Sajian Utama

Menyegarkan Kembali Strategi Customer Satisfaction

Menavigasi kepuasan pelanggan di tengah perubahan perilaku konsumen yang drastis merupakan tantangan tersendiri bagi para pengelola bisnis. Merevitalisasi strategi untuk memuaskan pelanggan agar tetap relevan menjadi sebuah keharusan yang tidak bisa diabaikan.

Menurut Richard L. Oliver dalam bukunya Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer, kepuasan pelanggan adalah hasil dari perbandingan antara ekspektasi pelanggan (customer expectation) dengan persepsi mereka setelah berinteraksi dengan produk.

Perubahan dalam kepuasan pelanggan ini dapat terjadi karena pergeseran dalam titik interaksi antara konsumen dan penyedia, serta dinamika harapan konsumen yang terus berkembang. Dulu, kepuasan pelanggan hanya berfokus pada saat konsumsi barang, namun kini, dengan perubahan perilaku konsumen yang serba digital, kepuasan dapat terjadi jauh sebelum maupun setelah konsumsi, menyesuaikan dengan preferensi pembayaran seperti uang digital atau QRIS.

Perubahan ini menuntut bisnis tidak hanya fokus pada produk fisik saja tetapi juga pada aspek-aspek tidak berwujud yang berkontribusi pada kepuasan pelanggan. Hal ini mendorong bisnis untuk menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi para pelanggan mereka. “Menciptakan sesuatu pengalaman yang beyond customer expectation menjadi tugas pebisnis saat ini,” ungkap Istijanto Oei, pengamat pemasaran dari Universitas Prasetiya Mulya. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk terus menyegarkan strategi mereka dalam memberikan kepuasan pelanggan agar bisnis tetap berkelanjutan.

Strategi Acer

Dikaitkan dengan konsep bauran pemasaran (marketing mix) yang mencakup 4P (Product, Price, Promotion, Place), Acer memiliki strategi sendiri dalam hal kepuasan pelanggan. Pengelola bisnis seperti Acer terus beradaptasi dengan perubahan perilaku konsumen untuk memastikan bisnisnya tetap tangkas dan berkelanjutan.

Leny Ng, COO Acer Indonesia, menekankan pentingnya menyediakan pengalaman yang memuaskan dan berkelanjutan, yang merupakan prioritas utama Acer. Perusahaan ini berkomitmen untuk mendengarkan dan menanggapi kebutuhan pelanggan yang berubah dengan menyediakan produk yang optimal dan terjangkau.

Dari sisi produk, Acer mengintegrasikan inovasi terbaru, seperti kecerdasan buatan, dalam produknya dan menawarkan berbagai layanan seperti Acer Priority Care dan Accidental Damage Protection untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan produk yang disesuaikan untuk berbagai kebutuhan—dari laptop produktivitas hingga gaming—Acer berusaha memenuhi dan melampaui harapan pelanggan di seluruh Indonesia.

Ilustrasi foto : Acer.

Di sisi harga, strategi penetapan harga Acer dirancang untuk memenuhi beragam kebutuhan dan preferensi pelanggan, dengan menyediakan produk pada berbagai rentang harga. Menurut Leny Ng, COO Acer Indonesia, harga produk Acer disesuaikan untuk mencerminkan kebutuhan spesifik pelanggan. Perusahaan ini juga sering menawarkan promosi dan penawaran khusus untuk memudahkan pelanggan memilih laptop yang sesuai dengan anggaran dan kebutuhan mereka, sekaligus menarik konsumen baru.

Kemudian, dalam strategi promosi, Acer Indonesia berupaya aktif melibatkan konsumen melalui berbagai kegiatan dan promosi. Menandai 25 tahun kehadirannya di Indonesia, Acer mengadakan kampanye tahunan dan event Predator League, yang memberikan kesempatan bagi para gamer untuk berpartisipasi dalam kompetisi esports internasional. Perusahaan juga mengorganisir community meet-ups untuk mempererat hubungan dengan pelanggan dan memberikan pengalaman yang menambah wawasan serta menarik.

Di sisi place, dalam strategi distribusi, Acer memastikan produknya mudah diakses oleh pelanggan di seluruh Indonesia. Perusahaan ini memiliki kehadiran di 36 provinsi dengan toko-toko fisik, serta menawarkan pilihan pembelian melalui online store resmi dan marketplace. Selain itu, Acer juga menyediakan layanan konsultasi konsumen yang beroperasi 24 jam setiap hari melalui kanal media sosial, memperkuat aksesibilitas dan dukungan kepada pelanggan baik secara offline maupun online.

