Dalam upaya meningkatkan aksesibilitas informasi yang inklusif bagi seluruh pelanggan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) meluncurkan asisten virtual berupa avatar chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) generatif yang hadir dalam medium TV display vertikal.

Memanfaatkan teknologi Azure OpenAI Service dan Azure Cognitive Service Microsoft, asisten virtual dengan karakter avatar bernama Nilam ini dapat merespons pertanyaan pelanggan secara real time melalui suara ataupun teks. Adapun asisten virtual Nilam yang dapat diaktifkan dengan sentuhan maupun suara tersebut tersedia di Stasiun Gambir Jakarta, Stasiun Bandung, Stasiun Yogyakarta, serta Stasiun Surabaya Gubeng.

Direktur Niaga KAI, Hadis Surya Palapa mengatakan, setiap harinya, terdapat lebih dari 200 orang yang datang ke customer service stasiun untuk menanyakan informasi seputar kereta api, seperti ketersediaan tiket, informasi prosedur pembatalan tiket, atau informasi fasilitas yang ada di stasiun.

“Biasanya, pelanggan harus mengambil nomor antrean dulu dan menunggu giliran. Padahal, banyak pelanggan yang terburu-buru mengejar jadwal perjalanan. Itulah sebabnya, kami meluncurkan asisten virtual Nilam yang dapat membantu meningkatkan jumlah layanan terhadap pelanggan di waktu bersamaan,” ujarnya dalam siaran pers di Jakarta (23/12/2023).

Aktivasi layanan ini dapat dilakukan sesederhana dengan menyentuh layar atau melalui suara dengan mengucapkan ‘halo nilam’. Selanjutnya, pelanggan bisa mengutarakan pertanyaan secara langsung atau mengetikkan teks pertanyaan di layar. Asisten virtual Nilam akan langsung memberikan jawabannya.

Hadis pun berharap, dengan adanya asisten virtual Nilam, para agen customer service bisa fokus melayani kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks.

Selain itu, asisten virtual Nilam juga memiliki kapabilitas multi-bahasa dari Azure OpenAI Service, sehingga mampu menunjang komunikasi secara lebih efektif. Beberapa bahasa yang dapat digunakan selain Bahasa Indonesia yaitu Bahasa Inggris, Bahasa Mandarin, serta bahasa daerah seperti Bahasa Jawa dan Sunda.

“Di era digital yang semakin maju, penerapan teknologi AI mampu memberikan manfaat yang sangat besar dalam pelayanan publik. Melalui integrasi AI generatif yang berakar pada pemrosesan informasi menggunakan bahasa sehari-hari misalnya, pelayanan publik seperti KAI dapat merespons pertanyaan pelanggan yang bervolume tinggi dengan semakin cepat,” terang Maya Arvini, Public Sector Director, Microsoft Indonesia.

Maya pun mengapresiasi KAI atas langkah awal menuju layanan publik yang semakin inklusif. Ia berharap melalui inovasi-inovasi serupa, pihaknya dapat menjangkau lebih banyak orang dan membantu meningkatkan taraf layanan publik di Indonesia.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id