Saat ini, PT Paragon Technology and Innovation (ParagonCorp) mengelola 13 merek, enam platfom (media sosial, WhatsApp/WA, surat elektronik, call centre, brand commerce, dan e-commerce chat), 100 agen, serta 150-200 ribu conversation per bulan yang mencakup konsultasi dan komplain terkait rekrutmen, pembelian, dan reseller. Semua hal yang sangat kompleks tersebut dikelola Divisi Customer Care ParagonCorp.

Dari berbagai kompleksitas yang dihadapi tersebut, bagaimana strategi ParagonCorp mengelolanya? Nurul Rizka Hadiningsih, Customer Care Deputy Head ParagonCorp, menjelaskan bahwa pada awalnya kanal yang berhubungan dengan pelanggan hanya dua, yaitu WA dan brand commerce.

Namun, sejak 2022, sejalan dengan banyaknya kanal yang dimiliki, perusahaan ini melakukan transformasi besar-besaran: semua kanal tersebut dikelola langsung oleh Divisi Customer Care. Tentunya, diperlukan sebuah teknologi untuk mengintegrasikan semua kanal tersebut sehingga semuanya bisa dkelola melalui satu organisasi (Divisi Customer Care) dan satu sistem/dashboard yang sama. Artinya, perusahaan ini telah melakukan platform integration.

Lalu, dengan semakin banyaknya conversation, dibuatlah customer care mapping dan kemudian dibuat juga berbagai tools digital learning base. “Jadi, transformasi ini sangat erat kaitannya antara people, teknologi, dan tools,” Nurul menegaskan.

Salah satu tools digital learning base ini terkait dengan standard operating procedure (SOP), produk knowledge, dsb. Tools tersebut bisa memudahkan para agen untuk mendapatkan guidance ketika menjawab pertanyaan atau mengedukasi pelanggan. Mereka bisa menjawab berbagai pertanyaan pelanggan melalui dashboard yang sama sehingga ada standardisasi.

Hasil transformasi customer care ini, pertama, Better Productivity. Dulu, ketika berbagai kanal dikelola oleh berbagai divisi, bisa berbeda cara pengelolaannya dan bisa juga Key Performace Indicators (KPI) tidak tercapai dengan maksimal. Nah, setelah dikelola oleh satu divisi, yaitu Divisi Customer Care, bisa lebih mudah memonitor semuanya, juga lebih mudah melihat kinerja para agen.

Kedua, Impacful Insight. Dengan teknologi/platform yang dimiliki, perusahaan ini bisa membuat data analytics karena semua chat atau conversation yang masuk dari pelanggan bisa menjadi insight yang bagus untuk merek dan perusahaan.

Ketiga, Better Customer Journey. Hal ini bisa membuat terjadinya simplify the journey sehingga bisa sesuai dengan kebutuhan pelangan. Misalnya, pelanggan lebih senang kalau terhubung langsung dengan para agen untuk mendapatkan penjelasan produk melalui berbagai kanal yang ada.

Keempat, Improve Service Level. Dengan adanya sistem/dashboard yang sama, bisa lebih memudahkan kerja bagi 100 agen sekaligus bisa memonitor kinerja mereka. Bisa juga untuk meningkatkan kecepatan respons para agen terhadap pertanyaan pelanggan dan meningkatkan customer engagement, sehingga kepuasan pelanggan meningkat hingga 97,3%.

Dengan demikian, pelayanan yang diberikan oleh para agen kepada pelanggan bisa excellent dengan dibantu oleh berbagai tools yang telah dibuat ParagonCorp.(*)

Dede Suryadi

www.swa.co.id