Pada era experience economy, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga pengalaman mengesankan. Memaksimalkan nilai tambah pada pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi hal yang sangat penting.

“Tokopedia sebagai perusahaan teknologi Indonesia berupaya memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan lewat Tokopedia Care–pusat layanan pelanggan yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 melalui berbagai kanal–sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, tepat dan transparan,” kata Senior Vice President of Sales, Operations, and Product Tokopedia, Rudy Dalimunthe.

Rudy menambahkan, Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik, yaitu human touch lewat tim Customer First Squad atau CFS, kedua teknologi dan ketiga voice of customer dengan mempertimbangkan umpan balik dari pelanggan.

Tokopedia sekarang sudah bisa diakses oleh masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia. Pelanggan Tokopedia pun mencakup pembeli maupun penjual. Maka untuk terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan, ribuan Nakama di Tokopedia termasuk CFS menciptakan berbagai inovasi di ranah customer experience.

“Misalnya lewat manajemen service-based, di mana jalur penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan berdasarkan topik sehingga solusi yang ditawarkan Tokopedia Care bisa lebih akurat serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan,” kata Rudy.

Rudy menambahkan, Tokopedia Care juga berinvestasi di artificial intelligence (AI) dan automasi guna meningkatkan kualitas dan efisiensi customer experience melalui automasi dan TANYA (asisten virtual Tokopedia Care), serta mengembangkan real-time customer engagement hub yang merupakan sistem untuk memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal (contohnya di media sosial) secara real-time.

“Berkat sederet inovasi yang telah kami lakukan, Tokopedia Care berhasil memberikan solusi bagi pelanggan dengan makin cepat, tepat dan efisien. Produktivitas CFS juga makin meningkat. Hal ini bisa sekaligus mendukung misi besar Tokopedia dalam menciptakan pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia,” tutup Rudy.

Selain Tokopedia Care, Tokopedia juga menghadirkan inisiatif Hyperlocal Tokopedia agar pelaku usaha di seluruh wilayah di Indonesia punya kesempatan yang sama untuk menciptakan peluang bisnis lewat pemanfaatan teknologi. Hal ini sejalan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu pelaku usaha menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo termasuk Tokopedia.

Hyperlocal Tokopedia menerapkan teknologi geo-tagging dan bertujuan mendekatkan penjual dan pembeli di mana pun mereka berada. Hyperlocal Tokopedia punya berbagai manifestasi, seperti Kumpulan Toko Pilihan dan Dilayani Tokopedia.

Hyperlocal Tokopedia telah membawa dampak ekonomi yang positif. Rerata persentase pertumbuhan ekonomi di kota dengan Hyperlocal Tokopedia angkanya lebih tinggi yaitu 2,78%, dibandingkan di kota tanpa Hyperlocal Tokopedia yang tercatat 1,26%.

Selama lebih dari 14 tahun berdiri, Tokopedia saat ini sudah terdiri dari lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% pelaku UMKM. Melalui Tokopedia, mereka memasarkan lebih dari 1,8 miliar produk terdaftar kepada masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id