PT XL Axiata Tbk., pemain Top 3 di industri telekomunikasi di Indonesia, termasuk perusahaan yang berhasil mencapai kinerja bisnis positif dengan menggabungkan elemen Employee Experience (EX) dan Customer Experience (CX). Di XL Axiata, strategi yang holistik dan terintegrasi antara pengalaman karyawan dan pengalaman pelanggan nyatanya telah menjadi kunci kunci sukses dalam mempertahankan pangsa pasarnya serta menjaga pertumbuhan bisnisnya.

Sekadar mengilas, tahun 2023, pendapatan XL Axiata mencapai Rp 32,34 triliun, sedangkan laba bersihnya Rp 1,28 triliun alias tumbuh 15% YoY. ARPU XL Axiata di kuartal ke-4 mencapai Rp 43 ribu yang didorong oleh kenaikan trafik data sebesar 21%.

Yang menarik, strategi EX di XL Axiata dimulai dari dalam organisasi. Perusahaan menyadari bahwa untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mereka harus terlebih dahulu memastikan bahwa karyawan mereka merasa dihargai, didukung, dan diberdayakan. Melalui berbagai program pelatihan, pengembangan karier, dan kesejahteraan karyawan, XL Axiata berhasil menciptakan lingkungan kerja yang inklusif dan kolaboratif.

David Arcelus Oses, Director & Chief Commercial Officer PT XL Axiata Tbk., menunjukkan salah satu inisiatif utama yang diterapkan perusahaannya melalui program XL Academy. Di sana karyawan dari berbagai level dapat mengembangkan keterampilan baru yang relevan dengan perubahan teknologi dan kebutuhan pelanggan. “Ini tidak hanya meningkatkan kompetensi karyawan, tetapi juga membuat mereka merasa lebih terhubung dengan visi perusahaan,” kata David.

Selain itu, XL Axiata juga memberikan perhatian khusus pada keseimbangan kerja-hidup (work-life balance) karyawan. Dengan fleksibilitas kerja dan program kesejahteraan mental, perusahaan memastikan bahwa karyawan dapat bekerja dengan optimal tanpa mengorbankan kualitas hidup mereka. Semua ini membentuk dasar dari EX yang kuat, yang pada gilirannya berdampak positif pada cara mereka melayani pelanggan.

Sukses dalam menciptakan EX yang positif hanyalah separuh dari strategi XL Axiata. Perusahaan memahami bahwa pengalaman pelanggan merupakan indikator langsung dari keberhasilan bisnis. Karena itu, kata David, XL Axiata mengambil langkah lebih jauh dengan memastikan bahwa setiap aspek dari EX tercermin dalam CX.

Misalnya, pelatihan yang diberikan kepada karyawan tidak hanya fokus pada keterampilan teknis, tetapi juga pada pengembangan soft skills, seperti empati dan komunikasi yang efektif. Dengan demikian, ketika karyawan berinteraksi dengan pelanggan, mereka dapat memberikan layanan yang lebih personal dan responsif.

XL Axiata juga menggunakan teknologi untuk mengintegrasikan EX dan CX. Melalui platform digital internal, karyawan dapat mengakses data pelanggan secara real time, memungkinkan mereka memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat. Sistem ini tidak hanya meningkatkan efisiensi layanan, tetapi juga memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dipenuhi dengan kecepatan dan akurasi.

Hasil dari strategi ini terlihat jelas dalam kinerja bisnis XL Axiata. Dengan meningkatkan EX, perusahaan mampu mengurangi tingkat turnover karyawan dan meningkatkan engagement karyawan. Nyatanya, karyawan yang lebih engaged (terlibat) cenderung lebih produktif dan termotivasi untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul kepada pelanggan XL.

Sebaliknya, peningkatan CX berkontribusi langsung pada peningkatan kepuasan pelanggan. Ini berdampak pada retensi pelanggan yang lebih tinggi dan penurunan churn rate.

Di industri telekomunikasi Indonesia yang sangat kompetitif saat ini, mempertahankan pelanggan yang ada menjadi salah satu tantangan terbesar karena pelanggan memang memiliki banyak pilihan. Contohnya, dalam pilihan akses internet. Dan, XL Axiata berhasil menjawab tantangan itu dengan mengutamakan CX, yang didukung oleh karyawan yang puas dan termotivasi.

XL Axiata juga mencatat peningkatan dalam net promoter score (NPS), yang merupakan indikator penting loyalitas pelanggan. Peningkatan NPS ini menunjukkan bahwa lebih banyak pelanggan yang bersedia merekomendasikan layanan XL Axiata kepada orang lain, yang pada akhirnya memperluas basis pelanggan perusahaan. Secara keseluruhan, strategi mengaitkan EX dan CX telah menjadi pilar utama XL Axiata dalam mencapai kinerja bisnis yang positif.

Perlu dicatat bahwa keberhasilan XL Axiata dalam menggabungkan EX dan CX bukanlah hasil dari pendekatan satu atau dua program saja. Banyak program yang bekerja sinergis di bidang EX dan CX.

XL pun akan terus berinovasi dalam menciptakan program-program baru yang dapat meningkatkan kesejahteraan karyawan serta memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan.

Di sisi lain, XL juga mendorong karyawannya untuk terus mampu beradaptasi cepat terhadap perubahan. Dalam hal ini, perusahaan memfasilitasi dengan penggunaan teknologi data analitik dan kecerdasan buatan untuk memprediksi kebutuhan pelanggan serta memberikan solusi yang proaktif. (*)