Di kancah bisnis perbankan yang semakin digital, PT Bank Danamon Indonesia Tbk. terus berinovasi untuk menghadirkan pengalaman terbaik bagi nasabahnya. Pendekatannya melalui pengembangan omnichannel experience.

Dalam konteks itu, Bank Danamon selalu mengeksplorasi berbagai macam touch point untuk memberikan pengalaman transaksi yang mulus (seamless) dan mengesankan. Dengan mengandalkan kemampuan digital serta ekosistem yang telah dibangun, Bank Danamon berupaya menyediakan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Salah satu wujud nyata dari komitmen tersebut adalah kehadiran aplikasi mobile D-Bank Pro. Aplikasi ini dirancang untuk memudahkan nasabah dalam mengakses berbagai produk dan layanan Bank Danamon lewat smartphone.

Dengan D-Bank Pro, nasabah dapat melakukan berbagai transaksi perbankan, memantau keuangan, serta mengakses informasi penting lainnya dengan cepat dan mudah.

Bank Danamon juga telah melengkapi tenaga penjual dan petugas customer relationship dengan tablet, yang memungkinkan mereka melakukan proses akuisisi/onboarding secara mobile dan di mana saja. Dengan demikian, petugas bank dapat lebih proaktif untuk mengunjungi lokasi nasabah.

Setelah semua supporting tools tersedia, Bank Danamon mengambil langkah lebih lanjut dengan mendefinisikan ulang peran cabang-cabangnya. “Cabang-cabang kini difokuskan menjadi gateway to advisory dalam memberikan high-touch experience untuk layanan yang lebih kompleks, seperti wealth management,” kata Mireille Makmur, Customer Experience Head Bank Danamon.

Bank Danamon juga sudah mentransformasi cabang-cabangnya. Cabang-cabangnya dibagi dalam tiga kategori.

Pertama, Community Branch, yakni cabang yang memiliki fasilitas perbankan yang lengkap, plus fasilitas yang memanjakan nasabah, seperti Privilege Lounge, Community Lounge, dan Co-working Space.

Kedua, Hybrid Branch, yakni cabang yang menggabungkan pelayanan melalui personel bank dan mesin self-service untuk kenyamanan nasabah.

Ketiga, Smart Branch, yakni cabang yang biasanya bertempat di gedung perkantoran dan pusat perbelanjaan, yang menyediakan pelayanan perbankan kepada nasabah melalui mesin self-service.

Menurut Mireille, transformasi cabang Bank Danamon bertujuan untuk membangun hubungan dengan nasabah yang lebih dari sekadar transaksi perbankan. Tak kalah menariknya, Bank Danamon memfasilitasi nasabah untuk bisa membangun jaringan dengan nasabah lainnya, sekaligus memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mempromosikan produk hasil usaha miliknya di kantor cabang Danamon melalui Danamon Showcase.

Dengan menghadirkan solusi keuangan yang lebih terarah dan disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka, Bank Danamon berupaya memberikan nilai tambah yang lebih besar bagi nasabah.

“Dalam berbagai touch point, kami berpusat pada customer experience,” ujar Mireille. Hal ini dimulai dengan inisiatif mendengarkan voice of customer (VoC) atau customer feedback untuk menjadi landasan dalam memberikan layanan terbaik.

Untuk memastikan bahwa setiap feedback dari nasabah ditangani dengan serius, Bank Danamon menerapkan framework “Closed-Loop Feedback”. Untuk itu, ada kolaborasi antara tim Customer Experience (CX) dan tim Service Excellence & Customer Care (SECC). Framework ini memastikan bahwa setiap masukan dari nasabah diproses dan ditindaklanjuti dengan action plan yang jelas.

“Dengan demikian, Bank Danamon dapat terus memperbaiki dan menyesuaikan layanannya dengan kebutuhan nasabah,” kata Mireille.

Perusahaannya berkomitmen untuk memastikan bahwa setiap karyawan tidak hanya memiliki kesadaran, tetapi juga keterampilan yang mumpuni untuk memberikan pelayanan terbaik. Komitmen ini diwujudkan melalui berbagai program yang dirancang secara khusus untuk meningkatkan pemahaman karyawan tentang pentingnya pengalaman nasabah yang positif.

Salah satunya, dengan menggelar pelatihan mengenai service excellence, service mindset, dan customer experience secara berkala. Pesertanya adalah seluruh karyawan Bank Danamon, dari tingkat manajerial hingga level staf operasional. Contoh pelatihan skala korporat yang berfokus pada service excellence dan service mindset yakni Service Excellence at the Workplace, Sharpening Service Insight, dan B.I.S.A Driven New Service Mindset.

Terkait pelatihan customer experience, Bank Danamon menggelar beberapa program. Salah satunya, CX 101, program pengenalan yang diberikan kepada para DBT (Management Trainee) untuk mengerti definisi dan kerangka dasar customer experience secara umum dan bagaimana implementasi CX di Bank Danamon dengan berbagai contoh nyata dari proyek-proyek CX yang sedang atau sudah selesai dijalankan oleh tim CX.

Bank Danamon juga menggelar Design Thinking Training, salah satu program untuk melatih pola pikir dan cara bekerja yang perlu dimengerti oleh setiap orang untuk bisa mengimplementasikan CX dengan baik dalam pekerjaan sehari-hari. Program ini selalu dimulai dengan memperkenalkan empat fase dasar, yaitu Discover, Define, Develop, dan Deliver.

Mireille mengungkapkan, perusahaannya juga senantiasa membangun mindset mengenai customer centricity, dan customer yang dimaksud bukan hanya nasabah, melainkan juga internal customer. Dalam konteks ini, setiap departemen atau unit dianggap sebagai “pelanggan” bagi departemen atau unit lainnya. Dalam kaitan ini, Bank Danamon secara berkala melakukan survei kepuasan pelanggan internal (VoIC) untuk memastikan kualitas hubungan antardepartemen dan memperkuat kolaborasi di seluruh organisasi.

Dalam menumbuhkan service culture, Bank Danamon berupaya mengapresiasi karyawan yang secara konsisten menonjol dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan pengalaman positif.

Selain insentif finansial, penghargaan juga mencakup pengakuan di dalam perusahaan melalui program Service Inspiring Insight: cerita karyawan akan dibagikan melalui berbagai media komunikasi internal, dan karyawan yang bersangkutan diundang sebagai pembicara pada sharing session atau talkshow.

“Bank Danamon tidak hanya mendorong standar tinggi dalam pelayanan pelanggan, tetapi juga menciptakan lingkungan di mana setiap karyawan merasa dihargai atas kontribusinya,” Christian Tanuwijaya, Head of Learning, Engagement & Corporate University Bank Danamon, menandaskan. (*)