga akan menurunkan risiko terjadinya kekeruhan kantong lensa di kemudian hari, yang sering disebut sebagai Katarak Sekunder,” jelas Rudy.

Dia menambahkan bahwa dokter anestesi pun akan selalu mendampingi sejak sebelum operasi hingga operasi berjalan, untuk memastikan pasien dalam keadaan nyaman.

Sementara itu, setelah operasi, dilakukan follow-up call secara berkala untuk menindaklanjuti kondisi pasien jika terjadi keluhan. “Biasanya, malamnya kami langsung telepon menanyakan apakah ada keluhan, bahkan sampai satu bulan ke depan juga kami hubungi. Jika ada keluhan, bisa langsung datang tanpa perlu perjanjian,” Rudy menerangkan.

Selanjutnya, untuk menciptakan service quality yang menyeluruh, ada dua konsep yang dibuat oleh klinik mata yang berdiri pada 2004 ini. Pertama, standar pelayanan yang disebut sebagai Service Architecture (Arsitektur Layanan). Hal ini untuk membantu mereka memastikan service quality bisa seragam di empat cabangnya saat ini.

“Isinya adalah prosedur yang harus dilakukan oleh setiap petugas di setiap lini di KMN EyeCare mana pun sehingga pasien bisa merasakan pelayanan yang sama di KMN EyeCare mana pun,” kata Rudy.

Tidak hanya kenyamanan terkait tindakan operasi, setiap klinik juga dilengkapi ruang tunggu dan lobi layaknya hotel bintang lima. Plus koneksi internet yang kuat, teh, kopi, es krim, jus, dan makanan ringan.

Kedua, tracking. Hal ini dijalankan untuk memantau kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan, serta memberikan kemudahan akses berkomunikasi. Caranya antara lain dengan melakukan survei kepuasan pelanggan pada setiap kunjungan, mystery shopper, dan internal audit.

Adapun dari sisi medis, KMN EyeCare telah menggunakan electronic medical record. Dengan single ID, rekam medis pasien dapat diakses di setiap KMN EyeCare secara real time dan akurat.

Selain itu, KMN EyeCare pun telah menyediakan integrated call center yang ditangani karyawan penuh waktu. Rudy mengungkapkan, saat ini successful calls sebesar 99%.

Dan, survei kepuasan pasien terhadap call center menunjukkan hasil sebesar 99% pasien “puas/sangat puas”. “Kami terus memantau tingkat kepuasan pasien, karena call center adalah gerbang utama pasien menghubungi kami,” ujarnya.

Dia menambahkan, survei kepuasan pelanggan yang dilakukan pada 2022 menunjukkan, 99% pasien yang datang ke KMN EyeCare menyatakan “puas/sangat puas”. Dari data itu, kategori pasien “sangat puas” juga telah meningkat, dari semula 46% pada tahun 2020 menjadi 56% pada 2022.

Kendati hasilnya positif, KMN EyeCare tak mau terlena. Rencana berikutnya, Rudy menyatakan, pihaknya ingin terus meningkatkan dari yang semula kategori pasien “puas” menjadi “sangat puas”. Tentunya, dengan tetap mengandalkan kualitas dan layanan yang prima.l