Perhatian besar pada optimalisasi customer experience (CX) tampaknya sudah melekat pada mindset pengelola PT Telkomsel saat ini. Manajemen Telkomsel telah menjadikan CX sebagai parameter penting untuk mengukur kesuksesan kinerjanya.

Tak mengherankan, perusahaan yang menerima penghargaan CX Asia Award kategori Digital Experience di Singapura tahun 2022 ini terus berinovasi guna meningkatkan kualitas pelayanannya dan menaikkan level CX-nya.

Progress dan hasil inovasi itu tecermin pada berbagai parameter. Dijelaskan VP Customer Journey and Digital Experience Telkomsel Danang Andrianto, pada tahun 2002 Telkomsel berhasil meningkatkan jumlah segmen High Value Customers sebesar 14% (YoY). Lalu, pendapatan dari akses platform digital MyTelkomsel juga tumbuh, sebesar 37%, yang dikontribusi dari penjualan paket telekomunikasi dan layanan gaya hidup digital.

“Dengan inovasi yang dilakukan di bidang digital, pengguna digital platform MyTelkomsel tumbuh 7% dan pembelian layanan meningkat 32%, menjadi salah satu aplikasi terfavorit yang paling banyak digunakan di Indonesia,” tutur Danang.

Selama ini ada beberapa hal yang dilakukan dalam mengukur program CX di Telkomsel. Antara lain, dengan merumuskan parameter pengukuran dari beberapa metrik yang menjadi fokus improvement perusahaan ―untuk menunjang pencapaian Key Performance Indicators (KPI) dan Objective Key Results (OKR) yang terkait dengan program CX.

Misalnya, dari sisi peningkatan level advokasi pelanggan, penurunan jumlah komplain, dan kenaikan kepuasan pelanggan. Lalu, secara reguler mengumpulkan suara pelanggan (voice of customer) melalui seluruh saluran dan journey pelanggan. Juga, dengan mengukur Net Promoter Score sehingga mengetahui level advokasi terhadap Telkomsel serta semua produk dan layanannya.

Pengelola Telkomsel pun selalu mengukur Customer Strength Index untuk mengetahui kekuatan hubungan antara Telkomsel dan pelanggannya. Juga, mengukur Customer Interaction in CTP (Touch Points), agar bisa mendalami tingkat ketidakpuasan/keluhan, tren informasi, dan kebutuhan pelanggan yang disampaikan ke saluran customer service, baik secara assisted maupun self-service. Tak hanya itu, juga terus menganalisis media sosial untuk mengumpulkan concern dari warganet dari seluruh platform medsos.

Di Telkomsel, CX memang sudah menjadi salah satu program utama dari rencana strategi perusahaan yang menjadi panduan utama seluruh karyawan. Di tataran organisasi, juga sedang dilakukan percepatan internalisasi budaya CX dengan membangun budaya customer centric dan menerapkannya dalam pengukuran KPI dan OKR sebagai CX Metrics.

Pada Customer Touch Points, secara berkelanjutan dikembangkan konsep digitalisasi dan terus mengadaptasi permintaan pelanggan. Diam-diam Telkomsel juga sudah mengembangkan CX Metrics dan Measurement System untuk memfasilitasi pemantauan atau pengukuran level CX perusahaan.

“Kami selalu berusaha mendengarkan feedback dari pelanggan. Secara aktif, kami melakukan market survey dalam bentuk FGD atau feedback atas layanan Telkomsel melalui berbagai channel,” Danang menjelaskan. Berdasarkan umpan balik tersebut, pihaknya membangun produk baru atau melakukan peningkatan atas produk yang sudah ada.

Pihaknya pun terus meningkatkan digitalisasi produk serta layanan untuk memberikan fleksibilitas dan kustomisasi penuh kepada pelanggan. Juga terus melakukan perbaikan dalam hal pengalaman pelanggan dan mendorong pelanggan memanfaatkan kanal digital (MyTelkomsel, DuniaGames, MAXStream, dan situs www.telkomsel.com).

Tak hanya itu, Telkomsel juga mengekspansi pengalaman pelanggan dalam pembelian produk dengan menghadirkan opsi pembayaran yang beragam. Sekarang pelanggannya sudah bisa memanfaatkan layanan e-wallet ternama yang ada, seperti fintech payment (LinkAja, GoPay, OVO, Dana, Shopee Pay), digital banking (Direct Debit Mandiri, Kartu Kredit & Kartu Debit), serta micro loan services (Telkomsel Paylater dan Akulaku). Selain itu, juga menyelenggarakan berbagai program promo dengan reward beragam. (*)

Sudarmadi & Herning Banirestu

www.swa.co.id