“Client is at the heart of everything we do!”

Itulah moto yang dipancangkan perusahaan asuransi PT Sun Life Financial Indonesia kepada karyawannya dalam memandang pentingnya customer atau nasabah pemegang polisnya (yang diistilahkan dengan “client”).

“Nasabah menjadi fokus utama dari semua yang kami lakukan di setiap pekerjaan,” ujar Eny Widayanti, VP - Head of Client Service & Channel Compensation PT Sun Life Financial Indonesia, menjelaskan moto tersebut.

Fokus yang dimaksudkan ialah meningkatkan pengalaman nasabah (client experience), serta membantu mereka mewujudkan keamanan finansial seumur hidup dan kehidupan yang lebih sehat.

Dalam merasakan pengalaman berinteraksi dengan Sun Life, ada client journey yang dilalui nasabah. Hal ini dimulai dari ketika nasabah mencari informasi tentang produk asuransi yang dibutuhkannya hingga diterbitkannya polis asuransi (jika disetujui) dan dilanjutkan dengan fase layanan pascajual.

Sun Life sudah mengidentifikasi sejumlah touch point yang menjadi moment of truth dalam perjalanan interaksi nasabah. Digitalisasi amat mewarnai touch points ini. “Sekarang sudah era digitalisasi, sehingga kami berusaha mengikuti perkembangan zaman,” kata Eny.

Pertama, dalam hal pengajuan transaksi, formulirnya sudah berbentuk digital atau elektronik.

Kedua, proses internal dilakukan melalui otomatisasi agar prosesnya lebih cepat. Dengan demikian, prosesnya tidak lagi membutuhkan tujuh hari kerja seperti sebelumnya.

Ketiga, dalam hal pembayaran premi, Sun Life sudah menyediakan beberapa pilihan metode. Dan keempat, tersedianya layanan nasabah yang standar.

Agar client experience yang mengesankan terwujud, Sun Life sudah mematok target Key Performance Indicators (KPI). Dalam hal pengajuan transaksi, targetnya 90% menggunakan formulir digital.

“Di masyarakat Indonesia, masih ada nasabah yang mungkin karena usianya sudah senior, keberatan untuk bertransaksi secara digital,” ungkap Eny.

Lalu, dalam hal proses internal, ditargetkan 70% proses sudah dilakukan secara otomatis, berbasis sistem. Masih belum bisa 100% karena dalam proses internal ini masih ada hal-hal yang terkoneksi dengan pihak lain. Misalnya, untuk pembayaran masih terhubung dengan pihak bank, yang menyebabkan masih ada jeda pengiriman.

Kemudian, dalam hal pembayaran premi, targetnya ialah tersedianya aneka metode pembayaran yang mudah, sesuai dengan kebutuhan nasabah. Mulai dari autodebit dari rekening, transfer melalui virtual account, ataupun menggunakan kartu kredit.

“Untuk virtual account, kami sudah bekerjasama dengan bank-bank besar,” ujar Eny. Selain itu, untuk pembayaran premi, Sun Life juga sudah bekerjasama dengan jaringan convenience store Alfamart. Dalam waktu dekat juga akan menyediakan metode QRIS yang sedang tren saat ini.

Mengenai standar pelayanan nasabah, target Sun Life ialah memberikan one-time problem solution; yakni dengan menyediakan fasilitas call center, kantor pelayanan (Customer Service), serta jalur komunikasi via e-mail dan WA. Bahkan, untuk area yang tidak ada kantor CS, nasabah bisa memanfaatkan fasilitas video call untuk berkomunikasi dengan petugas pelayanan.

Dengan pendekatan Client Centric, Sun Life sudah memetakan bahwa nasabahnya dapat merasakan pengalaman dalam berbagai momen. Mulai dari saat branding strategy, hadirnya product innovation, saat merasakan service experience dan claim experience, hingga momen client insight.

Sun Life berupaya memberikan employee experience terbaik bagi karyawannya. Employee journey-nya dimulai saat karyawan direkrut (fase attract), mengikuti proses onboarding, menjalani proses pelatihan dan pengembangan (develop), terlibat dalam perusahaan (engage), mengikuti evaluasi kinerja (evaluate), dan saat undur diri dari perusahaan (offboarding).

Berdasarkan pemetaan yang dilakukan Sun Life, employee experience terutama dirasakan saat rekrutmen dan onboarding, kemudian saat menjalani pelatihan dan pengembangan (training and development), dan pada saat berkomunikasi di lingkungan perusahaan (internal communication).

Menurut Eny, kaitan antara customer/client experience (CX) dan employee experience (EX) di Sun Life ini sangat erat. “Nasabah bisa memiliki pengalaman yang baik karena dilayani oleh para karyawan yang terlibat dalam servis ini,” katanya. Dalam model yang dijalankan Sun Life, irisan antara CX dan EX ialah pada pendekatan Client Centric-nya.

Dalam proses pelatihan dan pengembangan karyawan serta komunikasi internal selalu didengungkan value dan behavior yang mengacu pada pemenuhan kepentingan nasabah. “Setelah mindset (client focus) ini terbentuk, tentunya apa yang dilakukan oleh karyawan Sun Life berfokus pada kepentingan client (nasabah),” Eny menandaskan.

Di Sun Life, sudah dirumuskan Employee Value Proposition, yang terdiri dari tiga hal, yakni Shine Together, Make Life Brighter, dan Shape the Future. Adapun perilaku karyawan (behaviors) yang hendak dibentuk terdiri dari enam nilai perilaku yang disebut BOLDER Behaviors, yaitu Biased for action, Open to listen, Learn all the time, Drive outcom, Empowering, dan Resilient. (*)