Customer first menjadi salah satu core value Asuransi Astra (PT Asuransi Astra Buana). Maka, perusahaan di bawah Grup Astra ini tak henti berkreasi dalam meningkatkan produk, fitur, ataupun layanan.

Tak hanya itu. Menurut Laurentius Iwan Pranoto, Head of PR, Marcomm, & Event Asuransi Astra, perusahaannya pun memastikan informasi terkait perusahaan sampai kepada masyarakat dengan baik guna memberikan kemudahan sehingga tetap dapat menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Asuransi Astra, menurut Iwan, bergerak agile dalam menghadapi segala perubahan pada setiap aspek dengan melihat peluang baru. Karena itu, tak hanya mencanangkan strategi pengembangan produk dan layanan serta strategi pemasaran dan komunikasi, perusahaan juga selalu melihat pertumbuhan tren secara nasional dan global hingga tendensi masyarakat terkini, seperti kebiasaan, keinginan, dan kebutuhan mereka dalam memperoleh informasi.

“Asuransi Astra secara konsisten melakukan pemetaan pada kebutuhan masyarakat hingga tren terkini, agar apa yang kami berikan selaras dengan kebutuhan sehingga pesan tersampaikan sebagaimana mestinya serta memberikan impact yang baik agar secara nyata memberikan peace of mind bagi para pelanggan,” kata Iwan.

Agar merek Asuransi Astra semakin menancap di benak konsumen, saat merancang materi promosi, pihaknya selalu memperhatikan dan memastikan storyboard terkait produk dan layanan yang ditawarkannya, sehingga dapat bergema dengan situasi dan kondisi masyarakat saat ini. Karena, pada dasarnya, asuransi merupakan barang yang intangible, sehingga tidak dapat ditunjukkan atau dilihat secara langsung.

“Oleh karena itu, kami harus memastikan materi promosi dibungkus dengan cerita yang baik dan sesuai agar pesannya bisa kami sampaikan dengan baik,” Iwan menandaskan.

Untuk beradaptasi dengan kebutuhan masyarakat dan perkembangan tren, Asuransi Astra menerapkan integrated marketing communication. IMC adalah pendekatan untuk memastikan materi promosi dan komunikasi selaras dan konsisten bagi konsumen seluruh kanal pemasaran dan melalui berbagai saluran promosi.

Bagi Asuransi Astra, menciptakan kepuasan pelanggan seoptimal mungkin adalah bagian dari tata nilai yang diusung perusahaan, yakni customer first. “Kami selalu berusaha menciptakan inovasi terbaru pada sisi produk dan layanan, semata-mata untuk menjadi merek yang mampu memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi para pelanggan,” ungkap Iwan.

Salah satu inovasinya: produk Garda Oto dapat diakses dan dibeli di berbagai kanal. Contohnya, aplikasi myGarda, saluran digital yang memudahkan pelanggan melakukan pembelian, memperpanjang polis, memperluas jaminan, mengajukan klaim, hingga memperoleh bantuan darurat; pembelian dapat dilakukan di website gardaoto.com. Selain itu, jika ingin mendapatkan penjelasan secara langsung, pelanggan dapat mengunjungi kantor cabang dan gerai Garda Center.

“Kebutuhan pelanggan menjadi latar belakang kami dalam menciptakan seluruh inovasi demi meningkatkan produk dan layanan. Asuransi Astra memiliki service intent dengan memastikan seluruh layanan Simple untuk prosesnya, Reliable dapat diandalkan, dan Memorable dengan memberikan layanan yang berkesan di setiap kanal agar memudahkan akses informasi terkait produk dan layanan bagi para pelanggan dan masyarakat,” Iwan menegaskan.

Asuransi Astra meyakini, pengalaman pelanggan dalam setiap moment of truth merupakan aspek penting guna memicu kenyamanan yang nantinya membangun kepercayaan pada produk dan layanannya.

Dengan apa yang dilakukan Asuransi Astra tersebut, tak mengherankan, produk asuransi mobilnya dengan merek Garda Oto selalu merajai survei-survei konsumen. Dalam survei Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2023 yang diadakan PT MARS Indonesia Digital bekerjasama dengan SWA Media Group, Garda Oto juga bertengger di urutan nomor satu dengan indeks IBBA 42,9.

Yang menarik, indeks kepuasan konsumen mencapai angka 100. Hal itu juga berdampak ke bisnis: total pendapatan premi Astra Buana selama semester I/2023 naik 23,83% (year on year), dari Rp 2,89 triliun menjadi Rp 3,58 triliun. Ini membuktikan, pelanggan yang puas dan memiliki pengalaman yang mengesankan terhadap suatu merek akan mendorong pertumbuhan bisnis perusahaan sebagai pemegang merek tersebut. (*)

Sri Niken Handayani

www.swa.co.id