Lion Parcel (PT Lion Express), perusahaan jasa ekspedisi terkemuka di Indonesia berhasil mencatat peningkatan tonase pengiriman hingga 50% sepanjang tahun 2023. Pencapaian ini tidak terlepas dari komitmen perusahaan dalam memprioritaskan pengalaman pelanggan sebagai pilar utama.

Sebagai perusahaan logistik, Lion Parcel memahami bahwa pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) merupakan aspek yang sangat penting dalam keseluruhan operasionalnya.

Budi menjelaskan, semua elemen di dalam perusahaan, termasuk para karyawan dan mitra, bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.

"Saat ini semua stakeholder yang ada di perusahaan bertindak sebagai customer service. Semua harus memberikan layanan dan experience yang sama terhadap customer," ungkap Budi kepada SWA Online.

Untuk memastikan semua bagian organisasi terlibat, Lion Parcel mengambil pendekatan proaktif dengan memberikan pelatihan CX kepada seluruh karyawan. Tujuannya, membekali mereka dengan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan dalam melayani pelanggan. Dengan demikian, setiap karyawan di Lion Parcel diharapkan dapat bertindak sebagai perwakilan perusahaan yang siap menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Selain pelatihan, Lion Parcel menerapkan praktik berbagi informasi dan best practices antar tim untuk meningkatkan pemahaman tentang pentingnya layanan pelanggan. Keterlibatan semua stakeholder dalam setiap proyek tim CX ini dinilai menjadi kunci dalam membangun pengalaman pelanggan yang holistik dan terintegrasi.

"Setiap proyek yang ada di tim CX pasti melibatkan stakeholder yang lain (seperti sales dan operation), dan begitu sebaliknya. Memang keterlibatan itu membutuhkan waktu, tetapi kebiasaan dan selalu dievaluasi akan membuat layanan kami semakin baik," tambahnya.

Perusahaan yang berdiri sejak 2013 ini juga terus beradaptasi dengan perubahan eksternal. Fokus utamanya adalah mengakomodasi preferensi pelanggan yang terus berubah dengan cepat.

Perusahaan membangun berbagai titik sentuh pelanggan (customer touch points) baik offline maupun online, untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan menjadi lebih personal dan relevan. Touch point ini dirancang dengan memerhatikan karakteristik dan preferensi pelanggan dari berbagai segmen.

Bagi pelaku penjual online hingga social commerce misalnya, perusahaan menawarkan layanan melalui lokapasar hingga aplikasi yang menyediakan fitur pick-up. Hal ini memudahkan mereka untuk melakukan pengiriman barang tanpa harus keluar rumah.

Namun, bagi pelanggan yang masih terbiasa dengan keberadaan fisik, perusahaan tetap mempertahankan outlet ritel. Hingga saat ini, Lion Parcel telah bekerja sama dengan 7.000+ agen ritel dan secara operasional, didukung oleh 350+ armada penerbangan Lion Group, 3.000+ armada darat dan 15.000+ kurir antar sehingga kini Lion Parcel bisa menjangkau lebih dari 98% area di Indonesia dan juga lebih dari 50 negara internasional. Dengan jangkauan pengiriman yang luas, infrastruktur yang mumpuni, dan didukung oleh touchpoint yang beragam, pelanggan dapat mengakses layanan pengiriman Lion Parcel dengan lebih mudah.

"Jika berbicara experience, maka kita bicara Know Your Customer. Itu nomor satu. Langkah selanjutnya adalah Personalize the Service, disesuaikan dengan preferensi pelanggan karena setiap touchpoint memiliki market dan niche yang berbeda," terang Budi.

Dalam hal teknologi, Lion Parcel tidak ketinggalan. Perusahaan telah menggunakan teknologi canggih seperti kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan. Salah satu inovasi yang dihadirkan adalah Liona, virtual assistant yang memudahkan calon pelanggan maupun pelanggan yang sedang mencari informasi terkait Lion Parcel dan layanannya. Mulai dari informasi seputar pengiriman paket, info promo, hingga berhubungan dengan mitra Lion Parcel.

Pelanggan dapat menemui Liona melalui website lionparcel.com, WhatsApp

+62811-1960-0999, e-mail [email protected], hingga media sosial Lion Parcel di berbagai platform, seperti WhatsApp, Instagram, Facebook, dan Twitter.

Lebih jauh Budi mengungkapkan, Liona dirancang dengan cermat untuk menampilkan personality yang ceria sesuai dengan generasi milenial dan Gen Z. Dengan menggunakan Generative AI, Liona dapat memberikan respons yang lebih personal layaknya berinteraksi dengan manusia secara langsung.

Kemampuan ini membuat Liona dapat menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan preferensi masing-masing pelanggan, serta menciptakan pengalaman yang lebih intim dan terhubung. "Kami adalah perusahaan pionir di industri logistik dalam penggunaan teknologi AI," katanya.

Meskipun teknologi dapat meningkatkan efisiensi dan responsivitas layanan, Lion Parcel juga memahami pentingnya keterlibatan manusia dalam penanganan kasus-kasus yang kompleks. Perusahaan telah menetapkan aturan yang jelas untuk memastikan bahwa interaksi manusia tetap menjadi bagian tak terpisahkan dari layanan pelanggan mereka. Dengan demikian, waktu dan sumber daya perusahaan dapat dialokasikan secara optimal untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Dalam penanganan keluhan atau komplain, Lion Parcel mengedepankan pendekatan yang proaktif dan transparan. Customer Service dilatih untuk merespons dengan sigap dalam

memahami ekspektasi pelanggan. Mereka akan berkoordinasi secara langsung dengan departemen terkait untuk menyelesaikan masalah, dan memberikan estimasi waktu yang akurat kepada pelanggan.

"Jadi tidak over promise. Pelanggan pun tidak perlu berulang kali menghubungi kami untuk menyelesaikan satu keluhan. Dengan demikian, mereka akan merasa dihargai dan diprioritaskan," Budi menjelaskan.

Untuk memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten, Lion Parcel telah mengotomatisasi dan menghubungkan seluruh touch point dalam bisnis mereka. Dari tim penjualan hingga operasional dan layanan pelanggan, semua departemen memiliki akses ke data yang sama dan terintegrasi melalui sistem CRM (Customer Relationship Management).

“Kami bisa lihat priority dan urgensinya. Hal ini memungkinkan kami untuk memberikan layanan yang konsisten dan responsif,” ucap Budi.

Lion Parcel juga memastikan bahwa infrastruktur mereka memenuhi standar keamanan tertinggi. Hanya orang-orang yang berwenang dengan otorisasi tertentu yang dapat mengakses data pelanggan, sehingga menjaga kepercayaan dan keamanan pelanggan.

Menurut Budi, pengalaman pelanggan bukan hanya menjadi prioritas, tetapi telah menjadi faktor diferensiasi dan keunggulan kompetitif bagi Lion Parcel. Kesuksesan yang diraih pun menjadi bukti bahwa strategi yang tepat dapat memberikan dampak positif terhadap kinerja bisnis.

"Saat ini kami sudah berada di kondisi yang sehat. Bottom line kami sudah di bawah rata-rata industri untuk jumlah keluhannya. Namun, yang ingin kami lihat saat ini bukan kuantitatif. Tahun ini kami ingin fokus di personalize service dari semua touch point yang ada," tutur Budi.