BUMN bidang logistik dan kurir, PT Pos Indonesia, saat ini aktif mentransformasi bisnis. Perusahaan pelat merah ini memang memiliki visi: dalam 10 tahun ke depan menjadi provider logistik dan kurir terdepan di Asia Tenggara .

Karena itulah, dalam beberapa tahun terakhir Pos Indonesia giat melakukan transformasi dengan berbagai program pembenahan. Langkah strategis untuk memperkuat posisinya di pasar yakni melalui implementasi Employee Experience (EX) dan Customer Experience (CX). Kedua aspek ini menjadi fokus utama perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis yang makin ketat.

Di Pos Indonesia, misalnya, transformasi digital yang dilakukan bukan hanya tentang teknologi, tetapi juga bagaimana meningkatkan pengalaman karyawan (EX). Perusahaan ini telah meluncurkan berbagai inisiatif untuk meningkatkan keterlibatan dan kesejahteraan karyawan.

“Dengan diperkuat employee experience-nya, human capital-nya, yang artinya people-nya sudah dikondisikan, diharapkan mereka bisa memberikan the best customer experience,” kata Asih Kurniasari Komar, Direktur Human Capital Management PT Pos Indonesia (Persero). Diam-diam, Pos Indonesia telah mengembangkan kerangka kerja, baik terkait CX maupun EX.

Salah satu langkah yang signifikan ialah pengembangan platform digital internal yang memungkinkan karyawan lebih mudah berkomunikasi, berkolaborasi, dan mengakses informasi yang diperlukan. Selain itu, Pos Indonesia juga memperkenalkan program pelatihan dan pengembangan kompetensi yang lebih terstruktur, dengan tujuan meningkatkan keterampilan digital karyawan di seluruh level organisasi.

Untuk meningkatkan EX, Pos Indonesia mengembangkan work-life balance dan positive working environment. “Di kami ada nursing room, menerima kaum difabel, digitalisasi proses, rekrutmen, kemudian membentuk komunitas hobi, dll. Terkait financial well-being, yang kami berikan tidak hanya gaji, tapi ada beberapa tunjangan, fasilitas kerja, benefit pascakerja, dan benefit lainnya,” Asih memaparkan.

Berbagai program EX meningkatkan employee productivity serta mendorong kenaikan Net Promoter Score (NPS) secara signifikan. NPS Pos Indonesia saat ini 46,61, padahal di tahun 2020, masih di kisaran 8,64.

Pos Indonesia pun telah melakukan berbagai inisiatif yang berpusat pada pelanggan, mulai dari pengembangan aplikasi mobile yang memudahkan pelanggan dalam melacak kiriman hingga peningkatan kualitas layanan di gerai-gerai fisik. Sejak 2023 awal juga sudah membentuk tim khusus di organisasi untuk mengelola CX.

Salah satu inovasi penting Pos Indonesia ialah pengenalan layanan Pos Order, platform e-commerce yang memungkinkan pelanggan memesan dan mengirim produk secara online dengan lebih mudah dan efisien. Layanan ini dirancang untuk menjawab kebutuhan pelanggan di era digital, sekaligus memperkuat daya saing perusahaan di pasar.

Manajemen Pos Indonesia menyadari bahwa kesuksesan jangka panjang tidak hanya ditentukan oleh seberapa baik mereka melayani pelanggan, tetapi juga seberapa baik mereka memperlakukan karyawan. Maka, perusahaan ini berusaha mengintegrasikan EX dan CX.

“Karyawan yang merasa dihargai dan didukung cenderung memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan,” Asih menandaskan.

Program integrasi EX-CX ini mencakup berbagai inisiatif. Di antaranya, pemberian insentif kepada karyawan yang berhasil mencapai target layanan pelanggan serta pelatihan yang menggabungkan keterampilan teknis dan soft skills untuk meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan.

Pos Indonesia juga mengadakan forum rutin. Dalam forum ini, karyawan dapat memberikan masukan langsung terkait peningkatan layanan pelanggan.

“Bisnis logistik ini sangat ‘tailor made’ customer-nya. Untuk bisa memuaskan pelanggan logistik, butuh kemampuan karyawan memberikan solusi ke klien. Sebab itu, dari sisi karyawan perusahaan, juga harus dipuaskan dulu,” kata Asih.

Hasilnya, dengan menggabungkan kekuatan EX dan CX, Pos Indonesia berada pada posisi yang lebih baik untuk meraih keunggulan kompetitif. Berbagai inisiatifnya di bidang EX dan CX serta integrasinya sangat membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Di lain sisi, karyawannya pun merasa termotivasi dan dilibatkan dalam setiap langkah perjalanan perusahaan.

Ke depan, dengan konsisten mengintegrasikan CX-EX, Pos Indonesia diyakini akan terus survive dan mampu menjaga loyalitas karyawannya untuk jangka panjang. Dengan demikian, program transformasinya pun bisa berjalan efektif. (*)