PT Sharp Electronics Indonesia (Sharp Indonesia) menetapkan standar tinggi dalam memberikan pengalaman berkualitas kepada pelanggan. Melalui fokus yang kuat pada inovasi, kualitas produk, dan layanan purna jual yang unggul, perusahaan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen di Indonesia.

Lise Tiasanty, Customer Satisfaction Division Head PT Sharp Electronics Indonesia mengatakan, pihaknya secara teratur melakukan survei dan memantau umpan balik pelanggan untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka. Dengan informasi ini, Sharp Indonesia dapat merancang produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik.

“Kami mempunyai database konsumen yang sangat besar. Ini tidak bisa kami biarkan saja. Tantangannya adalah bagaimana kami bisa me-utilisasi database itu untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan penjualan dari produk Sharp,” ujar Lise dalam acara penghargaan Indonesia Customer Satisfaction Achievement Award 2024 yang diselenggarakan oleh Majalah SWA bersama Business Digest, Jumat (16/02/2024).

Dengan melibatkan pendekatan berbasis data untuk memahami preferensi dan perilaku pelanggan, Lise mengaku, perusahaan dapat mengidentifikasi tren dan pola yang relevan untuk setiap kelompok konsumen. Ia mencontohkan, untuk pasar generasi muda, Sharp menghadirkan berbagai produk yang dapat memfasilitasi gaya hidup terkini, dinamis dan bebas. Mulai dari audio speaker, earbuds nirkabel, hingga plasmacluster portable yang bisa dibawa kemana-mana oleh penggunanya.

Sharp Indonesia juga mengedepankan fitur ‘Local Fit’ sebuah inovasi yang diciptakan dan diproduksi secara eksklusif hanya untuk pasar Indonesia sesuai dengan kebutuhan konsumen di Indonesia. “Kami mencoba menggunakan nama-nama yang berkaitan dengan budaya Indonesia, seperti produk Garuda Series. Penggunaan nama khas Indonesia itu banyak digemari [konsumen] dan perkembangannya penjualannya juga sangat signifikan,” ungkap Lise.

Selain itu, kualitas produk menjadi fokus utama Sharp Indonesia. Dengan menggunakan teknologi terkini dan proses produksi yang canggih, perusahaan memastikan bahwa setiap produk yang mereka hasilkan memenuhi standar kualitas tertinggi. Dengan demikian, pelanggan dapat memiliki kepercayaan penuh pada produk-produk Sharp.

Salah satu teknologi unggulan Sharp Indonesia adalah Plasmacluster yang sudah ditanamkan pada beberapa produk Sharp, seperti pada rangkaian produk air purifier, kulkas dan juga AC. Lise menyebut, teknologi ini hadir sebagai solusi di tengah buruknya kualitas udara akibat banyaknya pencemaran yang terjadi. “Teknologi ini terbukti mampu menonaktifkan virus yang ada di udara sampai dengan 91,3%. Saat pandemi, teknologi ini banyak dicari oleh masyarakat Indonesia,” katanya.

Perusahaan elektronik asal Jepang ini juga telah mengambil langkah berani dengan meningkatkan produksi lokal. Inisiatif ini tidak hanya meningkatkan Tingkat Komponen Dalam Negeri (TKDN), tetapi juga meningkatkan kapasitas industri elektronik Indonesia secara keseluruhan.

“Dengan meningkatkan produksi lokal, harga pun akan semakin kompetitif. Kemudian varian produk akan semakin banyak, karena saat ini sebagian besar kami sudah mendapatkan spare part dari dalam negeri,” jelas Lise.

Di sisi lain, Sharp memastikan bahwa setiap masalah atau pertanyaan pelanggan diatasi dengan cepat dan efektif. Konsumen dapat dengan mudah menghubungi Sharp melalui berbagai berbagai saluran komunikasi seperti Whatsapp, SMS, E-mail, Web contact, Mobile Apps (SHARP ID), hingga media sosial Facebook, Instagram, serta X.

Untuk membantu meningkatkan efisiensi operasional, Sharp meluncurkan layanan service center berbasis sistem Artificial Intelligence. Layanan yang dinamakan Sharp Artificial Intelligence Virtual Assistant (SALLI) ini berfungsi untuk memberikan layanan informasi 24/7 kepada konsumen.

Dengan kemampuannya untuk secara otomatis menangani permintaan sederhana dan rutin, menurut Lise, platform ini membebaskan waktu agen service center untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan memerlukan perhatian lebih. Hal ini tidak hanya mengurangi waktu tunggu pelanggan, tetapi juga meningkatkan produktivitas dan kinerja keseluruhan service center.

Hadirnya layanan ini juga menjadi jawaban dari kebutuhan konsumen yang kesulitan untuk meluangkan waktunya pada jam kerja. Respon instan dan pendataan yang akurat menjadi poin penting pada fitur ini, sehingga mengurangi kemungkinan kesalahan komunikasi.

“Saat ini penggemar SALLI semakin banyak. Dalam satu bulan bisa sampai puluhan ribu konsumen yang menghubungi SALLI. Disitulah kami menyadari bahwa ternyata penggunaan teknologi digital ini sangat penting dalam menjalankan bisnis saat ini. Agar tidak ketinggalan, kami harus menggunakan teknologi dengan melihat bagaiman kondisi lingkungan baik di internal maupun eksternal untuk bisa tetap survive dan mengembangkan bisnis kami,” ungkapnya.

Untuk memastikan jangkauan yang luas dan maksimal, Sharp memasuki berbagai channel penjualan, mulai dari loka pasar seperti Shopee, Tokopedia, Blibli, Lazada, media sosial, hingga membuat platform Cocoro Life. Cocoro Life merupakan platform penjualan online Sharp yang dapat dimanfaatkan konsumen untuk membeli produk-produk Sharp dengan harga terjangkau. “Di aplikasi ini banyak sekali promo dengan harga yang sangat terjangkau dibandingkan membeli di tempat lainnya,” dia menambahkan.

Dengan menawarkan produk mereka melalui berbagai saluran, perusahaan dapat meningkatkan ketersediaan produk mereka dan mencapai lebih banyak konsumen potensial. Ini membantu Sharp untuk memperluas jangkauan pasar mereka dan memperkuat posisi mereka di pasar.

Layanan purna jual merupakan aspek yang sangat penting bagi Sharp Indonesia, karenanya perusahaan terus memperluas service center mereka di lebih banyak titik, termasuk di ibu kota baru IKN. Saat ini Sharp Indonesia telah memiliki lebih dari 650 service point yang tersebar dari Sabang sampai Merauke.

Menurut Lise, kesuksesan Sharp Indonesia dalam memperkuat kepuasan pelanggan bukanlah kebetulan. Melalui kombinasi antara inovasi produk, kualitas, dan layanan pelanggan, Sharp terus memperkuat hubungannya dengan pelanggan dan mempertahankan reputasi sebagai pemimpin dalam industri elektronik.

“Tingkat loyalitas konsumen kami semakin meningkat. Hal ini bisa dilihat dari bertambahnya database. Awalnya konsumen hanya mempunyai 1 atau 2 produk Sharp, setelah melakukan aktivitas tersebut secara konsisten, produk yang dimiliki konsumen bertambah menjadi 2-3 bahkan 5 produk,” tutur Lise.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id