Memasuki usia ke-50 tahun pada Mei 2023, PT Prodia Widyahusada Tbk. secara khusus meneguhkan niatnya fokus mendorong transformasi digital dan layanan yang lebih personal. Dengan mengusung tema “Personal and Precise Partner for Your Health”, perusahaan di bidang laboratorium kesehatan ini bertekad akan lebih personal dalam memberikan layanan kepada masyarakat dan pelanggan.

Andri Hidayat, Direktur Transformasi Layanan Digital Prodia, mengatakan bahwa tuntutan personalisasi memang tidak bisa dielakkan. Karena itu, yang dilakukan Prodia saat ini ialah terus berupaya memahami kebutuhan pelanggan, selalu sigap berinovasi menyediakan layanan digital untuk perawatan kesehatan, serta memanfaatkan dukungan teknologi dan digitalisasi agar harapan pelanggan dapat terwujud.

Digitalisasi layanan yang dijalankan Prodia di antaranya memberikan kemudahan informasi tentang kesehatan/pemeriksaan lab secara cepat dan terpercaya, dengan membangun omnichannel melalui Prodia Mobile, WhatsApp Chat 0855 1500-830, telepon ke Kontak Prodia 1500-830, dan website Prodia.

Prodia juga memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan pemeriksaan lab dengan registrasi dan pembayaran kapan pun dan di mana pun. Omnichanel yang dibangunnya melengkapi akses luar jaringan (offline) bagi pelanggan ke 276 gerai Prodia di 34 provinsi di seluruh Indonesia.

Selain itu, Prodia pun meningkatkan integrasi antara layanan digital dan fisik, menyediakan layanan Konsultasi Gratis dengan dokter, menyediakan layanan Telekonsultasi, serta menyediakan berbagai jenis layanan pemeriksaan lab terlengkap lebih dari 3.000 jenis pemeriksaan di lebih dari 1.500 rumah sakit, klinik, dan lab medis.

“Semua kemudahan layanan tersebut menjadi competitive advantage Prodia yang terintegrasi ke dalam berbagai platform digital maupun konvensional,“ kata Andri. Ia menunjukkan bahwa Prodia sudah hadir di Prodia Mobile App, Prodia Mobile for Doctor, Prodia Home Service, Prodia Referral Laboratory Services dan MCU on-Site, serta berbagai platform digital lainnya

“Intinya, bagi Prodia, berinovasi dan bertransformasi adalah kunci untuk dapat tetap terdepan di dalam industri kesehatan,” Andri menandaskan. “Dengan layanan-layanan yang menjangkau seluruh kategori pelanggan, kami berharap Prodia dapat menjadi jawaban untuk mempermudah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat,” lanjutnya.

Sebagai bentuk keseriusannya dalam menciptakan ekosistem kesehatan dan memberikan solusi kesehatan berbasis digital, selain melakukan pengembangan, Prodia juga mengambil satu langkah strategis, yaitu mendirikan anak perusahaan berbasis digital: PT Prodia Digital Indonesia. Dengan pendirian anak perusahaan ini, Perseroan berharap dapat menyediakan ekosistem kesehatan yang semakin memberikan kemudahan bagi pelanggan.

Ekosistem kesehatan ini akan menawarkan beragam layanan. Di antaranya, pemeriksaan tes atau panel kesehatan yang lebih komprehensif, layanan vaksinasi, konsultasi kesehatan, health shop, personalized plan bagi pelanggan, serta pemberian info seputar Acara Kesehatan dan Daily Challenges.

Bagaimana mengukur efektivitas program digitalisasi layanan, terutama memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman (experience) terbaik? Andri memastikan setiap layanan yang dikembangkan dapat terlaksana dengan baik, sebab Prodia mempunyai beberapa performance indicator, antara lain melalui Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promotor Score (NPS), Customer Retention Rate (CRE), dan Customer Effort Score (CES).

Menurutnya, sebagai bukti konsistensi pemberian layanan terbaik bagi pelanggan, dalam dua tahun terakhir Prodia mendapatkan berbagai penghargaan dari pihak eksternal. Antara lain, Service Quality Award, Indonesia Customer Service Quality Award 2021, Indonesia Customer Experience Champions, dan yang paling baru: Contact Center Service Excellence Award.

Dengan performa yang semakin kinclong ini, Prodia secara konsisten mencatatkan pertumbuhan rata-rata penjualan yang positif, di kisaran 8%-9%. Menurut Andri, ke depan, pihaknya akan terus memaksimalkan momentum era digitalisasi dalam memberikan layanan bagi pelanggan untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan.

“Dengan adanya digitalisasi di sektor kesehatan, kami yakin akan dapat membantu memenuhi kebutuhan pelanggan secara personal dan tepat sasaran. Namun, kami tetap memprioritaskan dan menjaga hubungan emosional yang baik dengan pelanggan, karena ini adalah hal yang tak tergantikan oleh digitalisasi, yakni bagaimana interaksi emosional antarmanusia terus dijaga,” Andri menegaskan. (*)

Dyah Hasto Palupi/Arie Liliyah

www.swa.co.id