Dalam era digital yang serba cepat ini, bisnis di berbagai sektor dituntut untuk lebih adaptif dan inovatif, terutama dalam meningkatkan Customer Experience (CX) dan Employee Experience (EX). Di Autopedia, kedua aspek ini menjadi kunci utama untuk mencapai kinerja yang terus tumbuh. Perusahaan ini pun terus berinovasi dalam menghadirkan pengalaman yang optimal bagi pelanggan dan karyawannya.

Jany Candra, Presiden Direktur PT Autopedia Sukses Lestari Tbk. (Autopedia), menjelaskan bahwa industri mobil bekas yang digeluti Autopedia memiliki karakteristik yang unik jika dibandingkan dengan industri lain, terutama karena pelanggan yang dilayani sangat beragam dalam kebutuhan dan ekspektasinya. Mayoritas pelanggan Autopedia mencari informasi awal melalui internet, yang menjadi pintu pertama dalam perjalanan mereka mencari kendaraan bekas.

Data menunjukkan, ada 221 juta pengguna internet di Indonesia dan 30% di antaranya adalah kaum milenial, yang juga merupakan segmen terbesar pelanggan Autopedia. Setelah mereka melihat di internet, ternyata cukup banyak sumber yang mereka gunakan untuk mengambil keputusan. Tidak hanya melihat fotonya, mereka juga melihat kilometer dan harganya sehingga sangat banyak variabel di tahap pertimbangan.

Ini menunjukkan bahwa pelanggan saat ini tidak hanya bersikap rasional, tetapi juga pragmatis. Mereka menuntut kejelasan dalam setiap aspek dari produk yang akan mereka beli, mulai dari garansi hingga kecepatan dan keakuratan dalam proses delivery.

Namun, tantangan terbesar bukan hanya pada tahap awal atau awareness, tetapi juga pada tahap loyalty. Di industri mobil bekas, pelanggan cenderung menginginkan hubungan yang berkelanjutan dengan penyedia layanan, tidak hanya sampai transaksi selesai, tetapi juga pada layanan pascajual.

“Di tahap loyalty, umumnya customer mobil bekas ini sangat ingin tidak putus hubungan atau retensi. Jadi, mereka ingin setelah membeli mobil, mereka juga menerima service,” ungkap Jany.

Hal itu mendorong Autopedia untuk menyamakan standar layanan mobil bekas dengan mobil baru. Sebuah ekspektasi yang sangat tinggi dan memerlukan upaya yang maksimal dari seluruh tim.

Sebagai salah satu langkah untuk memastikan CX berjalan dengan baik, Autopedia sangat fokus pada kehadiran layanan online yang kuat melalui website yang user-friendly dan menyajikan data yang akurat. Website memainkan peran penting dalam tahap awareness karena menjadi titik pertama yang diakses oleh calon pelanggan.

Namun, Jany juga menyadari bahwa informasi yang tersedia di website saja tidak cukup untuk membangun kepercayaan. Pelanggan membutuhkan bukti fisik dan kemudahan akses ke ruang pajang (showroom). Karena itu, Autopedia mengadopsi konsep O2O2O (online to offline to online): pengalaman pelanggan dimulai secara online, diikuti dengan interaksi langsung di ruang pajang, dan kembali ke online untuk penyelesaian transaksi dan layanan pascajual.

Sebagai bagian dari strategi peningkatan CX, perusahaan ini menekankan pentingnya pendekatan ke berbagai residensial untuk lokasi ruang pajang Autopedia. Dengan 12 ruang pajang yang tersebar di Jabodetabek dan daerah lainnya, Autopedia memastikan bahwa semua ruang pajang itu mudah dijangkau, aman, dan nyaman bagi pelanggan.

“Kami melakukan pendekatan-pendekatan residensial, bagaimana kami mencoba mendekatkan showroom-showroom kami ke area residensial. Kenapa? Karena, memang basis untuk mobil bekas itu berada di residential area,” Jany menjelaskan.

Ia pun mengakui pentingnya layanan pascaajual yang andal sebagai bagian dari CX. Autopedia berusaha memastikan, pelanggan tidak hanya puas pada saat pembelian, tetapi juga dalam jangka panjang. Proses delivery, misalnya, dirancang sedemikian rupa agar cepat dan efisien: pelanggan dapat menerima mobil yang mereka beli dalam waktu maksimal 30 menit setelah semua persyaratan terpenuhi.

“Jadi, kalau bicara kebutuhan customer itu, tidak hanya unitnya, mereka juga butuh kecepatan saat delivery unit. Kemudian, mereka juga butuh penjelasan detail: apa saja garansinya, bagaimana nanti kalau mengalami masalah di jalan. Jadi, fokus kami juga ke after sales service ketika delivery unit,” ungkap Jany.

Bicara tentang Employee Experience (EX), ia menekankan bahwa strategi CX yang diterapkan di Autopedia sangat berpengaruh terhadap bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan mereka. EX menjadi perhatian serius di Autopedia karena mereka percaya bahwa karyawan yang bahagia akan menghasilkan pelanggan yang puas.

Dari tahap awal rekrutmen hingga pengembangan karier, semua proses di Autopedia dirancang untuk memastikan karyawan merasa dihargai dan memiliki peluang untuk berkembang. “Melihat kebutuhan customer yang semakin kompleks dan perkembangan digital yang semakin dinamis, kami merasa perlu sering melakukan improvement dan perlu adanya pendekatan yang cukup komprehensif untuk karyawan kami,” katanya.

Budaya perusahaan di Autopedia, yang dirangkum dalam nilai-nilai TRUST: Trustworthy, Respect others, Ultimate customer experience, Strive to be the best, Think different, juga menjadi dasar dalam menciptakan EX yang positif. Nilai-nilai ini tidak hanya sekadar formalitas. tetapi menjadi pegangan sikap yang ingin ditanamkan pada semua karyawan.

“Trustworthy jadi yang pertama karena kami menempatkan kepercayaan itu sebagai hal yang sangat penting. Manajemen berharap seluruh karyawan punya sifat yang bisa dipercaya, karena kepercayaan ini kunci sukses di bisnis kami,” Jany menegaskan.

Selain itu, Autopedia juga aktif menjalankan berbagai program untuk menjaga dan meningkatkan semangat serta keterlibatan karyawan. Dari training formal hingga event olahraga dan gathering, semuanya dirancang untuk menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan menyenangkan. “Intinya, goals dari semua ini, kami berharap everybody happy. Customer happy, employee happy, dan perusahaan juga happy,” kata Jany.

Secara keseluruhan, baik CX maupun EX di Autopedia saling mendukung. Pengalaman pelanggan yang optimal tidak akan tercapai tanpa dukungan dari karyawan yang kompeten dan termotivasi.

Begitu juga sebaliknya, EX yang positif akan semakin memperkuat komitmen karyawan dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. “Makanya, kami merasa perlu sering melakukan improvement dan perlu adanya pendekatan yang cukup komprehensif untuk karyawan kami,” Jany menegaskan.

Di era digital ini, perusahaan yang mampu mengintegrasikan CX dan EX dengan baik akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan. Autopedia pun terus berupaya meningkatkan kedua aspek tersebut, dengan harapan dapat terus memimpin di industri otomotif, khususnya di segmen mobil bekas. (*)