Sebagai salah satu perusahaan logistik yang terus berupaya menjadi yang terbaik di tengah ketatnya persaingan, Paxel memiliki pendekatan holistik dalam mengelola pengalaman pelanggan dan karyawannya.

Bangun Keseimbangan

Dari awal berdiri, PT Global Unggul Mandiri (Paxel), menurut Yuli Noeriman, ingin meningkatkan kualitas pelayanan di industri logistik di Indonesia dalam hal kecepatan dan kemudahan.

“Kami meyakini itu bisa terjadi hanya dengan membuat customer experience terbaik. Tapi experience itu sendiri tidak bisa diberikan atau dilakukan jika employee experience-nya juga tidak keren. Jadi, strateginya adalah mirroring service. Artinya, apa pun yang ingin diberikan kepada pelanggan, harus diberikan terlebih dahulu kepada employee dan Hero,” kata EVP Customer Experience itu. Hero adalah mitra kurir di Paxel.

Dalam membangun pengalaman pelanggan yang unggul, Paxel membangun keseimbangan antara sisi “Customer Experience” dan “Employee Experience”.

Di sisi Customer Experience, ada tiga komponen: antarkan kebaikan, customer centric, dan ease of getting service. Sementara di sisi Employee Experience, juga ada tiga komponen: antarkan kebaikan, employee centric, dan ease of delivering service.

Intinya, Paxel berkomitmen memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mendapatkan layanan. Ini berarti memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dengan Paxel berlangsung dengan lancar dan memuaskan.

Sementara pada Employee Experience, Paxel berupaya menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi karyawan, memudahkan mereka dalam memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.

Semua upaya ini, lanjut Yuli, berakar dari nilai dan budaya yang dianut, yaitu Brave (Berani), Caring (Peduli), Innovation (Inovasi), dan Credible (Kredibel). Nilai-nilai ini membimbing setiap langkah dan keputusan di Paxel, memastikan bahwa mereka selalu mengutamakan kebaikan dalam setiap aspek operasionalnya.

Untuk mencapai keseimbangan di dua sisi ini, Paxel secara proaktif mengidentifikasi serta menangani keluhan yang mungkin muncul, baik dari pelanggan maupun karyawan. Di sisi pelanggan, Paxel mendengarkan umpan balik melalui survei rutin dan analisis data.

Keluhan umum dari pelanggan sering terkait keterlambatan pengiriman atau ketidakpastian dalam proses pengiriman. Sementara itu, karyawan menghadapi tantangan terkait dukungan operasional dan kesejahteraan di tempat kerja.

“Untuk saat ini, employee satisfaction-nya sudah di atas 80%, sementara customer satisfaction-nya stabil di 96%, di atas 90%,” ungkap Yuli.

Empat Tahap Customer Journey

Di Paxel, customer journey dibagi menjadi beberapa tahap, dan setiap tahap merupakan moment of truth. Setiap aktivitas harus sesuai dengan misi dan nilai-nilai Paxel.

Tahap pertama, awareness. Target pada tahap ini adalah mencapai 7 juta impresi. Tahap kedua, consideration. Di tahap ini, sasarannya ialah mendapatkan 112 ribu instalasi aplikasi, dengan 17% di antaranya melakukan pendaftaran (sign up). Dari akun yang terdaftar, diharapkan 70% melakukan pembelian (purchase).

Tahap ketiga, service. Tahap ini merupakan bukti dari apa yang dijanjikan di dua tahap sebelumnya. Pada tahun 2023, Paxel berhasil mencapai target SLA Delivery sebesar 98%. Selain itu, SLA untuk klaim dalam waktu 24 jam tercapai 96%, dengan waktu tunggu (waiting time) rata-rata 1 menit dan waktu penanganan (handling time) rata-rata 25 menit. Saat ini, waktu penanganan telah menurun menjadi 15 menit.

Tahap keempat, loyalty. Pada tahap ini, target Paxel adalah mencapai kepuasan pelanggan sebesar 97%, Net Promoter Score (NPS) sebesar 85%, dan retensi pelanggan sebesar 80%. Pencapaian target ini sangat bergantung pada pengalaman karyawan (employee experience) yang memuaskan.

Memetakan Employee Journey

Paxel juga tak melupakan pemetaan employee journey. Di sini, proses yang diterapkan mirip dengan yang dilakukan oleh perusahaan lain: semua tahap saling berkesinambungan dan setiap tahap memengaruhi tahap berikutnya.

Tujuan utamanya, memastikan nilai-nilai perusahaan dapat terimplementasikan dengan baik oleh karyawan yang disebut “Paxelian”. Proses ini dimulai dari tahap awal awareness, yang bertujuan untuk mencapai consideration sebesar 80%.

Awareness dimulai dengan employer branding dan employee referral untuk mempercepat proses perekrutan dan memastikan bahwa kandidat yang diharapkan dapat masuk ke tahap consideration lebih cepat dan tepat.

Selanjutnya, pada tahap service, perusahaan menetapkan target high performance sebesar 70% dari seluruh karyawan. Ini bertujuan agar karyawan tidak hanya mencapai kinerja yang tinggi, tetapi juga menunjukkan loyalitas kepada perusahaan.

Intinya, mulai dari proses rekrutmen hingga pengembangan karier dan penghargaan, Paxel berusaha memastikan bahwa setiap tahap dalam perjalanan karyawan diperhatikan dan ditingkatkan. Dengan pendekatan ini, perusahaan tidak hanya memperbaiki pengalaman karyawan, tetapi juga meningkatkan produktivitas dan kepuasan kerja.

Yuli mengatakan, di Paxel, proses pengembangan karyawan dilakukan secara menyeluruh, mulai dari tahap hiring hingga checkout. Namun, yang paling penting adalah engagement.

Manajemen Paxel aktif melakukan engagement dengan karyawan, terutama para supervisor. “Satu hal yang membuat seorang supervisor itu dibilang bagus atau enggak, kalau mereka sering datang ke lapangan,” ungkapnya. Dengan kata lain, supervisor yang baik adalah mereka yang sering turun ke lapangan untuk berinteraksi langsung dengan mitra Hero.

Kunjungan ini bukan sekadar formalitas. Mereka harus berkomunikasi secara mendalam. Ini membedakan Paxel dari perusahaan lain. “Bahkan, CEO kami secara rutin mengunjungi lapangan untuk berbicara dengan mitra Hero, memahami dan menangani tingkat stres serta tantangan yang mereka hadapi,” ungkap Yuli.

Semua ini merupakan langkah penting dalam strategi Paxel. Sebab, sekali lagi, mereka percaya, karyawan yang happy akan membuat pelanggan loyal. (*)