Upaya di Sunpride

Beralih ke Sunpride. Di bawah kepemimpinan Cindyanto Kristian, CEO Sunpride, berkomitmen untuk memastikan kualitas dan ketersediaan produk buah segarnya dari kebun di Lampung ke seluruh Indonesia. Perusahaan ini menjamin bahwa buah-buah seperti pisang, nanas, jambu, dan pepaya selalu tersedia dan berkualitas tinggi saat sampai di toko, meskipun sangat rentan terhadap perubahan suhu, cuaca, dan kelembapan. “Kami pastikan quality and availability-nya. Setiap hari, kami harus pastikan ada pisang, nanas, jambu, pepaya di toko. Tidak banyak pemain bisa memastikan itu,” ujar Cindyanto, CEO PT Sewu Segar Nusantara (Sunpride).

Sunpride juga telah mengadopsi teknologi digital dan blockchain untuk mengoptimalkan proses penanaman hingga pemanenan, baik di kebun milik sendiri maupun kebun para petani mitra, memastikan standar kualitas yang konsisten dan memungkinkan pemantauan produksi secara real-time.

Cindyanto menjelaskan bahwa perusahaan telah mengadopsi sistem digital yang canggih untuk memantau distribusi produk mereka, memastikan kualitas dan ketersediaan di pasar. Sistem ini memungkinkan Sunpride mengetahui lokasi penjualan produk mereka setiap hari dan merencanakan rute distribusi terbaik.

Foto : Sunpride.

Mengenai portofolio produk, Sunpride berupaya memperluas dengan menambahkan varietas buah seperti pepaya, lemon, melon, dan jeruk untuk memenuhi kebutuhan pasar Indonesia, yang masih memiliki konsumsi buah yang rendah dibandingkan dengan negara tetangga. Cindyanto menyatakan bahwa perusahaan terus mengampanyekan konsumsi buah harian dan berupaya untuk meningkatkan penawaran buah lokal di supermarket dan toko.

Sunpride berupaya menjaga harga produknya tetap terjangkau meskipun menghadapi biaya logistik tinggi dan kondisi pasar yang kurang menguntungkan dalam beberapa tahun terakhir. CEO Sunpride, Cindyanto, menyatakan bahwa penggunaan teknologi dalam logistik adalah kunci untuk distribusi yang efisien, khususnya untuk produk buah segar yang memerlukan penanganan cepat. Untuk mendukung ini, Sunpride telah membangun jaringan distribusi yang luas di seluruh Indonesia.

Dalam hal promosi, Sunpride telah meluncurkan kampanye "Kupas Energi Harimu" yang menargetkan anak muda dengan produk buah yang praktis untuk sarapan. Kampanye ini disebarkan melalui berbagai kegiatan di kota-kota besar. Selain itu, Sunpride juga mengadakan kampanye "Berbagi Energi untuk Negeri," berkolaborasi dengan 200 petani lokal untuk menghasilkan buah berkualitas tinggi, dengan memberikan pendampingan dan edukasi teknologi.

Sunpride tidak hanya fokus pada pasar lokal tetapi juga telah memperluas jangkauannya ke pasar internasional, mengekspor nanas kaleng ke 66 negara dan buah segar ke 10 negara, dengan Jepang sebagai pasar ekspor terbesar untuk buah segar seperti pisang dan nanas. Buah segar menyumbang 30% dari total produksi Sunpride.

Meskipun menghadapi tantangan cuaca dalam dua tahun terakhir, perusahaan ini terus tumbuh. CEO Sunpride, Cindyanto, menekankan bahwa kepuasan pelanggan adalah tujuan utama mereka, yang mencerminkan kinerja perusahaan; dia menegaskan bahwa kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan harus berjalan beriringan.

Menyuguhkan Beyond Expectation

Istijanto berpendapat bahwa dalam bisnis, memberikan kepuasan yang melebihi harapan (beyond expectation) pelanggan adalah esensial. Ini melibatkan penciptaan pengalaman atau nilai tambah yang tidak berwujud untuk produk. Ia juga menekankan pentingnya mempertahankan interaksi manusia di tahapan bisnis tertentu, meskipun banyak proses sekarang lebih efisien dengan teknologi digital.

Penelitian yang dilakukan Istijanto pada generasi digital menunjukkan preferensi mereka untuk menggunakan solusi digital dalam aktivitas sehari-hari seperti membuka rekening bank. Namun, untuk situasi darurat yang menimbulkan kepanikan pelanggan, kehadiran manusia masih sangat diperlukan. Menurutnya, kepuasan pelanggan adalah konsep dinamis yang membutuhkan strategi bisnis yang fleksibel dan responsif. “Jadi intinya, kepuasan pelanggan bersifat dinamis dan pengelola bisnis harus lincah melakukan strateginya,” ujarnya.

Oleh karena itu, penting bagi para pengusaha untuk memperbarui strategi kepuasan pelanggan agar tidak terperangkap dalam pendekatan lama yang sudah tidak relevan, sejalan dengan perubahan perilaku konsumen yang drastis. Perubahan ini sebagian besar disebabkan oleh disrupsi dan digitalisasi yang kini terjadi secara luas di berbagai sektor. (*)


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved