Satu dekade terakhir, BPJS Kesehatan telah mengukir jejak penting dalam perjalanan layanan kesehatan Nusantara. Menariknya, di tengah sorotan yang tak pernah reda, lembaga ini berhasil menorehkan prestasi dengan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan masyarakat.

Menurut Organization Image Index 2023, skor Awareness BPJS Kesehatan mencapai 94,76%. “Kepercayaan dan kepuasan masyarakat juga meningkat tajam, dulu 81% sekarang 89%,” ungkap Ghufron Mukti, Direktur Utama BPJS Kesehatan.

Apa rahasianya sehingga hal positif tersebut diraih?

Jawabannya: transformasi mutu layanan yang fokus pada tiga aspek utama: kemudahan, kecepatan, serta kesetaraan, dengan penekanan pada non-diskriminasi. Dan, penerapan teknologi serta digitalisasi menjadi kunci transformasi ini sehingga BPJS Kesehatan mampu memberikan layanan yang mudah, cepat, dan setara bagi masyarakat.

Sederet inovasi layanan lahir dari transformasi ini. Di antaranya, sistem antrean online yang mengurangi waktu tunggu menjadi hanya 2,5 jam. Kemudian, Loket Pelayanan Informasi dan Portal Quick Response (POROS) di fasilitas kesehatan, yang terdiri dari berbagai aplikasi, seperti Kesan dan Pesan Setelah Layanan (KESSAN), Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan (SIPP), dan Web Skrinning.

“Inovasi tersebut dirancang untuk memaksimalkan pemberian informasi dan menangani pengaduan peserta di rumah sakit,” kata Ghufron .

Selain peningkatan di sisi produk lewat inovasi layanan, BPJS Kesehatan juga telah mereformasi strategi komunikasinya dengan membentuk departemen baru untuk komunikasi publik dan organisasi, termasuk humas dan Deputi Komsi (Komunikasi Organisasi). Mereka berfokus pada perencanaan strategis dengan menyesuaikan konten berdasarkan target audiens, menggunakan platform seperti Instagram dan YouTube, serta menciptakan ikon media sosial, Bro Sis dan Yoma.

Pendekatan komunikasi juga berkembang dari pusat ke daerah, berubah dari reaktif menjadi lebih proaktif plus edukatif. Tujuannya, meningkatkan kesadaran masyarakat tentang hak dan kewajiban mereka terkait layanan kesehatan.

Aspek layanan yang setara termasuk yang diedukasikan di sini. Jika peserta BPJS Kesehatan merasa didiskriminasi, mereka dapat melaporkan masalahnya melalui berbagai platform, seperti WhatsApp, Mobile JKN, BPJS SATU, sampai care center. Care center BPJS kini lebih mudah diakses dengan nomor tiga digit, 165.

Atas komitmen yang ditunjukkannya, BPJS Kesehatan terus mendulang penghargaan di tingkat nasional maupun internasional. Antara lain, Penghargaan Tertinggi Tingkat Asia Pasifik dan sembilan Penghargaan dari tiga kategori dalam ISSA Good Practice Award 2021 dari Internasional Social Security Association (ISSA), dan Gold Champion of Indonesia WOW Brand Festive Day 2023 untuk kategori Health Insurance dari MarkPlus Wow Brand.

Namun, pekerjaan masih jauh dari selesai. Pada 2023, jumlah peserta BPJS Kesehatan mencapai 95,7% dari populasi Indonesia. Dengan target minimal 98% penduduk sebagai peserta JKN sesuai dengan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional 2024, tentu masih ada yang mesti dikejar.

“Ini tentu tidak mudah, maka kami harus kerja keras lagi, kolaborasi dengan semua pihak, termasuk pemerintah daerah,” Ghufron menegaskan. (*)

Teguh S. Pambudi dan Vina Anggita

www.swa.co.id