Di era digital yang semakin kompetitif, perusahaan dituntut untuk tidak hanya memberikan produk atau layanan yang unggul, tetapi juga menciptakan pengalaman holistik yang memuaskan bagi semua pihak yang terlibat, baik pelanggan maupun karyawan.

Sinergi Dua Aspek

PT Moladin Digital Indonesia (Moladin), platform fintech dan marketplace otomotif di Indonesia yang memberdayakan agen dan micro-dealer dengan menggunakan teknologi , telah berhasil menempatkan diri dalam industrinya melalui pendekatan Customer Experience (CX) dan Employee Experience (EX). Melalui sinergi yang kuat antara kedua aspek ini, Moladin mampu menciptakan lingkungan kerja yang produktif dan layanan pelanggan yang unggul.

Riki Amir Kusnadi, Head of Customer Service PT Moladin Digital Indonesia, menjelaskan bagaimana Moladin berhasil menerapkan strategi itu dengan sangat efektif. Menurutnya, salah satu komponen penting dalam strategi EX di Moladin ialah employer branding yang kuat. Moladin memiliki pendekatan yang terintegrasi dalam hal ini, mencakup aspek eksternal dan internal.

Di sisi eksternal, Moladin aktif memanfaatkan media sosial seperti LinkedIn, Instagram Reels, YouTube Shorts, dan TikTok untuk memperkenalkan perusahaan kepada calon karyawan potensial. Video-video pendek yang menampilkan suasana kerja dan keuntungan menjadi bagian dari tim Moladin menjadi alat utama dalam menarik minat talenta terbaik di luar sana.

Tidak hanya fokus pada eksternal, Moladin juga memberikan perhatian besar pada branding internal. Di internal, mereka memiliki buletin yang secara rutin membagikan informasi dan cerita sukses dari karyawan. Ini tidak hanya membangun kebanggaan, tetapi juga memperkuat ikatan di antara anggota tim. Dengan cara ini, Moladin berhasil menciptakan lingkungan kerja yang positif, di mana karyawan merasa dihargai dan termotivasi untuk memberikan yang terbaik.

Selain employer branding yang kuat, Moladin juga memiliki program rekrutmen yang agresif dan terstruktur. Program ini dirancang untuk memastikan bahwa setiap posisi yang tersedia diisi oleh individu yang paling sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Moladin membagi program rekrutmen menjadi dua saluran utama, online dan offline.

Untuk saluran online, Moladin memanfaatkan portal pekerjaan serta situs web resmi mereka untuk memposting lowongan pekerjaan. Adapun untuk saluran offline, Moladin menerapkan strategi yang lebih personal melalui referral (rujukan) dan aplikasi internal.

Dealer consultant, misalnya, merupakan salah satu posisi kunci di Moladin yang banyak diisi melalui referral. Proses ini memungkinkan Moladin untuk merekrut individu yang benar-benar memahami produk dan layanan perusahaan, karena mereka biasanya sudah memiliki pengalaman di industri otomotif.

Melalui aplikasi internal yang dimiliki dealer consultant, proses rekrutmen menjadi lebih cepat dan efisien. Selain itu, Moladin menggunakan WhatsApp sebagai alat utama untuk komunikasi terkait rekrutmen, mulai dari pengiriman tautan untuk aplikasi hingga kontrak kerja yang ditandatangani secara digital melalui Douxign.

Setelah tahap rekrutmen, Moladin memastikan bahwa setiap karyawan baru menjalani proses onboarding yang komprehensif. “Perusahaan menggunakan berbagai medium untuk memfasilitasi proses ini, termasuk webinar mingguan, materi onboarding yang dapat diakses kapan saja, serta dukungan langsung dari tim,” kata Riki.

Perusahaan ini ingin memastikan bahwa setiap dealer consultant yang baru bergabung merasa didukung sejak hari pertama mereka bekerja. Webinar mingguan dan materi onboarding yang disediakan dirancang untuk membantu mereka memahami peran mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi yang maksimal.

