Sektor Customer Experience (CX) di Indonesia tengah mengalami transformasi signifikan. Teknologi terbaru seperti chatbot, talkbot, dan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI), telah membawa efisiensi baru ke dalam sektor CX. Penggunaan teknologi ini tidak hanya mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, tetapi juga meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

Praktik penggunaan talkbot saat ini semakin meluas. Talkbot banyak digunakan di industri finansial teknologi (fintech), misalnya untuk mengingatkan pembayaran kartu kredit, melakukan penagihan (collection) dan layanan lainnya.

Namun, pengaplikasian talkbot tidak terbatas pada industri fintech. Sebagai contoh, dalam industri elektronik, perusahaan layanan bisnis digital transcosmos Indonesia (TCID) telah mengaplikasikan talkbot untuk melakukan survei kepuasan pelanggan. Ini menjadi bukti bagaimana teknologi dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan khusus sektor tertentu, menciptakan interaksi yang lebih personal dan efektif dengan pelanggan.

Vice President Director Transcosmos Indonesia Ardi Sudarto mengatakan, layanan talkbot dari TCID menawarkan lebih dari sekadar jawaban ya/tidak. Dengan teknologi canggih, talkbot dapat menghadirkan interaksi yang mirip selayaknya manusia, seperti membaca dan merespon emosi pengguna. Ini menciptakan perasaan berkomunikasi dengan manusia, bukan robot.

Lebih dari itu, talkbot juga dapat menggali lebih dalam tentang pengalaman pelanggan di berbagai sektor. Contohnya pada industri elektronik, penerapan talkbot dapat digunakan pada layanan service center. Di sini, talkbot dapat menggali kepuasan pelanggan terkait layanan dan kualitas produk pada layanan purna jual.

"Dengan penerapan talkbot dari TCID, secara keseluruhan, perusahaan berhasil meningkatkan produktivitas operasional hingga 67% dalam kurun waktu tiga bulan. Sebelumnya, dengan menggunakan agen konvensional, mereka hanya dapat menghubungi sekitar dua ribu pelanggan," jelas Ardi dalam siaran pers (18/03/2024).

Melalui penggunaan talkbot, jumlah kontak yang berhasil dihubungi juga meningkat signifikan hingga mencapai tujuh ribu pelanggan. Selain itu, Ardi mengklaim bahwa perusahaannya berhasil mengurangi beban operasional hingga lebih dari 60%.

“Penerapan teknologi seperti talkbot dalam strategi CX membuktikan bahwa inovasi di bidang AI dapat menjadi pendorong efisiensi dan produktivitas. Melalui teknologi ini, perusahaan dapat mengoptimalkan operasional, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan pada akhirnya menciptakan fondasi yang kokoh untuk pertumbuhan berkelanjutan," ungkapnya.

Ardi meyakini bahwa customer experience yang dikelola dengan baik adalah kunci untuk memenangkan hati konsumen di pasar yang kompetitif. Sejalan dengan keyakinan ini, TCID berkomitmen untuk terus berinovasi dan berinvestasi dalam teknologi dan layanan yang mampu meningkatkan kualitas CX.

Sementara itu dalam hal perkembangan teknologi, ada beberapa tren yang diantisipasi akan membentuk industri elektronik maupun sektor lainnya di masa depan. Perkembangan teknologi, seperti IoT (internet of things), voice assistant, dan personalisasi berbasis data, disebut akan semakin populer dan membuka peluang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mendalam.

Integrasi IoT memungkinkan informasi real-time tentang produk, voice assistant akan meningkatkan layanan pelanggan, dan personalisasi berbasis data akan memberikan pengalaman yang lebih relevan.