Toko MamaJA menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama dalam strategi bisnis. Toko yang digawangi oleh Catheline ini terus berupaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang berdampak positif pada performa penjualan dan profitabilitas. Catheline membagikan beberapa hal penting yang dapat dicontoh penjual online di Indonesia untuk memenangkan hati pelanggan dan meraih sukses di e-commerce.

Sebelum itu, dia mengisahkan perjalanan usahanya. Awal mulanya, jiwa bisnis Catheline terasah sejak di bangku sekolah. Saat masih bersekolah di SMA, misalnua, dia membeli baju di pasar Tanah Abang untuk dijual kembali ke media sosial, Facebook.

Setelah menikah, Catheline dan suaminya, Hendrik, menjajal bisnis handuk yang kemudian berkembang menjadi bisnis suvenir. Saat pandemi Covid-19, Catheline dan Hendrik beralih ke bisnis peralatan kesehatan dan mampu menembus pasar tender berkat kualitas produk dan layanan yang memuaskan.

Catheline jeli melihat peluang di tengah peningkatan tren belanja online semasa pandemi, yang memicunya untuk membuka toko online di Lazada. Dia membuka toko MamaJA di platform lokapasar ini.

Upaya ini berbuah manis, toko MamaJA (JA akronim anaknya, Justine dan Archie) berkembang dari bisnis rumahan menjadi satu ruko. Catheline bergerak lincah dan adaptif untuk memenuhi dan memanjakan pelanggan. Ini adalah kunci utamanya dalam membangun bisnis yang berkelanjutan di era digital. Hal ini selaras dengan riset Salesforce (2023) yang menyebutkan sekitar 65% pelanggan berharap penjual mampu menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan preferensi mereka yang terus berubah.

Catheline mengamati mayoritas pelanggannya adalah perempuan dan sebagian besar adalah ibu rumah tangga. Perlahan-lahan, Toko MamaJA bertransformasi dan menyediakan lebih banyak variasi produk mulai dari kebutuhan rumah tangga, perlengkapan sekolah, hingga mainan anak, agar bisa berkembang dan memenuhi kebutuhan pasar yang lebih luas.

Semasa pandemi, Catheline sering kali harus memutar otak demi memenuhi permintaan tinggi di saat stok barang semakin langka, termasuk blusukan untuk mencari pemasok barang-barang ini.

Selain itu, Catheline juga secara rutin melakukan evaluasi terhadap tokonya, mengecek apakah harga toko dan variasi produk tetap bisa bisa bersiang dan memberikan penawaran terbaik, termasuk memperhatikan kata kunci yang digunakan, guna memastikan tokonya tetap muncul di halaman pertama ketika pelanggan mencari produk-produk masker dan kebutuhan rumah tangga.

Meski berperan ganda sebagai ibu dari dua anak, Catheline tetap memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. “Bahkan saat liburan, saya tetap meluangkan waktu untuk mengelola toko online saat anak-anak sedang tidur. Memiliki toko online di e-commerce menuntut kita untuk selalu siap sedia, tak ada kata libur,” ungkap Catheline dikutip dalam keterangan tertulis yang dikutip swa.co.id, Selasa (3/9/2024).

Survei Voice of the Consumer yang dilakukan PwC di Juni 2024 menunjukkan bahwa 39% pelanggan memilih penjual yang menawarkan harga yang sepadan (value for money) dan 25% pelanggan loyal kepada penjual dengan reputasi yang baik.

Hal ini juga diamini oleh Catheline. Di tengah tingginya permintaan peralatan kesehatan saat pandemi, Toko MamaJA memilih untuk tidak memanfaatkan situasi dengan memasang harga tinggi atau menimbun barang.

“Prinsip kami, boleh untung, tetapi tidak boleh sampai merugikan orang lain. Bagi Catheline, menjaga kepercayaan pelanggan adalah prioritas utama dalam membangun bisnis yang berkelanjutan dan bermanfaat bagi sesame,” jelasnya.

Catheline memiliki visi yang besar untuk menjadikan Toko MamaJA sebagai solusi belanja terlengkap bagi para pelanggannya dengan terus berinovasi dalam memenuhi berbagai kebutuhan mereka.

Tak hanya sekadar mencari untung, Toko MamaJA selalu mengutamakan kepuasan dan kepercayaan pelanggan dalam rangka membangun bisnis yang berkelanjutan. Lazada Indonesia membagikan kisah pemilik Toko MamaJA guna menyongsong Hari Pelanggan Nasional pada 4 September 2024. (*)