Brands Trends

Bank Syariah Indonesia, Targetkan Customer Engagement Sebesar 95%

Anton Sukarna, Direktur Penjualan dan Distribusi BSI
Anton Sukarna, Direktur Penjualan dan Distribusi BSI.

Membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan di era digital, tentu saja, caranya berbeda dengan yang pernah dilakukan perusahaan di era sebelumnya. Sebab, tantangannya memang berbeda. Di era sekarang (digital), keterlibatan teknologi menjadi suatu keniscayaan.

Begitu juga yang dialami PT Bank Syariah Indonesia Tbk (BSI), bank hasil merger antara Bank Syariah Mandiri, BRI Syariah, dan BNI Syariah. Menurut Anton Sukarna, Direktur Penjualan dan Distribusi BSI, kecakapan teknologi sebuah brand menjadi salah satu aspek penting untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggannya.

“BSI serius dan berkomitmen penuh dalam membangun kepuasan pelanggan, sehingga kualitas pelayanan di kantor cabang ataupun digital channel terus kami jaga dan monitor dengan baik melalui standar yang telah kami tetapkan,” Anton menegaskan.

Lebih dari kepuasan pelanggan, BSI berusaha membangun customer engagement yang lebih erat dengan nasabah dan masyarakat. Untuk itu, BSI menargetkan customer engagement sebesar 95%, yang artinya nasabah turut andil dan ikut serta dalam setiap langkah bank syariah ini.

Anton menjelaskan, saat ini terdapat tiga tool yang digunakan BSI untuk memastikan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan customer engagement. Pertama, Customer Engagement Survey, berupa survei yang dilakukan melalui telepon secara independen oleh vendor kepada nasabah yang melakukan transaksi dalam dua bulan terakhir di kanal BSI, baik cabang, BSI Mobile, ATM/CRM, chatbot, maupun call center untuk mengukur engagement nasabah terhadap BSI.

Kedua, Customer Satisfaction Survey (CSS), merupakan web survei untuk mengukur service rating yang diberikan nasabah secara real time kepada frontliner setelah mendapatkan pelayanan.

Dan, ketiga, External Mystery Shopper (EMS), berupa survei yang dilakukan oleh vendor sebagai shopper melalui kunjungan secara langsung ke cabang untuk mengukur implementasi standar layanan. EMS terbagi menjadi dua jenis, yaitu External Mystery Shopper untuk internal BSI dan survei industri yang membandingkan kualitas layanan BSI dengan bank lain di Indonesia.

Anton mengakui, kepuasan dan loyalitas nasabah juga dipengaruhi pengalaman (experience) yang mereka dapatkan ketika berinteraksi dengan BSI. Maka, sebagai brand, BSI ingin membangun setidaknya tiga experience bagi nasabah melalui aplikasi BSI Mobile.

Pertama, sebagai sahabat finansial. Fitur-fitur pada BSI Mobile tidak sekadar untuk cek saldo, transfer dana, atau bayar tagihan. Banyak sekali transaksi keuangan yang dapat dilakukan nasabah, seperti fitur tabungan haji dan cicil emas. Nasabah BSI juga bisa membuat transaksi terjadwal dan manajemen kartu perbankan yang dimilikinya.

Kedua, sebagai sahabat spiritual. Aplikasi BSI Mobile memungkinkan pengguna untuk mengakses informasi dan transaksi islami. Terdapat fitur seperti cek lokasi masjid terdekat, arah kiblat, waktu salat, sampai proses pembayaran kurban dan akikah. Layanan digital seperti ini tentu tak akan didapatkan nasabah pada aplikasi digital bank konvensional dan menjadi salah satu keunggulan layanan BSI Mobile.

Dan, ketiga, sebagai sahabat sosial. Fasilitas mobile banking BSI mampu mengajak pengguna untuk berbagi dengan mereka yang membutuhkan. “Saat punya saldo yang lebih, nasabah bisa langsung menyalurkan zakat, infak, sedekah, dan wakaf dari mana saja dan kapan saja. Kalkulator zakat juga bisa dipergunakan untuk menghitung besaran dana yang wajib disisihkan berdasar prinsip Islam,” kata Anton.

Media sosial pun dimanfaatkan BSI untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yakni sebagai sarana untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan nasabah mengenai produk dan layanannya. Di samping itu, akun medsos BSI juga digunakan untuk memberikan informasi terkini yang menghibur dan relevan dengan nasabah, serta sebagai perpanjangan tangan customer care, sehingga nasabah dapat dengan mudah menjangkau bank ini.

Tidaklah mengherankan, hasil survei Indonesia Original Brand (IOB) yang dilakukan Business Digest (SWA Media Group) menunjukkan BSI menjadi peraih indeks tertinggi, yakni 8,45 (Excellent), di antara bank-bank syariah di Indonesia. (*)

Anastasia AS

www.swa.co.id


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved