Pandemi yang dimulai tahun 2020 memberikan tantangan tersendiri bagi bisnis konsumer di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk./BRI. Betapa tidak. Terdapat beberapa tantangan yang memberikan dampak cukup signifikan dalam mengembangkan bisnis ini di masa pandemi.

Pertama, kondisi ekonomi nasional dan global yang dibayangi ketidakpastian. Hal ini mengakibatkan tingkat konsumsi masyarakat yang berkurang dan memberikan dampak terhadap penggunaan produk dan layanan perbankan.

Kedua, kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) yang diterapkan pemerintah telah mengubah cara kerja di internal BRI serta cara BRI berinteraksi dengan nasabah. Pembatasan pertemuan tatap muka secara langsung membuat perusahaan dituntut untuk mempercepat adopsi digital demi kelancaran operasional perusahaan.

Ketiga, potensi memburuknya kualitas kredit saat pandemi juga perlu dimitigasi secara tepat dan cepat agar tidak menimbulkan kerugian bagi perusahaan.

Selain ketiga tantangan tersebut, perubahan perilaku nasabah yang dipengaruhi adopsi digital menuntut layanan bank dapat diakses di mana saja, kapan saja, secara aman, dan memberikan customer experience sesuai dengan harapan nasabah. Ini merupakan tantangan utama bagi perbankan untuk dapat memberikan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Maraknya penetrasi financial technology (fintech) yang memberikan berbagai layanan yang cepat dan mudah diakses juga menuntut bank untuk senantiasa melakukan inovasi secara berkelanjutan.

Di luar semua itu, ketidakpastian global sangat berpengaruh kepada konsumsi masyarakat. Masyarakat cenderung lebih safe dan lebih memilih untuk menyimpan uangnya, sehingga berdampak terhadap demand kredit, terutama kredit konsumtif.

Dengan demikian, hal itu menuntut perbankan, khususnya BRI, senantiasa melakukan inovasi berbasis digital agar nasabah tidak pindah ke kompetitor ataupun fintech. “Hal ini juga menjadi tantangan tersendiri mengingat banyaknya nasabah BRI yang perlu diedukasi digital,” ujar Handayani, Direktur Bisnis Konsumer BRI. Hal itu dalam rangka menumbuhkan digital mindset pada seluruh karyawan.

Menghadapi berbagai tantangan tersebut, Handayani menegaskan, aspek leadership sangat dibutuhkan di tengah proses transformasi digital yang tengah berjalan, terutama di era pandemi, baik saat awal maupun pascapandemi. Kepemimpinan ini dalam rangka mengawal perubahan dan pemanfaatan teknologi dengan cepat di berbagai sektor, termasuk sektor perbankan, khususnya di bisnis konsumer.

Melalui cara ini, pemanfaatan teknologi digital dilakukan dalam rangka penyempurnaan dari sisi operasional bisnis. Selain itu, juga sebagai cara Bisnis Konsumer BRI memperluas pasar melalui produk dan layanan berbasis digital yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

“Dalam praktiknya, tidak hanya transformasi digital di sisi produk dan layanan, namun juga tetap melakukan pengelolaan risiko dan penetapan kebijakan yang sesuai dengan regulator untuk memenuhi aspek compliance,” kata Handayani yang pernah menjadi Direktur Konsumer PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. (2016-2017) ini.

Direktorat Konsumer BRI pun telah memanfaatkan artificial intelligence (AI) dalam proses data analytics-nya sehingga mampu mempercepat proses analisis data dan mampu memberikan leads yang lebih akurat. Terobosan lain di sisi operasional Bisnis Konsumer BRI adalah penggunaan BRIspot konsumer, sebagai tools bagi tenaga pemasar untuk melakukan proses akuisisi nasabah, mulai dari mapping sampai eksekusi calon nasabah; monitoring-nya pun bisa dilakukan melalui tools tersebut.

