Tak mudah memasarkan produk penyedap rasa di era modern. Terlebih, berkembang stigma di pasar bahwa MSG merupakan produk yang tak menyehatkan. Hal itu dihadapi pula oleh pengelola merek Sasa, yang juga bermain di ceruk pasar penyedap rasa dengan kandungan MSG.

Namun, tampaknya pemasar Sasa punya cara efektif untuk menghadapi tantangan itu. Tak mengherankan, pada CX Survey tahun ini, Sasa mampu menjadi juara untuk kategori Penyedap Rasa.

Ya, pengelola Sasa tak hanya cerdas dalam mempertahankan pangsa pasar dan menjaga tingkat penjualan agar terus tumbuh positif. Namun, juga punya cara-cara efektif untuk mengoptimalkan costumer experience (CX) dari jutaan pelanggannya.

“Pada prinsipnya, brand kami harus semakin dekat dengan konsumen. Zaman sekarang dan dahulu berbeda. Dahulu, kalau konsumen tidak suka dengan produk, harus kirim surat dulu. Sekarang orang suka dan tidak suka bisa cepat diutarakan melalui sosial media,” ungkap Albert Dinata, Marketing Director, Consumer Acquisition, and Retention PT Sasa Inti.

Dalam hal ini, untuk meningkatkan CX, manajemen komplain dan aspirasi konsumen menjadi sangat vital. “Kami memiliki aplikasi Sacha di mana pelanggan bisa melakukan komunikasi melalui Sacha,” ujar Albert. Sacha menjadi alat untuk mencari feedback konsumen.

“Kalau ada masalah, kami berkomitmen untuk mendatangi orang tersebut. Tidak hanya telepon, tetapi langsung datang ke konsumen. Dan, kami bicarakan terkait masalah tersebut dan biasanya selalu membawa corrective action plan,” Albert menjelaskan.

Pihaknya meyakini, manajemen komplain pelanggan merupakan salah satu bagian penting dari upaya meningkatkan kepuasan dan memberikan pengalaman mengesankan ke pelanggan. Di Sasa, kanal yang dipakai untuk menjaga kedekatan dengan pelanggan, selain Sacha, juga Instagram, Twitter, Tik Tok, dan media sosial lainnya. Melalui kanal tersebut, dihindarkan munculnya citra Sasa yang negatif dan pengalaman negatif dari pelanggan.

Untuk mengetahui level experience pelanggan terhadap produk dan layanan Sasa, pengelola merek Sasa melalu melakukan cek rutin bagaimana kepuasan pelanggan dan melakukan brand health tracking.

“Kami menggunakan lembaga independen untuk mengetahui apa yang kurang di konsumen, apa saja yang harus kami perbaiki. Kami juga punya tim internal sendiri yang juga melakukan consumer insight, bagaimana habit konsumen dalam makan, kategori market baru apa yang bisa dikembangkan,” kata Albert.

Pihaknya pun terus melakukan cek rasa. Dan, membandingkannya dengan kompetitor melalui blind test untuk memperbaiki produk.

Diakui Albert, tantangannya memang pada bagaimana terus mengasah kreativitas timnya, agar terus menelurkan ide kreatif untuk memenangi hati konsumen, termasuk konsumen milenial. Tim Sasa sejauh ini memang membuat banyak program kreatif agar produknya terus melekat ke konsumen.

Contohnya, dalam promosi produk, dibuat kampanye yang nyeleneh: “MSG Aman Asal Tidak Dimakan dengan Bungkusnya”. Di sana disebutkan bahwa MSG mengandung asam glutamat yang bermanfaat bagi tubuh ―untuk mengonter pandangan bahwa MSG tak menyehatkan. Juga membuat tema promosi “Micin Swag Generation” melalui artikel, seminar dengan dokter, dan berbagai kampanye lain.

Promosi ini terbilang efektif untuk mendekati kaum milenial. Terlebih, Sasa pun sempat membuat konser MSG Swag Generation dengan menampilkan Sheila On 7. Sasa memiliki pula akun Instagram Micin Social Gang, yang melakukan edukasi tentang MSG dengan fun. Dijalankan pula kolaborasi, salah satunya dengan kopi Tuya.

Kini, dalam berpromosi, Sasa lebih berfokus pada grass root event dan menyelenggarakan building engagement ke konsumen secara langsung. “Kami membuat event di mana yang datang bisa 10 ribu orang, bahkan pernah yang datang hingga 50 ribu orang. Di sana kami benar-benar bangun engagement konsumen dengan melakukan edukasi produk, kemudian mencoba produk, selling produk, dan build awareness,” Albert mengungkapkan.

Event tersebut juga menjadi ajang hiburan karena konsumen datang bersama keluarga. Biasanya event seperti itu diselenggarakan di daerah-daerah yang memiliki peluang kuat. Di sana, tim sales promotion Sasa turun langsung mengedukasi pelanggan.

Target Sasa, tahun ini punya 52 kali event. Akan diadakan pula tablig akbar di 100 pesantren di Jawa dalam program “Santan Sehat, Santri Sehat”, untuk mengedukasi makanan enak dan menyehatkan ke konsumen.

Albert merasa programnya sejauh ini sudah efektif untuk membangun CX Sasa. Selain itu, berdasarkan brand health & brand equity check yang telah dijalankan, penyedap Sasa masih tetap nomor satu, tepung bumbu juga nomor satu.

Penjualan pun tumbuh dua digit, padahal sebelumnya sempat stagnan. Kini pengelola Sasa tengah aktif mengedukasi konsumen anak muda yang dipandang sebagai future target market Sasa. (*)

Sudarmadi & Sri Niken Handayani

www.swa.co.id