Jakarta, 19 Juni 2024 – Konsep dasar dari omnichannel telah ada sejak awal 2000-an, namun penerapan dan popularitasnya meningkat signifikan terutama dalam dekade terakhir seiring dengan perkembangan teknologi yang lebih maju dan perubahan perilaku konsumen yang kian digital. Salah satu teknologi yang pesat berkembang adalah artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan yang mendukung agar omnichannel terus relevan dengan kondisi pasar.

Penerapan strategi omnichannel merupakan upaya menghasilkan pengalaman pelanggan (customer experience) yang lebih baik, dan ini menjadi faktor vital bagi keberlangsungan dan pertumbuhan bisnis sesuai studi IDC, November 2023¹.

Dalam menghadirkan pengalaman belanja yang lebih baik, lebih personal, dan aman bagi pelanggan, secara sederhana strategi omnichannel mampu mengintegrasikan dengan seamless platform digital (online) dan outlet fisik (offline). Sehingga kebutuhan maupun gaya hidup pelanggan bisa dipenuhi sesuai preferensi masing-masing.

Gambaran ini dibuktikan dalam riset analisis Nielsen IQ bertajuk “The Omni Future of Retail: 2023 Outlook on e-commerce and in-store shopping”² yang menunjukkan bahwa hampir separuh (49 persen) sampel pelanggan melakukan aktivitas belanja sebagai gaya hidup (bukan situasi mendesak) secara omnichannel yang mengkombinasikan transaksi online dan offline. Sementara pelanggan yang hanya berbelanja secara offline sebanyak 40 persen.

Strategi omnichannel yang mengkombinasikan antara online dan offline ini diimplementasikan oleh Blibli sebagai pelopor ekosistem perdagangan omnichannel terintegrasi di Indonesia. Kini dengan tiga kanal bisnisnya, e-commerce, agen perjalanan digital (Online Travel Agency–OTA) dan kebutuhan rumah tangga dalam ekosistem Blibli tiket bersama Ranch Market, kian diperkuat dengan inovasi AI yang mendampingi pelanggan secara online maupun ketika beralih ke toko fisik.

Seperti yang diketahui, tiket.com bergabung dalam ekosistem Blibli pada 2017 melengkapi layanan dengan produk OTA yang mencakup tiket pesawat, reservasi hotel maupun produk hiburan lainnya. Disusul dengan masuknya Ranch Market di tahun 2021 sebagai jaringan pasar swalayan premium (supermarket). Omnichannel memungkinkan integrasi ketiganya, menghadirkan solusi belanja menyeluruh kepada masyarakat Indonesia.

Penerapan AI dari fase pra belanja hingga purna jual

Memahami transisi perubahan preferensi belanja konsumen di salah satu kanal menuju belanja online-offline yang terintegrasi, Blibli membekali dengan solusi Blibli Instore dan Click & Collect untuk memperkuat ratusan toko fisik elektronik untuk berbagai mitra pemegang merek global terkemuka serta puluhan gerai supermarket premium. Selain itu, Blibli juga berkolaborasi dengan ribuan toko yang mengadopsi solusi omnichannel, yakni Blibli InStore dan Click & Collect

Agar tetap relevan dengan perubahan perilaku konsumen dan mendorong efisiensi operasional, pengembangan ekosistem omnichannel Blibli diperkuat dengan AI pada tiga fase belanja pelanggan, yakni prabelanja, saat melakukan belanja dan purnajual.

Di fase pra belanja, teknologi AI Blibli berperan menjadi filter awal etalasebelanja. Memastikan bahwa barang yang akan ditampilkan dan tersedia untuk dibeli memenuhi sejumlah kriteria. Beberapa di antaranya:

• Kategori atau jenis barang legal, sesuai pedoman dan standar niaga Blibli. Contohnya memastikan produk yang dijual bukan merupakan obat-obatan terlarang, tidak mengandung unsur pornografi atau sara.
• Tanpa Tipu-Tipu: AI Blibli juga mampu menganalisa kualitas visual foto produk yang diunggah untuk memastikan sesuai dengan deskripsi produk yang diberikan dan secara tidak langsung dapat mendeteksi produk palsu saat data barang diunggah penjual ke platform. Hal ini bertujuan untuk menghindarkan pelanggan dari barang tiruan, dan melakukan perlindungan merek.