Terkait aspek kesehatan karyawan, menurut Handayani, pembagian sistem kerja work from home (WFH) merupakan salah satu komitmen perusahaan dalam melindungi kesehatan karyawan. Kebijakan ini dibuat tentu dengan mempertimbangkan kondisi bisnis yang ada. Ditambah lagi penggunaan platform/aplikasi digital, yang juga sangat membantu kegiatan operasional bisnis selama pandemi.

Diakuinya, pandemi Covid-19 membatasi ruang gerak masyarakat, terutama yang dilakukan secara tatap muka. Hal tersebut tentunya ikut mengubah perilaku masyarakat dalam bertransaksi perbankan, sehingga produk dan layanan yang mudah diakses melalui perangkat mobile dan internet based sangat dibutuhkan oleh masyarakat.

Merespons perubahan perilaku masyarakat tersebut, bank mempercepat transformasi ke dalam model bisnis baru, antara lain menyiapkan ekosistem perbankan yang saat ini sudah meluas fungsinya ke dalam tiga level, yaitu core business, banking ecosystem, dan non-banking ecosystem. Lalu, menjadikan bank sebagai financial supermarket dan mobile first menjadi mobile only.

Model bisnis tersebut dibangun di atas preferensi pelanggan bahwa bank merupakan partner dalam sebuah ekosistem. Lalu, menghadirkan layanan yang memberikan kenyamanan, keamanan, personalisasi, dan pengalaman di setiap touchpoint nasabah. Kemudian, bank mampu mengintegrasi layanan fisik dan digital untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Sejalan dengan tiga fokus utama bisnis konsumer dalam menghimpun dana murah, ekspansi yang selektif pada kredit konsumsi dengan yield yang tinggi, dan menumbuhkan fee income yang bersumber dari transaksi, Direktorat Konsumer BRI pun meluncurkan berbagai inovasi dan aktivitas di 2020.

Salah satu inovasi utamanya adalah BRI Digital Saving, sehingga masyarakat yang ingin membuka rekening tidak perlu lagi datang ke unit kerja. Selain pembukaan rekening, BRI menyadari kebutuhan nasabah untuk melakukan transaksi online saat pandemi juga meningkat.

Hadirnya BRImo sebagai digital attacker memberikan dampak yang signifikan kepada kinerja BRI, khususnya Direktorat Konsumer BRI. Fitur-fitur baru yang di-release BRImo selama pandemi terbukti mampu memberikan dampak signifikan kepada kinerja selama pandemi. User BRImo tumbuh >200% YoY dan transaksi di BRImo tumbuh >600% YoY.

Selain dari sisi simpanan dan transaksi, Direktorat Konsumer BRI juga kerap melakukan inovasi dan digitalisasi untuk pinjaman melalui Digital Lending BRI, yaitu CERIA. Aplikasi di ponsel ini memberi nasabah kemudahan memperoleh pembiayaan yang ditransaksikan melalui e-commerce dengan limit maksimal hingga Rp 20 juta. CERIA pun mampu membukukan kinerja yang solid selama pandemi dengan growth sales volume >300%, pendapatan bunga >250%, dan FBI > 800%.

Untuk sumber revenue baru, BRI menyadari saat pandemi pendapatan bunga tidak dapat dijadikan sumber utama revenue-nya, mengingat banyak sekali debitur yang usahanya terdampak pandemi. Hal ini bisa dilihat dari pendapatan bunga yang membukukan growth negatif (-4%) selama 2020. Sehingga, BRI tidak bisa semata-mata bertumpu pada pendapatan bunga, melainkan secara proaktif mencari berbagai sumber revenue baru, utamanya dari fee-based income.

Melihat besarnya demand untuk melakukan transaksi secara online, Direktorat Konsumer BRI kerap mengeluarkan inovasi fitur baru di BRImo untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi. Selain BRImo, Direktorat Konsumer pun senantiasa memberikan platform digital guna mempermudah nasabah melakukan kegiatan usaha ataupun kegiatan sehari-hari.

