Tahun 2022, PT Global Digital Niaga Tbk. (Blibli) melakukan survei terhadap pelanggannya dengan menggunakan metode NPS (Net Promoter Score). Hasilnya ternyata kurang menggembirakan. Sebanyak 44% pelanggan Bibli masuk dalam kelompok detractor, atau tidak puas dengan layanan Blibli.

Mereka mengeluhkan loyalty program yang kurang baik. Padahal, hasil studi McKenzie menyebutkan, program loyalty yang baik sangat penting bagi bisnis.

Fakta lain yang didapat, sebagaimana diungkapkan Ari Chandra, Operations Business Intelligence Associate Lead Blibli, jumlah pelanggan Blibli yang tidak kembali berbelanja lewat platform ini setelah enam bulan lamanya mencapai 50%, yang berakibat pada timbulnya potential lost sebesar Rp 486 miliar per tahun. Maka, Blibli pun menggulirkan program peningkatan loyalitas pelanggan melalui strategi dan inovasi berbasis teknologi digital.

“Kami merancang suatu strategy framework yang dimulai dari understanding the frame of our business and process, mencakup ekosistem Blibli Tiket Group yang terdiri dari Blibli, tiket.com, dan Ranch Market, serta USP (unique selling point) kami,” kata Ari. Strategy framework Blibli berfokus pada dua hal, yaitu outstanding loyalty program dan elevated after service experience yang pada akhirnya akan menciptakan strong customer engagement.

Strategi outstanding loyalty terdiri dari leverage ecosystem synergy, unique loyalty benefit, dan seamless program experience. “Pertama-tama, kami melihat salah satu keunggulan Bilbli adalah ekosistemnya (Blibli Tiket Group), yang mencakup online dan offline, mulai dari lifestyle hingga financial services, di mana kami mengover 88% dari customer needs dengan potensi pasar sebesar US$ 436 miliar,” Ari menjelaskan.

Untuk memaksimalkan potensi tersebut, strategi utama Bibli ialah melakukan integrasi antarbisnis. Dengan demikian, perusahaan ini bisa memiliki data yang lebih kaya, produk yang lebih baik, dan lebih banyak fasilitas yang diberikan kepada pelanggan.

“Pada akhirnya ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan, pesanan berulang makin banyak, retensi user lebih tinggi, dan biaya akusisi lebih rendah. Salah satu wujud nyata strategi ini ialah Blibli Tiket Reward, program yang memberikan benefit lintas platform (menggabungkan benefit), sehingga pelanggan Blibli mendapatkan manfaat dan insentif lebih untuk tetap di ekosistem Blibli,” tutur Ari. Blibli Tiket Reward, tambahnya, sudah dibangun sebelum Blibli melakukan initial public offering (IPO) pada November 2022.

Sementera itu, untuk strategi elevated after sales experience, Senior Business Transformation Officer Blibli Vicky Wahyu Saputra mengatakan, layanan pascajual ini dimulai dengan dukungan customer service yang andal. Karena itu, ia menegaskan, Blibli selalu memberikan perhatian pada kualitas dan skills yang terbaik untuk melayani customer.

“Memberikan case assignment kepada customer service agent berdasarkan load dan kapasitasnya saja sudah tidak relevan lagi,” Vicky menandaskan.

Ia menilai, customer service agent merupakan pekerjaan yang cukup menantang, karena mereka harus menguasai berbagai topik, antara lain promosi, payment, dan delivery. Maka, yang dibutuhkan ialah bagaimana Bibli mengoptimalkan knowledge dan skills para customer service agent, serta menggunakan teknologi untuk melakukan case assignment dengan bulls routing concept, yakni memberikan customer cases kepada para agen dengan skills tertinggi.

Vicky menambahkan, bulls eyes routing ini memiliki tiga parameter, yaitu agent knowledge skill proficiency, agent availability status, dan agent capacity & current load.

Di samping itu, Blibli juga memberikan tools yang lengkap kepada agen, berupa integrated data viewer (IDV), yakni single point touch platform untuk mencari data dengan cepat. Semua informasi terkait dengan customer profile & account, data order, seller & product data, serta empowerment tools terkoneksi dalam sistem ini untuk mempermudah dalam melayani pelanggan. Juga, ada informasi terkait dengan analisis behavior, member vocal, dan customer segmentation, yang memungkinkan customer service agent Blibli melakukan personalized service.

“Dengan adanya IDV ini, kami mampu mengurangi handling time untuk collecting data, berkurang 62%, atau hanya membutuhkan waktu kurang dari dua menit,” ungkap Ari. Dan, hasilnya, bulls eye routing ini mampu menurunkan handling time hingga 10% dan meningkatkan produktivitas hingga 7%.

Selanjutnya, memberikan personalized atau tailored service merupakan suatu keharusan untuk tim Blibli. Untuk itu, perusahaan ini menggunakan data dan teknologi, serta membentuk dedicated team untuk memberikan layanan ini.

“Tailored service yang kami bangun selalu memberikan standar: proaktif, solutif, dan customer-centric service,” kata Ryan Wirjan, Return Management Lead Bibli.

Tailored service yang proaktif dan customer-centric tersebut tidak hanya berhenti sampai pada order journey. Blibli ingin memastikan bahwa ketika customer menerima produk yang terkendala atau rusak, mereka akan dengan mudah mengajukan pengembalian produk. Dengan menjalankan ketiga tailored service ini, menurut Ryan, Blibli bisa meningkatkan penjualan Rp 3,6 miliar per bulan.

Ari mengungkapkan, pada akhirnya seluruh teknologi dan inovasi yang dibuat Blibli bisa memberikan hasil positif dan berdampak better, cheaper, dan faster. Menurutnya, inisiatif royalty point dan personal service meningkatkan customer satisfaction score ke level 95% (dari 87%), pertumbuhan customer lifetime value (CLV) sebesar 133%, dan TVP (total processed value) tumbuh 70%.

“Penggunaan teknologi AI (artificial intelligence) dan automation mampu mengurangi handling cost dalam after sales service hingga 21% dan mengurangi handling time untuk return process hingga 60%. Sebagai kesimpulan, inovasi digital yang kami lakukan dapat meningkatkan engagement customer dan menaikkan retention rate hingga 15%,” kata Ari. (*)

Arie Liliyah

www.swa.co.id