Zoom Video Communications, Inc. melalui acara CX Summit perdana di Asia Pasifik mengeksplorasi bagaimana perusahaan dapat berkembang melampaui segala tren kecerdasan buatan (AI) untuk membuka potensi dalam membentuk kualitas pengalaman pelanggan.

Diskusi ini mengeksplorasi peran AI yang terus berkembang dalam membentuk pengalaman pelanggan dan keterlibatan agen, serta bagaimana perusahaan dapat mencapai keseimbangan antara teknologi, efisiensi, dan hubungan antar manusia.

Dalam sambutannya, Ricky Kapur, Head of APAC di Zoom menyorot evolusi yang cepat dari pengalaman pelanggan atau customer experience (CX). Pelanggan kini mencari pengalaman yang berbeda dari sebuah brand, tidak hanya produk atau layanan. Personalisasi, penyelesaian masalah yang cepat, dan empati yang tulus dari tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan merupakan faktor penting untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

“Setiap interaksi dengan pelanggan membentuk persepsi terhadap brand. Hampir 60% pelanggan bersedia meninggalkan sebuah brand hanya karena satu atau dua pengalaman negatif yang dinilai tidak mendukung. Kini, risiko yang dipertaruhkan lebih tinggi dari masa sebelumnya,” ujar Ricky.

Perusahaan membutuhkan satu platform yang memberikan pengalaman yang konsisten dan lancar, baik bagi karyawannya untuk berkolaborasi, maupun untuk mendukung interaksi dengan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan permintaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mempercepat perolehan pendapatan.

Layanan pelanggan yang didukung AI akan bermanfaat bagi setiap aspek operasional, mulai dari memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan dan agen, hingga menciptakan alur kerja yang lebih hemat biaya dan efisien.

Simon Kriss, sebagai pakar di Asia dalam implementasi AI untuk customer experience menyoroti beberapa contoh penggunaan AI yang telah mengubah pengalaman pelanggan di Asia Pasifik, antara lain: penerjemahan secara real-time hingga rangkuman percakapan otomatis (automated post-call summaries) yang tidak hanya menghemat waktu para agen, tetapi juga memberikan rangkuman hasil percakapan dengan format yang konsisten dan mudah dianalisis pada tahap evaluasi selanjutnya.

Zoom Contact Center adalah pusat kontak omnichannel pertama yang dioptimalkan untuk video, dengan lebih dari 700 fitur yang dirancang untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan. Inovasi AI pada Contact Center yang baru-baru ini diumumkan meliputi: AI Companion, AI Expert Assist dan Zoom Workforce Engagement Management

"Saat ini, perusahaan-perusahaan berusaha keras untuk memberikan pengalaman yang terasa dekat dan terintegrasi bagi setiap orang yang berinteraksi dengan brand, baik itu agen, karyawan, atau pelanggan. Untuk melakukannya, perlu ada perubahan dalam teknologi perusahaan, terutama dengan memanfaatkan platform CX modern yang didukung AI seperti Zoom, yang melihat pengalaman pelanggan dan karyawan sebagai satu kesatuan," kata Chris Morrissey, Head of Zoom Contact Center.