Sementara itu, di fase sebelum melakukan transaksi, teknologi AI Blibli memungkinkan pelanggan mencari produk yang dibutuhkan serta membandingkannya dengan kategori serupa pada harga dan kualitas yang sama. Beberapa fitur belanja menggunakan AI seperti ketika pelanggan berbelanja produk fashion, terdapat fitur image similarity untuk memberikan rekomendasi produk yang memiliki motif dan varian yang serupa. Selain itu, pelanggan juga akan mendapatkan rekomendasi produk pelengkap dari produk yang telah dibeli sebelumnya atau yang sedang dilihat. Melalui inisiatif ini, efektifitas rekomendasi produk di Blibli meningkat hingga 3.5 kali lipat pada aspek Click Through Rate (CTR).

“Secara keseluruhan penerapan AI secara horizontal di Blibli didorong oleh kebutuhan industri dan bisnis, yaitu untuk meningkatkan efisiensi operasional. Penerapan AI di aspek efisiensi kemasan merupakan solusi untuk Blibli yang memiliki ratusan juta varian produk, tentunya akan menjadi tantangan bagi staf packer saat memilih ukuran kemasan yang tepat agar produk yang dipesan oleh pelanggan dapat tiba di tujuan dalam kondisi baik. Dalam delapan bulan penerapannya, Blibli berhasil menekan biaya operasional kemasan produk lebih dari 20 persen dengan memberikan rekomendasi otomatis dimensi dan bahan kemasan, sehingga produk terlindungi lebih optimal,” ujar Head of Business Process Transformation Blibli, Azizah Purwitasari.

Sebagai perusahaan teknologi yang percaya pada kekuatan teknologi dan sentuhan manusia, Blibli sangat mengedepankan kualitas layanan pelanggannya. Pada fase purna jual, terdapat dua fungsi utama teknologi AI Blibli bagi pelanggan, yaitu mendeteksi sentimen pelanggan melalui ulasan produk, dan deteksi kerusakan produk secara otomatis untuk memudahkan identifikasi serta mempercepat penyelesaian masalah hampir 50 persen.

Melalui AI, Blibli menjadikan sentimen pelanggan sebagai customer touchpoint untuk memantau kepuasan pelanggan langsung setelah barang diterima dan digunakan, termasuk memvalidasi foto yang disertakan. Sentimen negatif yang terdeteksi akan ditindaklanjuti oleh tim Blibli Care.

Memahami kekhawatiran masyarakat terhadap keamanan data di era yang serba digital saat ini, maka dalam menjalankan peran sebagai customer’s data controller dan processor Blibli telah melengkapi sisi operasional dengan sertifikasi ISO/IEC 27001:2013 sebagai komitmen dalam menjamin keamanan data pelanggan. Di samping itu, Blibli terus melengkapi standar keamanan industri dengan PCI-DDS dan ISO 27701 Pengamanan Data Pribadi Customer. Rangkaian inovasi bisnis Blibli juga telah meraih sederet penghargaan diantaranya Golden Trophy bidang IT, Telekomunikasi dan Teknologi Digital 2023 dari IT WORKS Magazine dan Best LEADER 2022 untuk kategori Data Security & Breach Protections dari ABDI. Semua pencapaian ini merupakan wujud komitmen Blibli dalam memenuhi semua kebutuhan masyarakat dengan solusi yang tepat, mengkombinasikan pelayanan yang humanis serta berkualitas, dan teknologi cerdas.