Program mobile loyalty adalah inisiatif strategis yang memanfaatkan aplikasi mobile untuk mendongkrak customer engagement, retensi pelanggan, dan customer lifetime value. Program ini memanfaatkan kenyamanan dan meluasnya penggunaan perangkat mobile untuk engage dengan pengguna, mendorong repeat business dan memberikan value bagi pelanggan melalui reward, insentif, gamifikasi yang dipersonalisasi, dan banyak lagi.

Kunci utama keberhasilan brand apapun di pasar mobile yang dinamis ini adalah retensi dan loyalitas pelanggan, namun sebagian besar brand mengabaikannya.

Menurut laporan dari Datareportal, jumlah mobile connection di Indonesia telah mencapai 353,3 juta pada awal 2024 atau setara dengan 126,8 persen dari total populasi. Ini artinya ada banyak orang Indonesia menggunakan lebih dari satu perangkat. Angka-angka tersebut jelas mengindikasikan bahwa perangkat smart mobile bisa dianggap sebagai perpanjangan tangan seseorang, yang selalu menyediakan aplikasi untuk setiap kebutuhan, dari pendidikan, hiburan, belanja, produktivitas, bisnis, dan banyak lagi.

Saat manusia semakin tergantung pada perangkat smart mobile mereka, brand tidak bisa mengabaikan pentingnya program mobile loyalty. Program ini memanfaatkan keberadaan perangkat mobile di mana-mana dan memberikan brand peluang langsung untuk menjalin engagement yang lebih personal, komunikasi real time, dan menciptakan koneksi brand yang langgeng.

Retensi pengguna adalah kunci kesuksesan brand. Sebanyak 80% dari profit masa depan sebuah brand berasal dari 20% basis pelanggan yang sudah ada dan probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60% hingga 70%, dibandingkan dengan probabilitas menjual ke prospek baru, yaitu hanya sekitar 5% hingga 20%. Program mobile loyalty dengan reward dan insentif yang dirancang khusus, akan memainkan peran utama dalam mempertahankan pelanggan dan mengubah mereka menjadi pendukung brand yang terpercaya.

Program mobile loyalty menawarkan banyak keuntungan dibandingkan dengan program loyalty tradisional, seperti kenyamanan. Kebutuhan akan kartu, voucher, dan kupon fisik, kini tak ada lagi berkat adanya program mobile loyalty karena program ini memungkinkan pengguna mengakses dan menukarkan reward dan insentif hanya dengan beberapa klik di perangkat cerdas mereka. Brand bisa mengingatkan para pengguna mengenai benefit yang mereka dapatkan dengan memberikan notifikasi melalui perangkat tersebut, sungguh alternatif yang nyaman baik untuk brand tersebut maupun penggunanya.

Keuntungan lain adalah personalisasi. Program mobile loyalty memungkinkan brand dan marketer mengumpulkan data pengguna dan menganalisanya melalui segmentasi. Segmentasi berdasarkan demografi, perilaku di masa lalu, umpan balik, dan preferensi bisa dimanfaatkan untuk membuat penawaran khusus dan pengalaman pelanggan, sehingga mereka tetap fokus pada kebutuhan dan ketertarikannya.

Program loyalty juga berguna untuk meningatkan engagement. Dengan program mobile proyalty, brand bisa mengakses beberapa touch points dan channel untuk berinteraksi dengan pengguna seperti push notifications, email, SMS dan lainnya. Channel ini bisa dimanfaatkan untuk mengirimkan informasi, pengingat, insentif, dan banyak lagi, pada waktu dan konteks yang tepat, kepada end users dan membantu mereka tetap engage dan loyal kepada brand tersebut.

Program mobile loyalty memungkinkan marketer untuk mengukur dan melacak efektivitas dari kampanye loyalty tersebut, Key Performance Indicator seperti open rates, rasio retensi klik-tayang dan revenue bisa dilacak untuk memeriksa apakah performa satu kampanye sesuai seperti yang diharapkan atau membutuhkan perubahan dan optimasi untuk hasil yang lebih baik.

Lalu, bagaimana mendesain Program Mobile Loyalty? Program mobile loyalty yang paling sesuai dengan brand akan tergantung pada tujuan dan target audiens-nya. Banyak jenis program mobile loyalty seperti program yang berbasis tier, berbasis poin, referral, gamifikasi atau hybrid. Terlepas dari tipenya, ada beberapa fitur umum dan best practice, yang bisa dipertimbangkan saat mendesain program mobile loyalty yang memberikan value kepada pengguna serta brand.

Jika tujuannya proposisi value, maka Program mobile loyalty harus menawarkan benefit yang jelas dan menarik bagi pengguna akhir. Contoh, diskon, goodies gratis, pratinjau eksklusif, penjualan atau penghargaan. Reward tersebut seharusnya tidak hanya relevan, bisa didapat, dan menguntungkan penggunanya, namun juga selaras dengan identitas dan value dari brand tersebut.

Apabila targetnya untuk pengalaman pengguna, mulai dari registrasi hingga penukaran, program mobile loyalty yang ideal harus memberikan pengalaman yang mulus dan tanpa hambatan. Aplikasi loyalty harus mudah digunakan, dinavigasi, dan dipahami, serta memiliki desain yang konsisten dan menarik. Program ini juga harus mudah diintegrasikan dengan channel dan platform lain yang digunakan oleh brand tersebut untuk menyediakan pengalaman omnichannel yang terpadu.

Brands harus memasukkan feedback melalui ulasan, rating, survei dan saran untuk mengoptimalkan strategi program mobile loyalty yang meningkatkan kepuasan pelanggan secara konsisten. Brand juga harus merencanakan satu cara untuk memberi pengakuan pada feedback dari pengguna untuk menunjukkan apresiasi dan rasa terima kasih kepada pengguna yang loyal.

Clevertap, platform customer engagement dan retensi yang kuat membantu brand mendorong pertumbuhan dengan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Clevertap memungkinan brand dan marketer untuk memahami, yaitu mengumpulkan dan menganalisa data pelanggan dan mendapatkan insights mendalam mengenai perilaku, preferensi dan kebutuhan pelanggan.

Selain itu, Clevertap mengoptimalkan. Melakukan eksperimen dan menguji strategi loyalitas yang berbeda seperti reward, penawaran, pesan dan channel, dan mengoptimalkannya untuk customer engagement dan retensi pelanggan yang unggul. Juga, engage dengan menyesuaikan dan memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, seperti push notification, in-app messages, email, dan SMS, berdasarkan data pelanggan, perilaku dan feedback, serta mendorong customer loyalty dan pertumbuhan.

CleverTap membantu marketer membuat keputusan yang cerdas dan cepat dengan intelligence yang insightful, berempati, dan prescriptive, seperti prediksi, rekomendasi, dan notifikasi, didukung oleh kecerdasan buatan (AI). Untuk memanfaatkan potensi dari program mobile loyalty, brand harus mengadopsi strategi baru yang sesuai dengan konsumen mobile yang cerdas. Dengan menemukan keseimbangan yang tepat antara pengalaman pengguna yang mulus, reward yang dipersonalisasi, dan real time engagement, program mobile loyalty menjadi dasar dari strategi retensi pelanggan yang sukses untuk brand.

Penulis: Joe Maulana Harahap, Country Manager CleverTap Indonesia