Proses onboarding di Moladin dirancang agar tidak hanya memberikan pengetahuan dasar, tetapi juga membangun rasa kepemilikan dan tanggung jawab di kalangan karyawan baru. Moladin juga melakukan appraisal performance setelah onboarding selesai, untuk memastikan bahwa setiap karyawan siap menjalankan peran mereka dengan baik.

Appraisal ini dilakukan secara berkala dan berdasarkan data pencapaian karyawan. Dengan sistem promosi yang transparan, Moladin memastikan bahwa setiap karyawan memiliki jalur karier yang adil dan berdasarkan prestasi.

Moladin telah mengembangkan sistem appraisal yang sangat transparan dan berbasis data untuk memastikan bahwa setiap karyawan diperlakukan secara adil. Perusahaan ini memiliki dashboard yang memonitor performa setiap karyawan, dan ini ditinjau setiap bulan. Sistem ini tidak hanya menilai kinerja, tetapi juga memberikan umpan balik yang konstruktif untuk pengembangan lebih lanjut.

Di Moladin, performa yang baik langsung diapresiasi dengan promosi dan peningkatan kompensasi. Dealer consultant yang berhasil menunjukkan performanya, misalnya, dapat dipromosikan menjadi dealer consultant manager, dan jika terus berprestasi, mereka bisa naik lagi menjadi regional manager.

Namun, sistem itu bekerja dua arah. Jika performa menurun, mereka juga bisa didemosi. Moladin sangat fokus pada pencapaian, dan ini adalah cara mereka memastikan bahwa setiap karyawan tetap termotivasi untuk memberikan yang terbaik.

Kolaborasi

Sebagai bagian dari strategi EX-nya, Moladin juga telah merancang loyalty program yang menarik bagi dealer consultant yang berkinerja tinggi. Program ini dirancang untuk memberikan apresiasi kepada dealer consultant yang telah bekerja keras dan memberikan hasil yang signifikan bagi perusahaan. Program ini mencakup berbagai insentif, termasuk diskon biaya aplikasi, bonus berdasarkan pencapaian, serta penghargaan berupa tingkat keanggotaan, seperti bronze, silver, dan gold.

Loyalty program ini bukan hanya tentang insentif finansial, tetapi juga tentang memberikan pengakuan dan apresiasi yang layak bagi mereka yang telah berkontribusi besar terhadap pertumbuhan Moladin. Dengan adanya program ini, Moladin tidak hanya berhasil meningkatkan loyalitas karyawan, tetapi juga mendorong mereka untuk terus berprestasi.

Di sisi CX, Moladin sangat mengutamakan kolaborasi lintas departemen untuk memastikan bahwa setiap masukan dari pelanggan direspons dengan cepat dan tepat. Mereka mengadakan weekly screen meeting; dalam pertemuan itu, setiap departemen berbagi feedback dari pelanggan yang mereka terima. “Ini memungkinkan Moladin untuk merespons dengan cepat dan melakukan penyesuaian yang diperlukan pada produk dan layanan,” ungkap Riki.

Moladin juga memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan efisiensi layanan dan berfokus pada pengembangan berkelanjutan melalui berbagai inisiatif seperti Lin Six Sigma Class. Setiap semester, Moladin mengadakan Lin Six Sigma Class: mereka melakukan define, measure, analyze, improve, dan control terhadap berbagai aspek layanan. Tujuan utamanya, terus meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Di semester sebelumnya, Moladin berhasil menyelesaikan beberapa program besar, yaitu Accelerated Exfoliation Time, Sinsatsat, serta Net Promoter Score (NPS). Hasilnya sangat positif dan menjadi bukti nyata bahwa strateginya berhasil memberikan layanan yang cepat dan efisien.

Jadi, salah satu kunci keberhasilan Moladin dalam memberikan layanan pelanggan yang unggul adalah sinergi yang kuat antara CX dan EX. Di Moladin, pengalaman pelanggan tidak bisa dipisahkan dari pengalaman karyawan.

Pengelola perusahaan ini percaya bahwa karyawan yang puas dan termotivasi akan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Dengan pendekatan yang holistik ini, Moladin pun terus berupaya menjadi pemimpin di industrinya. (*)