Dengan berbagai inovasi yang dilakukan, fee-based income yang diperoleh di tengah pandemi mampu tumbuh solid dan membukukan revenue Rp 7,5 triliun. Angka tersebut mengambil porsi 50% dari keseluruhan fee-based income yang diperoleh perusahaan selama 2020.

Menurut Handayani, dalam menerapkan strategi bisnis konsumer di era pandemi, baik saat awal pandemi maupun pascapandemi, harus diawali dengan pemahaman yang sama tentang tujuan atau visi perusahaan, yaitu “menjadi the most valuable banking group in Southeast Asia and champion of financial inclusion”.

Aspirasi direktur utama juga menjadi fondasi dalam membentuk tim yang solid, yang fokus utamanya terbagi menjadi KPI, digital, dan culture. Untuk membentuk itu semua, perlu dibuat guidance dengan rinci yang dituangkan ke dalam apsirasi Bisnis Konsumer, dengan mengutamakan kolaborasi, orkestrasi, dan data mindset.

Setiap tim harus memiliki semangat yang sama untuk mewujudkan aspirasi perusahaan, khususnya di Bisnis Konsumer BRI. Semangat tersebut diwujudkan melalui inisiatif strategis yang melibatkan semua divisi di bawah jajaran direktorat ini, dalam rangka mewujudkan aspirasi perusahaan yang diamanatkan kepadanya.

“Strategic initiatives yang dibentuk juga melibatkan tim, mulai dari manajerial sampai dengan staf,” ujar Handayani, mantan Direktur Niaga PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. (2014-2016).

Lalu, apa saja kemajuan yang sudah dicapai hingga akhir tahun lalu? Dia menjelaskan, yang pertama, bidang digitalisasi proses kerja/layanan konsumen. Pandemi Covid 19 merupakan akselerator utama dalam digitalisasi di industri perbankan, pun demikian dengan Bisnis Konsumer BRI.

Kedua, sistem kerja karyawan dan pola pengelolaannya. Sistem kerja berbasis digital memudahkan proses monitoring yang dilakukan.

Ketiga, model bisnis. Model Bisnis di era pandemi (awal pandemi dan pascapandemi) telah berubah sesuai dengan aspirasi board of management. Di sisi Bisnis Konsumer, model bisnis untuk menjawab tantangan yang ada adalah dengan memberikan konsep bisnis, yaitu Bank as Ecosystem, Bank as Platform, dan Bank as Service. Pendekatan yang dilakukan adalah sebagai jembatan bagi kebutuhan nasabah.

Keempat, hasil dari sumber-sumber revenue baru yang dikembangkan. Wealth Management Business merupakan salah satu new growth engine di sisi revenue untuk Bisnis Konsumer BRI, baik awal pandemi maupun pascapandemi.

Secara data, pertumbuhan Asset Under Management (AUM) di BRI mulai dari awal pandemi sampai pascapandemi di 2022 telah tumbuh dengan compounded annual growth rate (CAGR) 14,82%. Dengan peningkatan tertinggi secara YoY di 2021 ke 2022.

Kenaikan AUM tersebut berbanding lurus dengan revenue yang dihasilkan, yakni fee-based income yang bersumber dari transaksi investasi dan asuransi melalui skema bancassurance. Wealth Management Business ini telah tumbuh selama pandemi dan pascapandemi dengan CAGR 18,96% (2020-2022).

Bicara tentang strategi khusus untuk menghadapi iklim bisnis di 2023, menurut Handayani, ketidakpastian ekonomi, baik global maupun nasional, memang masih merupakan tantangan yang akan dihadapi di 2023. “Tumbuh tangguh dan mulai dari sekarang” menjadi strategi kuncinya dalam menghadapi 2023 yang semakin berat daripada tahun sebelumnya. (*)

Dede Suryadi dan Darandono

www.swa.co.id