Eddie Sajoga, Chief of Branch Network PermataBank

PT Bank Permata TBK. (PermataBank) mengimplementasikan beragam strategi bisnis, di antaranya pengembangan pelayanan konsumen dan digitalisasi. Bank ini berikhtiar mengembangkan inovasi dan teknologi perbankan digital yang memberikan pelayanan nasabah yang andal. Untuk itu, manajemennya berinisiatif memberikan beragam produk finansial yang lengkap sesuai dengan kebutuhan nasabah serta layanan yang sederhana (simple), cepat (fast), dan andal (reliable).

Nasabah diberi kemudahan bertransaksi dan mengakses beragam layanan perbankan secara digital melalui platform PermataMobile X atau PermataNet. Eddie Sajoga, Chief of Branch Network PermataBank, mengatakan bahwa pihaknya merespons perubahan perilaku nasabah seiring dimutakhirkannya platform digital untuk melayani nasabah.

“Contohnya, ada sekitar 200 fitur di PermataMobile X yang memberikan layanan yang simple, fast dan reliable,” ujar Eddie. Perseroan, katanya, mencermati perubahan perilaku nasabah yang beralih ke digital banking.

Merujuk data Bank Indonesia, transaksi ekonomi dan keuangan digital berkembang pesat, ditopang oleh kemudahan sistem pembayaran digital serta akselerasi digital banking. Nilai transaksi digital banking nasional pada 2022 meningkat 28,72% atau menjadi Rp 52.545,8 triliun secara tahunan (year on year) dan diproyeksikan tumbuh 22,13% atau senilai Rp 64.175,1 triliun pada 2023 ini.

Kebiasaan masyarakat menggunakan transaksi digital sejak pandemi telah mengubah perilaku nasabah terhadap layanan PermataBank. Permintaan terhadap transaksi nirsentuh dan nontunai meningkat pesat. Tren perubahan perilaku nasabah selaras dengan peningkatan jumlah pengguna PermataMobile X pada 2022 sebesar 16% dan kenaikan transaksi sebesar 44%, disertai peningkatan jumlah pengguna PermataNet sebesar 43% beserta kenaikan transaksi sebesar 61% (YoY).

Per 30 September 2023, pengguna PermataMobileX mencapai sekitar 1,5 juta dan pertumbuhannya dari tahun ke tahun sekitar 20%. PermataBank telah meluncurkan beberapa inovasi untuk mendukung transaksi digital nasabah, berupa internet banking yang baru, layanan PermataQR merchant, serta penggantian SMS OTP dengan token digital dan mobile PIN untuk kemudahan transaksi di PermataMobile X.

Selain itu, juga perbaikan proses Know Your Customer (KYC) pembukaan rekening melalui PermataMobile X. Yakni, mengganti proses video call dengan biometrik wajah (face biometric), hingga gratis biaya transfer di aplikasi PermataMobile X saat melakukan transaksi dengan layanan BI-FAST.

Ada pula layanan pembayaran QRIS di Thailand, Malaysia, dan Singapura, yang tersedia di aplikasi ini dan kemudahan nasabah menarik tunai di Indomaret tanpa biaya tambahan. Pada kampanye #SemuaMakinBisa, PermataBank memudahkan semua aktivitas perbankan, mulai dari pembukaan rekening tabungan, pengajuan pinjaman dan kartu kredit, pembelian produk investasi dan asuransi, hingga transaksi perbankan sehari-hari, seperti transfer, top-up, dan pembayaran dapat dilakukan secara daring dengan menggunakan PermataMobile X.

Eddie mengatakan, PermataBank juga memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada nasabah dalam bertransaksi dengan menyediakan layanan one stop service di kantor-kantor cabang PermataBank, misalnya Model Branch yang membaurkan digitalisasi dan tatap muka (online-offline) antara nasabah dan pegawai PermataBank. “Saat ini jumlah Model Branch ada 19 unit dan akan bertambah 20 unit dalam waktu dekat, kami akan membuka Model Banch PermataBank di Bandung,” ungkapnya.

Lokasi Model Branch ini, antara lain, di Surabaya, Medan, Jakarta (Menara Astra dan Pluit), Kudus, Semarang, Batam, Denpasar, dan Kudus. Di dalam Model Branch ada gerai kopi dan beragam fasilitas lainnya yang memanjakan nasabah menghabiskan waktu senggangnya di Model Branch PermataBank.

Kantor cabang Model Branch ini memberikan pengalaman interaksi perbankan terpadu dengan seluruh kanal digital PermataBank. “Ketika nasabah datang ke cabang, pengalaman yang mereka dapatkan bisa sama seperti saat menggunakan layanan digital kami, sehingga nasabah merasakan pengalaman yang konsisten, paperless experience dalam penggunaan produk dan layanan PermataBank, serta menampilkan pengalaman banking yang simple, fast, dan reliable,” Eddie menjabarkan.

Contohnya, nasabah dapat menggunakan QR Code PermataMobile X untuk mengambil nomor antrean. Sistem antrean di semua cabang telah terintegrasi penuh dengan platform CRM, sehingga Customer Experience Officer (CXO) PermataBank bisa langsung mengetahui kehadiran nasabah dengan informasi yang lengkap dan terpadu sehingga personalisasi layanan bisa dioptimalkan lebih lanjut.

“Profil nasabah diselaraskan oleh CXO kami untuk memberikan produk perbankan atau produk keuangan lainnya kepada nasabah,” kata Eddie.

Guna memperkokoh layanan nasabah yang andal, PermataBank melatih pegawai di garda terdepan (front end) untuk melayani nasabah dengan sepenuh hati. “Mereka adalah Customer Experience Officer dan Customer Experience Manager (CXM) yang melayani nasabah serta mengedukasi nasabah di kantor cabang. Mereka dilatih mengenai produk digital banking, keterampilan menjual, serta pelayanan nasabah yang andal,” Eddie menjelaskan.

Peran CXO dan CXM ini menggembirakan lantaran penetrasi digital serta tingkat keterikatan dan kepuasan nasabah PermataBank kian meningkat dari tahun ke tahun. Ke depan, pengembangan aspek ini akan dipacu terus untuk semakin memanjakan nasabah.

“Kami memberikan solusi end-to-end dan mengintegrasikan layanan PermataBank dengan Bangkok Bank untuk memperluas pelayanan nasabah,” kata Eddie. Bangkok Bank adalah pemegang saham Permata Bank. (*)

Vicky Rachman