Transformasi digital dalam industri keuangan dan perbankan itu bertautan dengan perkembangan teknologi yang makin pesat. Di sisi lain, penerapan digitalisasi perbankan masih dihadapkan sejumlah tantangan, antara lain peningkatan customer experience, sumber daya manusia (SDM), hingga keamanan data.Para pelaku industri keuangan di Indonesia membutuhkan solusi untuk keterlibatan pelanggan (customer engagement) yang fleksibel, dapat berkembang dan mematuhi regulasi Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

MoEngage, penyedia platform keterlibatan pelanggan (customer engagement) di industri keuangan yang memiliki pusat data di Jakarta, menerapkan praktik terbaik pelanggan tetap lincah dan mengedepankan keamanan. Roy Simangunsong, Country Manager di MoEngage, mengatakan pihaknya merespons tantangan tersebut dengan menggelar Growth Summit 2024 di Ritz Carlton Jakarta, di Kamis (29/8/2024) kemarin. "Growth Summit 2024 menghadirkan sejumlah pemimpin dan praktisi industri keuangan yang memberikan insight dalam menjawab peluang dan tantangan bisnis perbankan dan industri keuangan di era digital," ujar Roy pada keterangan tertulis yang diterima swa.co.id di Jakarta, Jumat (30/8/2024).

MoEngange menggarap layanan customer engangement di sejumlah perusahaan jasa keuanga,n antara lain Jenis, BRI Ceria, Flip.id, Amar Bank dan lainnya. Menurut Roy, transformasi digital menjadi sebuah keniscayaan yang harus diterapkan bagi industri keuangan dan perbankan. Transformasi digital ini juga bisa dijadikan bagian strategi dalam melakukan customer engagement. Tujuannya adalah membangun loyalitas dan kepercayaan nasabah. “Transformasi ini melingkupi berbagai hal. Bagaimana menyikapi sebuah perubahan dari industri itu sendiri, konsumen itu sendiri. Salah satu yang penting adalah menentukan sebuah strategi untuk melakukan customer engagement,” kata Roy.

Pada sesi Fireside Chat bertemakan How to Implement a Good Successful Digital Transformation & Future Trend of Cyber Security, Krisna Wijaya, bankir senior, menyampaikan sejumlah alternatif agar industri perbankan dapat menumbuhkan kesadaran digital. Dari sisi SDM, misalnya, dibutuhkan SDM yang memiliki pengetahuan dan pelatihan, kepedulian dan rasa memiliki perusahaan. Selanjutnya, strategi transformasi harus dipikirkan matang-matang.

Sejumlah kegagalan transformasi terjadi disebabkan oleh strategi transformasi yang kurang jelas. Selain itu, perlu dipahami juga bahwa sistem teknologi informasi dapat diretas atau dicuri. Makanya, hindari kesalahan dalam memilih jenis teknologi yang digunakan.

Keamanan Siber

Jenis teknologi yang digunakan berkaitan dengan sistem keamanan siber suatu perbankan. Keamanan siber ini menjadi isu krusial, di tengah maraknya modus serangan siber yang mengintai perbankan. Pada kesempatan ini, Kepala Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Jabodebek dan Provinsi Banten, Roberto Akyuwen, mendorong industri keuangan untuk melakukan inisiatif smart collaboration. Artinya, setiap pelaku industri keuangan harus terkoneksi ke berbagai ekosistem. “Saya selalu mendorong konsep yang saya sebut sebagai smart collaboration, ini sesuatu yang awalnya mungkin asing tetapi kemudian mulai diterapkan,” ujarnya. Menurutnya, OJK telah mendorong sebanyak 200 bank di Jabodebek dan Provinsi Banten untuk melakukan smart collaboration dalam keamanan siber secara bersamaan. “Karena kalau sendirian tidak mungkin mampu dan segala hal, tidak punya uang, tidak punya kepakaran, tidak punya informasi yang cukup dan seterusnya,” kata Roberto.

Pada diskusi berikutnya, yakni bertemakan How Banks Can Comply with Regulations to Enable Dana Protection for Customer, Muhammad Fahry, Kepala Divisi IT Infrastructure & Operation Excellence PT Bank Raya Indonesia Tbk (AGRO), menyoroti sistem keamanan perbankan. Dia menyebutkan tantangan terbesar soal keamanan siber justru bukan pada teknologi yang digunakan, melainkan pada tingkat pengetahuan dan awareness SDM-nya.

Direktur Utama Bank DKI, Agus Haryoto Widodo, terus menghadirkan customer experience sebagai upaya meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah. Pihaknya selalu menekankan pentingnya konsistensi dalam customer experience bagi para nasabahnya. “Konsistensi menjadi kunci dalam menciptakan customer experience yang unggul. Perusahaan harus fokus pada konsistensi dalam seluruh customer journey, baik dari segi emosional maupun komunikasi untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan,” kata Agus.

Pada kesempatan yang sama, Eril Firmansyah, Vice President PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, menekankan pentingnya customer experience di dunia usaha. Menurutnya, hal ini dapat mendorong terciptanya competitive advantage bagi bank berlogo pita emas ini. “Higher price, misalnya, customer experience yang baik apabila kita punya competitive advantage, beberapa kali kita beli sebuah barang atau jasa dengan customer yang baik kita willing to pay on,” katanya. (*)