Lion Parcel dan Salesforce bekerja sama mengembangkan CRM AI (customer relationship management artificiall intelligent) guna meningkatkan layanan konsumen seiring diintegrasikan perangkat AI generatif. Adopsi teknologi termutakhir yang dipraktikkan Lion Parcel ini meningkatkan pelayanan konsumen yang menyeluruh, mulai dari proses akuisisi hingga layanan setelah pengiriman.

Sebagai perusahaan logistik, Lion Parcel selalu mengupayakan perkembangan layanan berkelanjutan dan berinovasi agar memberikan kepuasan kepada pelanggan. "Dengan menggunakan solusi dari Salesforce dan AI, kami dapat secara efektif menganalisis dan mengambil tindakan terhadap data pelanggan secara real time dalam satu platform, serta memberikan layanan dan pengalaman pelanggan yang unggul, bahkan ketika jaringan kami berkembang pesat di seluruh Indonesia”, ujar Budi Santoso, Chief Experience Officer Lion Parcel di Jakarta, Kamis (18/7/2024).

Sujith Abraham, Senior Vice President and General Manager Salesforce ASEAN, menyatakan penggunaan AI oleh Lion Parcel dengan Salesforce itu merupakan contoh adopsi teknologi dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan dalam skala besar. "Kami sangat senang dapat terus mendukung perjalanan Lion Parcel untuk menjadi pemain logistik terdepan di Indonesia. Bisnis membutuhkan gambaran lengkap mengenai pelanggan mereka untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik dan mendorong pertumbuhan. Hal ini juga menciptakan fondasi bagi bisnis untuk kemudian membangun AI ke dalam alur kerja dan meningkatkan produktivitas,” tutur Sujith menjabarkan.

Kebutuhan logistik pelanggan dari berbagai wilayah di Indonesia di tengah era digitalisasi turut menciptakan peluang sekaligus tantangan kepada perusahaan jasa logistik. Permintaan pengiriman yang terus meningkat itu mendorong layanan konsumen yang lebih cepat dan personal.

Oleh karena itu, Lion Parcel menjalankan transformasi digital untuk melayani konsumen. Lion Parcel mengkreasikan sistem komunikasi yang lebih cepat, efektif, dan efisien agar pengalaman pelanggan dapat terus terjaga dengan baik. Bersama Salesforce, Lion Parcel mengadopsi AI generatif untuk meningkatkan kualitas interaksi konsumen yang lebih spesifik dan relevan, namun tetap terasa seperti berkomunikasi dengan manusia.

Integrasi AI generatif pada layanan pelanggan Lion Parcel ini membantu tim Customer Care lebih fokus untuk memproses identifikasi masalah yang lebih efektif dan terarah. Sementara, pertanyaan umum seperti harga ongkos kirim dan lokasi agen terdekat akan dibantu oleh teknologi AI.

Proses koordinasi dan kolaborasi antar tim di Lion Parcel se-Indonesia menjadi lebih mudah dengan adanya solusi Salesforce Sales Cloud, Service Cloud, dan Slack yang didukung oleh TMS Consulting sebagai mitra resmi Salesforce. Dengan demikian, data pelanggan dapat diakses secara real time dan proses operasional bisa menjadi lebih lancar.

Lion Parcel menggunakan Salesforce Service Cloud untuk memberdayakan tim dalam memahami perilaku pelanggan dan mendorong layanan yang lebih personal di seluruh platform. Hasilnya, customer care dapat dilakukan secara efektif dalam mengelola dan memprioritaskan kasus layanan pelanggan sehingga respons pelayanan konsumen lebih cepat dan mengurangi waktu penyelesaian sebesar 73%.

Contoh pemanfaatan teknologi ini, Lion Parcel sudah menggunakan AI untuk menangani sekitar 90% interaksi pelanggan di WhatsApp sebagai platform yang paling banyak digunakan pelanggan untuk berkomunikasi. Pada penanganan khusus, solusi AI ini secara otomatis meneruskan kasus tersebut ke agen layanan yang sesuai, yang kemudian mencatat kasus tersebut di Service Cloud agar segera dilakukan pengambilan keputusan yang diperlukan.

Lion Parcel telah menggunakan Sales Cloud dan Slack milik Salesforce di seluruh lini bisnisnya untuk menyederhanakan proses operasional dan menghubungkan seluruh stakeholders terkait proses tersebut. Penggunaan Sales Cloud memudahkan Lion Parcel menghimpun data dan aktivitas komunikasi setiap pelanggan secara real time serta menjalankan operasional skala besar tanpa hambatan.

Hal ini telah membantu Lion Parcel menjadi perusahaan yang lebih berpusat pada pelanggan berdasarkan data, sehingga memungkinkan manajemen untuk menyusun strategi yang lebih kuat sesuai dengan kebutuhan pasar. Untuk meningkatkan produktivitas, Lion Parcel juga menggunakan Slack untuk memperlancar komunikasi internal serta mempercepat pengembangan produk. (*)