Trends

Insights dari Laporan Salesforce: AI untuk Efisiensi dan Kepuasan Pelanggan

Salesforce (NYSE: CRM), perusahaan terkemuka dalam AI CRM, baru saja merilis laporan State of Service terbarunya. Laporan ini mengumpulkan pendapat dari lebih dari 5.500 profesional bidang jasa di 30 negara, termasuk 150 profesional dari Indonesia. Fokus utama laporan ini adalah pada prioritas, tantangan, dan strategi dalam membentuk layanan pelanggan, serta bagaimana AI dan data digunakan untuk meningkatkan pendapatan, efisiensi, dan kepuasan pelanggan di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan.

Laporan ini mengungkap bahwa organisasi semakin mengandalkan AI untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas. Sebanyak 86% profesional bidang jasa di Indonesia sudah menggunakan atau sedang mengevaluasi manfaat AI, dan 80% berencana meningkatkan investasi AI pada tahun ini.

AI digunakan dalam tiga fungsi utama di Indonesia: respons layanan pelanggan, asisten cerdas yang menangani pelanggan, serta ringkasan dan laporan kerja secara otomatis. Dari mereka yang menggunakan AI, 96% menyatakan bahwa AI membantu menghemat waktu mereka.

Selain itu, tren layanan pelanggan sebagai pendorong pendapatan semakin menguat, dengan tim layanan melakukan investasi signifikan untuk meningkatkan skalanya. Sebanyak 74% organisasi di Indonesia memperkirakan layanan pelanggan akan berkontribusi lebih banyak pada pendapatan tahun ini, sementara 80% profesional bidang jasa mengharapkan anggaran yang lebih besar dan 68% mengharapkan peningkatan jumlah karyawan tahun ini.

Namun, seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan, agen layanan pelanggan pun merasakan tekanan yang lebih besar. Sebanyak 74% profesional bidang jasa di Indonesia memperkirakan volume kasus yang lebih tinggi tahun depan, dan 91% mengatakan tuntutan pelanggan kini lebih tinggi dibandingkan sebelumnya.

Untuk mengatasi tantangan ini, profesional bidang jasa semakin fokus pada integrasi data untuk mendukung agen manusia dan sistem AI. Sebanyak 97% profesional bidang jasa di Indonesia mengatakan bahwa akses yang lebih baik terhadap data dari tim lain akan meningkatkan dukungan, dan 81% meningkatkan investasi dalam integrasi data tahun ini.

Gavin Barfield, Chief Technology Officer & Vice President of Solutions di Salesforce ASEAN, menyoroti pentingnya momen dalam perjalanan pelanggan secara keseluruhan untuk membangun hubungan dan loyalitas yang lebih kuat.

Dia mengatakan, “Tim layanan pelanggan tidak boleh melewatkan momen dalam perjalanan pelanggan secara keseluruhan untuk membangun hubungan dan loyalitas yang lebih kuat. AI Generatif akan memungkinkan agen untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih lancar dan personal, membebaskan waktu untuk fokus pada pembangunan hubungan. Pada saat yang sama, data dan AI memungkinkan tim layanan untuk menunjukkan kemampuan mereka dalam mendorong pertumbuhan pendapatan melalui efisiensi yang lebih besar dan aktivitas peningkatan penjualan.”

Dia menambahkan, “AI membantu agen layanan pelanggan menjadi lebih efisien dengan mengurangi tugas administratif, sehingga menghemat waktu bagi mereka untuk fokus memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan menghasilkan pendapatan. Hal ini secara mendasar akan mengubah peran tim layanan dalam bisnis di Indonesia dari pusat biaya menjadi pusat keuntungan.”

Laporan State of Service dari Salesforce ini memberikan wawasan berharga tentang bagaimana AI dan data sedang merevolusi layanan pelanggan di Indonesia, mendorong efisiensi, peningkatan pendapatan, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. (*)


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved