Women Business Leaders

Roswita Nilakurnia: Membangun Layanan Publik yang Solutif dan Inklusif

Roswita Nilakurnia, Direktur Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan, telah menjadi salah satu sosok yang berperan membawa organisasi ini melalui berbagai tantangan dan mencapai tujuan strategis yang signifikan. Kepemimpinannya turut menavigasi BPJS Ketenagakerjaan melalui masa pandemi dan transformasi digital, sambil tetap fokus pada peningkatan kualitas layanan dan perluasan cakupan peserta.

Apa sebenarnya yang dihadapinya?

Dengan berterus terang, Roswita memaparkan bahwa dirinya dihadapkan pada kebutuhan untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai kebutuhan peserta, menyusun SOP baru, dan memastikan kelanjutan produk dan layanan selama proses transformasi. Pandemi Covid-19 juga menambah kompleksitas dengan pembatasan interaksi langsung yang mengharuskan perubahan cepat ke arah digitalisasi layanan.

Di bawah kepemimpinannya, layanan digital seperti Jamsostek Mobile (JMO) dan LAPAK ASIK (Klaim Tanpa Kontak Fisik) diperkenalkan untuk menjawab kebutuhan ini. "Pandemi Covid-19 memaksa kita untuk beradaptasi dengan cepat ke arah digitalisasi layanan. Dengan meluncurkan Jamsostek Mobile (JMO) dan LAPAK ASIK, kami memastikan bahwa peserta dapat mengakses layanan tanpa harus datang langsung ke kantor cabang," dia menjelaskan.

Tantangan lainnya termasuk perluasan jenis kepesertaan yang dilayani, terutama untuk pekerja informal yang mencapai 60,12% dari angkatan kerja di Indonesia, serta penyesuaian terhadap perubahan regulasi yang sering kali memerlukan adaptasi cepat.

Sebagai Direktur Pelayanan, Roswita sangat ingin layanan BPJS Ketenagakerjaan mampu mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dengan pengalaman layanan yang seamless dan solutif. Dengan fokus pada universal coverage, Roswita pun berkomitmen untuk memastikan bahwa setiap aspek dari layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat diakses dengan mudah, memberikan solusi lengkap, dan memenuhi kebutuhan peserta dengan optimal. Melalui peningkatan kepuasan peserta dan advokasi pelanggan, BPJS Ketenagakerjaan diharapkan dapat meningkatkan perlindungan dan kesejahteraan pekerja secara menyeluruh.

"Tujuan utama kami adalah memastikan bahwa setiap aspek dari layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat diakses dengan mudah dan memberikan solusi lengkap dalam satu tempat. Kami berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan peserta dengan optimal dan solutif," dia menegaskan.

Untuk mencapai tujuan itu, Roswita pun menerapkan tiga strategi utama. Apa saja?

Pertama, Excellent Program Benefit, yang menekankan keunggulan manfaat yang diberikan melalui berbagai program perlindungan, seperti Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Kematian, Jaminan Hari Tua, Jaminan Pensiun, dan Jaminan Kehilangan Pekerjaan. BPJS Ketenagakerjaan memastikan bahwa desain program ini dapat terasa dalam bentuk layanan yang prima.

"Dengan mengedepankan Excellent Program Benefit, kami memastikan bahwa setiap program perlindungan sosial yang kami tawarkan benar-benar memenuhi kebutuhan dan harapan peserta," jelasnya.

Kedua, Customer Experience, yang meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memastikan kemudahan dan kenyamanan dalam berinteraksi dengan layanan BPJS Ketenagakerjaan, termasuk pendaftaran online yang sederhana, layanan pelanggan yang mudah diakses, dan pelayanan yang ramah serta responsif.

Dan ketiga, Service Governance, yang menerapkan prinsip-prinsip tata kelola yang baik dalam setiap aspek operasional BPJS Ketenagakerjaan, memastikan transparansi, akuntabilitas, dan integritas dalam memberikan layanan kepada peserta.

Untuk menerapkan tiga strategi ini, Roswita pun menerapkan pendekatan leadership yang holistik dan customer-oriented. Ia percaya bahwa kepercayaan adalah fondasi tim yang solid, dan selalu bersikap terbuka serta jujur dalam berkomunikasi mengenai visi, misi, dan tantangan BPJS Ketenagakerjaan.

Menurutnya, kepemimpinannya menekankan pentingnya tim memahami kebutuhan peserta dengan memposisikan diri sebagai pelanggan, memberikan apresiasi kepada tim yang menunjukkan kinerja luar biasa, dan membangun kesadaran risiko. Roswita juga memberdayakan karyawan melalui pelatihan dan rotasi pekerjaan yang efektif, meningkatkan motivasi dan kinerja mereka.

"Kepercayaan adalah fondasi dalam satu tim. Oleh karena itu, saya selalu bersikap terbuka dan jujur dalam berkomunikasi mengenai visi, misi, dan tantangan yang dihadapi BPJS Ketenagakerjaan," dia menekankan.

Di bawah kepemimpinan Roswita, BPJS Ketenagakerjaan mencapai berbagai hasil signifikan. Skor Customer Satisfaction Measurement (CSM) BPJS Ketenagakerjaan pada tahun 2023 mencapai 85,91, menunjukkan tren peningkatan yang positif selama tiga tahun terakhir.

Transformasi digital layanan, seperti aplikasi JMO (Jamsostek Mobile), memang telah mengubah dinamika layanan klaim manfaat JHT, memudahkan peserta untuk melakukan klaim secara online dengan dana diterima dalam waktu 15 menit. Selain itu, BPJS Ketenagakerjaan juga terus mengembangkan kanal layanan fisik dan digital, termasuk aplikasi e-PLKK untuk mitra rumah sakit, serta layanan Contact Center 175 dengan standar SLA yang ketat.

Kendati hasil-hasil positif tampak, bukan berarti tak ada PR bagi Roswita, berikut jajaran Direksi. Dalam era yang terus berubah ini, BPJS Ketenagakerjaan ditantang untuk terus tumbuh dan memberikan dampak positif yang signifikan bagi masyarakat luas. (*)


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved